【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果在優(yōu)惠期限內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，不僅享受打折優(yōu)惠，而且還會(huì)得到公司免費(fèi)贈(zèng)送的一份精美禮品 ……” 十、應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招應(yīng)對(duì)提出多種異議的客戶(hù) 有時(shí)客戶(hù)拒絕推銷(xiāo)的原因是多重的，例如： “ 你們的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，可是價(jià)格卻比較高，而且我今天的時(shí)間已經(jīng)安排得滿(mǎn)滿(mǎn)的。再說(shuō)了，妻子上周剛給我買(mǎi)了一件這樣的東西，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要再買(mǎi)了。 ” 這些客戶(hù)似乎把話(huà)說(shuō)得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，幾乎沒(méi)給推銷(xiāo)人員留下一絲空隙。 n 討論：面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)？十、應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招n 一走了之，只能意味著永遠(yuǎn)地失去這個(gè)客戶(hù)；可如果在這里軟磨硬泡，又怕是白忙一場(chǎng)。n 事先準(zhǔn)備一個(gè)特別吸引人心的開(kāi)場(chǎng)白。當(dāng)客戶(hù)提出多種異議時(shí)，你先不要急著一一應(yīng)對(duì)，而是在說(shuō)出自己開(kāi)場(chǎng)白的同時(shí)觀(guān)察客戶(hù)的反應(yīng)，這些反應(yīng)包括很多種，如面部表情等身體語(yǔ)言、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和聲調(diào)的變化n 綜合各種信息，如果確定暫時(shí)真的沒(méi)有說(shuō)服客戶(hù)的可能，那就禮貌地告別客戶(hù)；n 如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，即使是最微妙的轉(zhuǎn)變，那也要再接再厲地進(jìn)一步展開(kāi)與客戶(hù)周旋。十、應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招處理客戶(hù)拒絕時(shí)的幾點(diǎn)原則n 不卑不亢的態(tài)度有助于增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)你及產(chǎn)品的信心。 n 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些小幽默或者小故事打破僵局n 客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，你尤其要保持冷靜，可以運(yùn)用適度的沉默讓客戶(hù)感到放松。n 即使達(dá)不成交易，也要給客戶(hù)留下文明、穩(wěn)重的好印象。 測(cè) 試 :看看你的銷(xiāo)售能力銷(xiāo)售人員如何為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？A豐富的產(chǎn)品，價(jià)格，安裝知識(shí)B為客戶(hù)發(fā)掘額外的利益C降低客戶(hù)獲得利益的成本D根據(jù)客戶(hù)定義的價(jià)值提供服務(wù)，客戶(hù)愿意支付他們認(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品以及服務(wù) .經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，銷(xiāo)售人員為取得成功最應(yīng)該做的是什么？A增加銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)提高簽約的可能性B管理層為強(qiáng)化你銷(xiāo)售技能的投資C集中在簽約的努力上 .D要求經(jīng)理協(xié)助你簽約測(cè) 試 :看看你的銷(xiāo)售能力當(dāng)你的潛在客戶(hù)處在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，你應(yīng)該 :A、發(fā)掘他們目前最困難的，最具體的需求B、確定他們選擇供應(yīng)商的主要依據(jù) .C、討論他們的預(yù)算D、解釋為什么你的解決方案比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的要好當(dāng)你明確了客戶(hù)的需求，而且客戶(hù)也承認(rèn)你的公司的確 可以幫助他們解決問(wèn)題的時(shí)候，什么方法來(lái)完成最終簽約A總結(jié)你提供的服務(wù)以及產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的利益，以及在會(huì)談中沒(méi)有指明的額外的特征B總結(jié)給客戶(hù)的利益，并提交現(xiàn)實(shí)的承諾C告訴客戶(hù)，如果今天簽約，那么給予 10%的折扣D征求對(duì)方安排一個(gè)與客戶(hù)的 CEO見(jiàn)面的機(jī)會(huì) .