【文章內(nèi)容簡介】 帶微笑兩眼看著顧客，不能邊看收款機(jī)邊說！ ?在顧客付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作臺，雙手接過顧客所交付信用卡或是現(xiàn)金 ?不要讓顧客等待的時間過長 收銀結(jié)帳步驟動作要領(lǐng) 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 動作要求 收取顧客支付的金錢 模版： (收下錢 )謝謝您！ (點完錢 )收您 元！ (刷完卡 )請您輸入一下密碼 ,謝謝 ! ?確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。 ?雙手奉上刷卡的密碼機(jī)，客戶點擊密碼時應(yīng)將臉向兩旁轉(zhuǎn)開，不要目視顧客輸入密碼 找錢與顧客 模版： 收您 元，找您 元，麻煩您清點一下！謝謝！ 這是您的信用卡請收好，這邊請簽名，謝謝！ (簽完名 )謝謝您 ! (交付刷卡單的副聯(lián) )請您收好！ ?找出正確的零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。切不可將錢扔在桌面或單手拿給顧客 ?若為刷卡顧客，最后簽名時請用手明確指出簽名處，然后將筆雙手奉上，最后簽完名之后再將筆雙手接回！道謝！ ?將刷卡單的副聯(lián)撕下雙手奉上交給客戶 誠心的感謝 模版： 這是您的產(chǎn)品，請您檢查一下產(chǎn)品是不是正確！謝謝！ 謝謝您！歡迎下次光臨！ ?包裝產(chǎn)品以及確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送在顧客離開。 常用待客用語 收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有 以下一些其它常用的待客用語： ? 歡迎光臨 /您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時） ? 對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其它服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去查一下”，謝謝您！ ? 對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時間時） ? 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示） ? 謝謝！歡迎下次光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧） ? 總共元 /收您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時） ? 不好意思，您稍等一下，我先接個電話?。ㄊ浙y時電話響起，其它同事又忙不開的情形下） ? 不好意思，這是您的錢款您先收好，您稍等一下，馬上幫您結(jié)帳！ 注意事項 如何驗鈔較好 收銀員應(yīng)熟悉辨認(rèn)真假幣的方式，避免因收到假鈔，而造成店內(nèi)的損失，因此，當(dāng)收銀 員收到顧客給予的大鈔時；最好的方式應(yīng)該是以指觸摸、辨認(rèn)，或覺得有異立即請相關(guān)主 管至現(xiàn)場處理； 容易引起顧客反感的驗鈔方式 模版： ? 將鈔票高舉以燈光照射 ? 左右甩動，左右端詳 ? 驗鈔時面部表情充滿懷疑，并時不時觀察顧客的反應(yīng)、 ? 當(dāng)面用指頭用力摳鈔票驗證 當(dāng)顧客反感時，我們經(jīng)常聽到顧客抱怨 模版：（顧客抱怨） ? 你們這檢查也太離譜了吧！ ? 真的啦！剛從銀行拿出來的！ ? 不會是假的啦！ ? 快一點，不要耽誤時間了！ 模版：（處理的語言） ? 真是不好意思，讓您久等了！ ? 是的！我理解，不好意思！ ? 不好意思，馬上就好！謝謝您！ B、收銀時收到假鈔怎么辦？ 收到一張自己無法斷定真假的鈔票時候，不要緊張、也不要對顧客有其它懷疑和 不禮貌的語言；可以這樣跟顧客說： 模版：（錯） 小姐，這張有點問題，換一張！ 小姐，這張可能是假的，能不能換一張！ 小姐，能不能換一張！ 模版 ：（對） ? 小姐，真是不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝您！ ? 小姐，真是不好意思，您能換一張給我嗎？麻煩您了！謝謝您！ 萬一經(jīng)過確認(rèn)確實就是一張假鈔時，也不要馬上說出對于顧客不敬的語言， 畢竟有時候鈔票真假難分，很多人并不見得有清楚的辨別能力，顧客對于真假也 未必每一張都用心檢查，很有可能疏忽的地方，關(guān)于這是一張假鈔客戶比我們還 要懊惱，需要被理解！ 模版：（錯） ? 小姐，這是一張假的，我們要沒收！ ? 小姐，這一張不能用，假鈔！ ? 小姐，這一張不對，是假的！ 模版 ：（對） ? 小姐，真是抱歉，您這張確實是假鈔，所以需要您再給我一張！ ? 