萬家福---顧客服務01(編輯修改稿)
2025-03-02 20:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 購到稱心如意的商品，而且同時應該向顧客提供耐心、周到和文明禮貌的接待服務。這就要求每一位員工在禮貌服務上做到下面幾點： ? 服務要主動 ? 主動 ， 是指服務員在接待顧客中要充分發(fā)揮主觀能動性 ， 做到：顧客進門 ， 熱情問候；顧客近柜 ， 主動招呼；顧客選購 ， 主動介紹商品的特點 、 規(guī)格 、 質(zhì)量 、 性能 、 使用和保養(yǎng)方法 。 必要時 ， 還應主動展示商品 ， 便于顧客了解 、 熟悉 。 ? 接待要熱情 ? 熱情 ， 是指服務員在接待顧客時 ， 要態(tài)度和藹 、 語言親切 ， 講究禮貌 。 要做到： ? 1） 迎接客人是給客人的第一印象 ， 服務人員應態(tài)度和藹 ，面帶微笑 ， 語言親切 。 做到客人到 ， 微笑現(xiàn) ， 敬語出 。 ? 2） 客人進店時 ， 服務人員要面向客人 ， 笑臉相迎 ， 禮貌問候 ， 如 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等 。 ? 3） 客人在瀏覽商品時 ， 服務人員不得扎堆聊天 ， 不要一邊與同事說笑一邊迎接客人 ， 不要瞪大眼睛有意識地盯著客人 ， 人為地制造緊張氣氛 ， 而要使客人感到置身于一個自然 、 寬松的購物環(huán)境中 。 ? 4） 客人在走近商品時 ， 服務員可將視線關注客人 ， 但不要開門見山一個勁兒地追問： “ 您想買點兒什么 ？ ” 、“ 這個怎么樣 ？ ” 、 “ 我能為您做點什么 ？ ” ， 這樣會使一些尚未打定主意買什么商品的客人為難：不予回答吧 ，對人家的熱情似乎是以冷漠的態(tài)度泰然處之；回答吧 ， 還沒選擇比較 ， 難下決心 ， 無從開口 。 因此 ， 在這種時候服務人員過分的熱情有時并不一定能收到預期的效果 ， 服務人員要學會善于觀察 、 分別對待 。 如對那些剛剛進門 ， 以悠閑的神態(tài)漫不經(jīng)心地看看逛逛的客人 ， 不能直接問話 ，直接問話會給其施加壓力 ， 而應給予客人充分的時間進行觀賞 。 ?5） 如果閑逛的客人停住了腳步 ， 似乎對某種商品產(chǎn)生興趣 ， 服務人員可適時與客人打招呼或向客人問好 ， 但仍然不宜一開口就介紹使用性能和價格 ， 刻不容緩地發(fā)動 “ 推銷攻勢 ” ， 而應運用自己平時積累的知識 ， 從審美的角度或從某個典故切入 ， 介紹其造型 、圖案 、 色澤和鑒別方法等 ， 使客人的情趣漸入佳境 ， 開始考慮是否購買 。 這樣 ， 比直截了當讓客人立即掏出錢來購買商品的做法似乎更為適當 。 ?6） 在服務態(tài)度上 ， 要做到：買與不買一樣；新老顧客一個樣 ， 中賓外賓一個樣；男女老少一個樣 。 在顧客有特殊需要時 ， 還應千方百計盡力熱情幫助顧客排憂解難 。 ? 介紹要耐心 ?耐心 ， 是指服務員要耐心解答顧客的疑問和展示商品 ， 要做到：百問不厭 ， 百挑不嫌 ，幫助顧客當好參謀 。 在態(tài)度上 ， 要做到：不計較顧客要求的高低；不計較顧客挑選的次數(shù)；不計較顧客言語的輕重；不計較顧客態(tài)度的好壞 。 ? 考慮要周到 ?周到 ， 是指服務員在銷售服務中要多為顧客著想 ， 維護銷售消費者的利益 ， 講究職業(yè)道德 ， 具有認真 、 負責的精神 。 要做到： ?3） 服務人員在銷售服務中要克服 “ 一錘子買賣 ” 的想法 ， 要多為客人著想 ，維護客人利益 ， 講究職業(yè)道德 ， 注重商場聲譽 。 ?4） 對客人挑好的商品 ， 凡需要包扎的 ，要精心包裝 、 捆扎牢固 。 ? 儀表要整潔 ?儀表 ， 是指服務員在銷售服務工作中的穿著打扮和個人衛(wèi)生 。 穿著整齊 、 清潔 、 美觀 、大方是對服務員儀表的基本要求之一 。 ?梳妝打扮要樸素大方 ， 也是對服務中儀表的基本要求 。 男服務員要經(jīng)常修面 、 不留胡須；女服務員化淡妝為宜 ， 不要濃妝艷抹 ， 不要畫眉毛 、 染指甲 、 佩戴耳環(huán) 、 項鏈 、 手鏈等飾物 。 發(fā)型上 ， 男服務員不要留長發(fā) 、 理怪發(fā)型；女服務員頭發(fā)不要蓬松披散 。 ?講衛(wèi)生就是要勤洗澡 、 勤換衣 、 勤修面 、 勤理發(fā) 、 勤剪指甲 、 勤洗手 ， 上班前不吃帶有腥味或有刺激味的食品 ， 養(yǎng)成尊重顧客的良好衛(wèi)生習慣 。 ? 舉止要大方 ?舉止 ， 是指服務員在商場內(nèi)的站立 、 走動 、 拿取物品等的行為動
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