測(cè) 試 :看看你的銷(xiāo)售能力一個(gè)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員成功地完成銷(xiāo)售以后，你認(rèn)為客戶(hù)會(huì)如何描述這個(gè)銷(xiāo)售人員？ “這個(gè)銷(xiāo)售人員 ……A“解決了我不知道如何處理的問(wèn)題。 ”B“改變了我的策略 ”C“令人信服地描述了他們的解決方案以及產(chǎn)品 ”D“告訴了我行業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)情況的發(fā)展 ”你的銷(xiāo)售經(jīng)理關(guān)注銷(xiāo)售的效率還是銷(xiāo)售的效果？哪個(gè)是關(guān)注效果的舉措？A在個(gè)人水平上鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員使用技能和技巧來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售的可能性 .B衡量突破市場(chǎng)的能力，如訪(fǎng)銷(xiāo)電話(huà)成功率，單一電話(huà)的成本等C通過(guò)強(qiáng)化時(shí)間管理以及活動(dòng)管理，電話(huà)總結(jié)報(bào)告以及激勵(lì)措施來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)D直接管理十一、避免形成不愉快的氣氛 n “ 這種打印機(jī)的性能比起某某牌的打印機(jī)實(shí)在是差得太遠(yuǎn)了，我們是不會(huì)考慮這種劣等產(chǎn)品的。 ” n “ 你是某某公司推銷(xiāo)員？我知道那家公司，聽(tīng)說(shuō)這家公司的客戶(hù)服務(wù)工作相當(dāng)差勁，客戶(hù)投訴問(wèn)題總是遲遲不能解決?！?n “ 你這個(gè)人長(zhǎng)得就是一副奸商模樣，雖然你的口才不錯(cuò)，但是我可不想上當(dāng)受騙，而且我也絕不是那種容易上當(dāng)?shù)娜耍赃€是請(qǐng)你趁早離開(kāi)吧。 ” n “ 我們公司一直有專(zhuān)門(mén)的供貨商，我們與供貨商之間已經(jīng)保持了多年友好合作關(guān)系，所以根本不會(huì)考慮其他廠(chǎng)家產(chǎn)品?！?n “ 這種產(chǎn)品對(duì)于我來(lái)說(shuō)實(shí)在是太奢侈了，它雖然看起來(lái)不錯(cuò)，但是我可沒(méi)有閑錢(qián)買(mǎi)它。 ” 十一、避免形成不愉快的氣氛n 客戶(hù)擺出一副拒絕接受推銷(xiāo)的神態(tài)或者對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)百般挑剔時(shí)，銷(xiāo)售人員此前的一腔熱情猶如瞬時(shí)遭遇到一盆冷水，此時(shí)，在一些銷(xiāo)售人員看來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)就屬于 “難纏的客戶(hù) ”。如此一來(lái)，一方面，客戶(hù)在努力擺脫銷(xiāo)售人員的 “糾纏 ”；另一方面，銷(xiāo)售人員覺(jué)得客戶(hù)刻意地在雞蛋里邊挑骨頭。雙方都在心里產(chǎn)生了一種隔閡，這樣的溝通注定會(huì)在不愉快中結(jié)束n 討論：面對(duì)這種情景你怎么應(yīng)對(duì)？十一、避免形成不愉快的氣氛n 讓客戶(hù)愉快地轉(zhuǎn)移注意力 最有效的方法往往不是長(zhǎng)驅(qū)直入地進(jìn)攻，而是先退一步，把談?wù)摰脑?huà)題從推銷(xiāo)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)喜歡的內(nèi)容上，然后再在愉快的客戶(hù)體驗(yàn)中抓住銷(xiāo)售的有利時(shí)機(jī)案例：威伯的溝通技巧n 1930年，電力不像現(xiàn)在一樣被所有美國(guó)人認(rèn)可，對(duì)于那些身處偏僻鄉(xiāng)村的人來(lái)說(shuō)，電力簡(jiǎn)直就是一種奢侈而無(wú)用的東西n 威伯曾經(jīng)到一所富有的農(nóng)家銷(xiāo)售電力，給威伯開(kāi)門(mén)的是一位老太太 —— 這家的女主人。