真是不好意思，您下次收到大鈔時一定要檢查一下，避免這種不必要的損失，您知道怎么最快而且有效的檢查真假嗎？（然后親切的教給顧客辨認(rèn)技巧） ? 不好意思，造成您的困擾！謝謝您了！ B、收銀時收到假鈔怎么辦？ C、如果信用卡有矛盾的地方，怎么辦？ 如果信用卡刷卡產(chǎn)生障礙的時候（線路忙接不通，處理時間過長，銀行方面 出現(xiàn)問題等等），收銀員絕對不能出現(xiàn)不耐煩的態(tài)度，這樣的行為會讓顧客產(chǎn)生 以為自己造成他困擾的壓力，有些導(dǎo)購在這時候會喃喃自語 模版：（錯） 怎么搞的，每次都這樣！ 煩死人了，每次都這么慢！ 刷卡機(jī)有問題，公司也不給換一臺！ 這都搞不清楚是卡有問題，還是機(jī)有問題！ 甚至出現(xiàn)要求顧客的語言 模版：（錯） 還有沒有其它的卡！ 付現(xiàn)金行不行會快一點！ 你這卡不行喔！ 現(xiàn)在沒有辦法刷卡！ 刷卡機(jī)有問題，你等一下！ C、如果信用卡有矛盾的地方，怎么辦？ 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語 模版：（對） ? 小姐 /女士，請您稍等一會兒。 ? 小姐 /女士，您的事情正在處理中，請您稍等一會兒！ ? 這條線路很忙，因為許多顧客都在使用信用卡，真是不好意思！ ? 小姐 /女士，我們正設(shè)法幫您接通，還要請您稍等一下！ ? 小姐 /女士，請問一下您有其它信用卡嗎？這樣可能會更快一些。 ? 小姐 /女士，真的非常抱歉，您還要稍等一下！ ? 沒關(guān)系的，小姐，您看這樣好嗎？本來我們就有免費送貨上門的服務(wù)，您看現(xiàn)在就幫您把產(chǎn)品送到您家里好嗎？ ? 沒關(guān)系的，我會幫您把產(chǎn)品送到附近最近的銀行，那里有自動取款機(jī)！ 關(guān)鍵動作四：投訴處理的流程 投訴的定義和緣由 那是什么原因會引起客戶的投訴的呢？ 商品品質(zhì)不良 產(chǎn)品原材料不良；面料或是填充料 商品標(biāo)簽不全 產(chǎn)品上有瑕疵 服務(wù)方式不正確 服務(wù)人員解說不到位 服務(wù)態(tài)度差 服務(wù)人員激化了矛盾 前后說辭不一致 對顧客不尊重 差別的對待 未對洗滌保養(yǎng)正確知識進(jìn)行解說 使用不熟悉的新商品、新功能 使用方法有誤 操作程序混亂 不可控因素但未能了解真實原因 以上這些都是引起客戶投訴的原因，而其中不管是質(zhì)量或是新商品、新功能 所引起的客戶投訴最終都必須透過人來解決，因此人是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，一是 處理這些客戶投訴時的態(tài)度是否正確，二是處理客戶投訴時的技能是否到位，要 注意的是不當(dāng)?shù)奶幚響B(tài)度或是技能將投訴的等級升級，“那你去告呀！”，“那你去 找我們主管投訴啊！”，”要不要我告訴你去哪里投訴，別走錯了！”，本來可以私 下處理但是到了最后卻是以對簿公堂作為結(jié)尾，因此不可不慎！ 投訴處理的流程 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 A、事前的心理準(zhǔn)備 ? 要認(rèn)識到顧客的投訴對門店和企業(yè)來說，是創(chuàng)造利潤的絕好機(jī)會，而不是一種找麻煩的事。 ? 認(rèn)識到通過投訴處理讓顧客滿意，可以提高企業(yè)形象、增進(jìn)客戶口碑。 ? 自我定位：是顧客的代言人 ? 自定定位：是問題的處理者與責(zé)任者 ? 自我定位：是專賣店的危機(jī)處理者 ? 認(rèn)真聆聽投拆者的主張 ? 不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無禮 ? 認(rèn)識到消費者有聽取說明、獲得解答的權(quán)利 ? 顧客的主張不一定全部正確，但處理投訴者沒有任何權(quán)利批評對方的態(tài)度 ? 每個投訴者的背后，都是有需求未被滿足的地方 ? 沒有銷售是永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的，要自我要求處理問題的技能升級 ? 顧客因滿意而購買，因小瑕疵而投訴，我們有時候只需要說幾句好話，送點小禮物做出補(bǔ)償，即可大事化小，小事化了！ B、處理時的心里準(zhǔn)備 ? 不要做辯解甚至指責(zé)顧客 模版：（錯） 之前您買的時候不就告訴過您了嗎？千萬不要 …… ，您怎么會 …… 唉呀！您怎么把產(chǎn)品拿去脫水呢？不是告訴過您千萬不能脫水嗎？ 洗這些高檔的內(nèi)衣哪有人用熱水洗的呀！ 我們產(chǎn)品從來沒有出現(xiàn)過這樣的問題，怎么可能這么離譜呢？ 您帶走的時候不是都讓您檢查過沒問題的呢？ 這是您自己造成的，我們沒辦法，而且又不是質(zhì)量問題！ ? 不推卸責(zé)任 模版：（錯） 這不可能是質(zhì)量問題，我們從來沒有發(fā)生過這樣的問題！ 您是不是沒有按照我們說的方式去洗？不然不可能出現(xiàn)這種狀況！ 您不是跟我買的，誰賣給您的您找誰！ 您是跟我們早班同事買的吧？那您明天早上再過來處理！ 這個抽絲是正常的，這種面料就是這樣的，沒辦法！ 之前也有顧客出現(xiàn)這樣的問題，我們也沒有辦法處理！ 您得自己想辦法處理了！ …… 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者 模版：（錯） 那你去告或！反正你告不贏，你又不是質(zhì)量問題！ 要不要我?guī)闳ネ对V，免得你走錯路還耽誤時間！ 知不知道電話是多少，要不要我告訴你！ 我說我沒說過就是就是沒說過，你又沒錄音！ 你想怎么樣就怎么樣，我等著！ 我就看你有多大能耐，自己的錯還想推到我們的身上！ 該怎么辦就怎么辦，隨便了！反正錯不在我！ 該做的我都做了，該說我的都說了，你自己著著辦吧！ 我們以前用過的顧客都沒有出現(xiàn)過這樣的狀況！ …… 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 先處理情緒，再了解事情 模版：（錯） 您是怎么洗的？ 怎么會出現(xiàn)這種狀況呢？ 您這么生氣我怎么幫你處理！ 你是什么時候買的？ 買的時候有檢查過嗎？ …… 模版：（對） ? 您生氣是應(yīng)該的，如果是我的話，我也會跟您一樣的！ ? 我能理解，本來是件開開心心的事情，結(jié)果還搞的自己不開心！ ? 造成您的困擾真的是很抱歉，我能理解您的！ ? 如果這事發(fā)生在我身上，我也會跟您一樣的！ ? 發(fā)生這種狀況，誰也會不樂意的！所以這我能理解！ ? 您的心情我能感受，很失望是不是！ 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 當(dāng)情結(jié)開始下降之后才是開始處理問題的時機(jī)，要記住， 只要是顧客在情緒正高昂的當(dāng)下，我們即使擁有再好的技 能也是無用武之地，可惜的是，我們經(jīng)?？吹降目蛻敉对V 處理都是在顧客情緒最高昂的時候解釋，進(jìn)行難度最高的 處理，結(jié)果經(jīng)常處理變成了爭辨，最后形成完全的對立， 一發(fā)不可收拾！ 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 ? 措詞要謹(jǐn)慎 有幾種字眼在處理客戶投訴的時候一定不要出現(xiàn)，因為這些字眼會讓顧客產(chǎn) 生強(qiáng)大的防御心理，對于事件的處理會有很大的傷害，因此在不了解的情況下不 斷的出現(xiàn)這些字眼，那就代表不斷對顧客進(jìn)行刺激，最后火山爆發(fā)就必然的事情 了！ 模版：（錯） 您說的有道理，但是 …… （但是是強(qiáng)大反擊詞語，切記不要用，用只是來代替 但是） 我了解你說的，可是 …… （可是也是強(qiáng)大的反擊語詞，會讓顧客以更大的陣容 來和我們應(yīng)對，用只是來代替可是） …… 為什么會這樣呢？（為什么也是讓顧客產(chǎn)生防御心理的語詞，要用什么原 因四個字來代替） …… 應(yīng)該不會 …… （應(yīng)該不會背后的含意就是“除非你做了什么！”） …… 照理來說 …… （照于來說背后的含意就是“你一定沒有遵守我們的建議”） …… ? 切勿顧左右而言它 很多人不敢面對顧客的投訴處理時就容易出現(xiàn)這種狀況，想要分散自己心中 的害怕和恐懼，拖延點時間讓自己慢一點再去面對，結(jié)果顧客感覺自己不被尊重 ，賣方?jīng)]有處理誠意，最后客戶就像火山未爆發(fā)前在地底下悶燒，不斷的蓄積能 力，最后超過了臨界點，一觸即發(fā)！ 模版：（錯） 您先等我一下，我先處理一下另一件事情！ 我手上的工作忙完之后馬上過來！ 您這一時之間處理不完，您先等我一下，我把手上的工作交代一下！ 小陳，幫你打個電話給某某顧客！ 這產(chǎn)品我自己也用呀！就沒有這問題！奇怪了！ C、平常的心理準(zhǔn)備 ① 精通產(chǎn)品專業(yè)知識 ②熟悉和了解有關(guān)消費者權(quán)益的法律規(guī)定 ③從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長處理經(jīng)驗 ④提醒自己事前服務(wù)好，事后無投訴 ⑤要注意自我情緒調(diào)節(jié) 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 投訴處理的一般流程和語言模板 流程 語言模版 忌諱 情緒 宣泄 模版： ?您的心情我理解 …… ?您生氣我很能理解 …… ?不好意思，讓您不開心 …… ?造成您的困擾，真的很抱歉 …… ?害您大熱天多跑一趟 …… ?破壞了您的興致，真是抱歉 …… ?插嘴解釋 ?不專心，心有旁騖 ?急著想讓顧客閉嘴 ?不耐煩 ?一開始就推卸責(zé)任 ?不讓顧客發(fā)泄情緒 用心 傾聽 模版： ?能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？ ?請您告訴出了什么問題？ ?這狀況是如何發(fā)生的呢？ ?那您中間有沒有做過什么處理？ ?您處理之后的狀