得知威伯推銷(xiāo)電力時(shí)，把威伯推出了門(mén)外，然后任憑威伯再三懇求，老太太也不肯開(kāi)門(mén)n 第二天，威伯繼續(xù)到這家叫門(mén)。老太太依舊不客氣地把威伯擋在了門(mén)外。威伯只好在門(mén)外與老太太進(jìn)行溝通： “ 真是不好意思，我知道您對(duì)用電不感興趣。所以這次并不是來(lái)推銷(xiāo)電的，而是來(lái)向您買(mǎi)一些雞蛋。 ” 老太太把門(mén)開(kāi)了小縫，心中仍然有許多懷疑。威伯看到門(mén)縫開(kāi)了一點(diǎn)，繼續(xù)說(shuō)： “ 很多人都說(shuō)您這里雞蛋是全村最好的，我想買(mǎi)一些新鮮雞蛋回城。 ”案例：威伯的溝通技巧n 老太太果然對(duì)威伯的話(huà)很感興趣，她把門(mén)開(kāi)得更大了，問(wèn)威伯： “ 為什么不回到城里買(mǎi)雞蛋？ ” 威伯誠(chéng)懇地回答： “ 城里的雞蛋哪里有鄉(xiāng)村的雞蛋好吃？而且我太太就喜歡您這里的雞蛋，她說(shuō)您這里的雞蛋既好吃又好看，而且保證新鮮。所以她特意讓我到您這里購(gòu)買(mǎi)一些雞蛋回去。 ” n 聽(tīng)到對(duì)自己的夸獎(jiǎng)，老太太感到十分高興，她打開(kāi)家門(mén)邀請(qǐng)威伯到家里坐坐。威伯表示，想要到雞舍看看。來(lái)到雞舍以后，他們繼續(xù)聊有關(guān)雞蛋和雞的事情，威伯恰到好處的夸獎(jiǎng)已經(jīng)讓老太太把他視為知己了。老太太還主動(dòng)向威伯介紹了許多養(yǎng)雞經(jīng)驗(yàn)，威伯認(rèn)真聽(tīng)著，并且時(shí)不時(shí)地問(wèn)一些問(wèn)題。案例：威伯的溝通技巧n 威伯尋找到一個(gè)機(jī)會(huì)，假裝不經(jīng)意地向老太太提出建議： “如果能用電燈照射，那么雞蛋產(chǎn)量就會(huì)更高。 ”n 這時(shí)，老太太已經(jīng)不再對(duì)有關(guān)電的問(wèn)題那么排斥了，她反而向威伯詢(xún)問(wèn)了有關(guān)用電的一些問(wèn)題。威伯還告訴老太太： “其他鄉(xiāng)村的一些養(yǎng)雞戶(hù)已經(jīng)把電接到了雞舍中，據(jù)說(shuō)已經(jīng)使雞蛋產(chǎn)量得到提高。您可以到這些養(yǎng)雞戶(hù)家中去了解一些情況。 ” n 之后，威伯帶著新鮮的雞蛋回去了，老太太熱情地把他送到了大門(mén)外。不到半個(gè)月，威伯再一次來(lái)到老太太家中，只不過(guò)他這次是帶著施工人員來(lái)為老太太的雞舍接通電線(xiàn)的。十二、錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧 n 目的是弄清客戶(hù)需求的問(wèn)題 “ 您好！聽(tīng)說(shuō)貴公司打算購(gòu)進(jìn)一批機(jī)械設(shè)備，能否請(qǐng)您說(shuō)明您心目中理想的產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征？ ” “ 我很想知道貴公司在選擇合作廠(chǎng)商時(shí)主要考慮哪些因素？ ” n 目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時(shí)也可以引起客戶(hù)對(duì)本公司的興趣的問(wèn)題 “ 我們公司非常希望與您這樣的客戶(hù)保持長(zhǎng)期合作，不知道您對(duì)我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何？” 十二、錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧n 站在客戶(hù)需求的立場(chǎng)上提出問(wèn)題，有助于對(duì)整個(gè)談判局面的控制 “ 您是否可以談一談貴公司以前購(gòu)買(mǎi)的機(jī)械設(shè)備有哪些不足之處？ ” “ 您認(rèn)為造成這些問(wèn)題的原因是什么呢？ ” “ 如果我們產(chǎn)品能夠達(dá)到您要求的所有標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于貴公司的生產(chǎn)效率大大提高，您是否有興趣了解這些產(chǎn)品的具體情況呢？ ” 十二、錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧n 有目的地促進(jìn)交易完成 “ 您可能對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸存有疑慮，這個(gè)問(wèn)題您完全不用擔(dān)心，只要簽好訂單，一個(gè)星期之內(nèi)我們一定會(huì)送貨上門(mén)?，F(xiàn)在我想知道，您打算什么時(shí)候簽署訂單？ ” n 為以后的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ) “ 如果您對(duì)這次合作滿(mǎn)意的話(huà)，一定會(huì)在下次有需要時(shí)首先考慮我們，對(duì)嗎？ ” 十二、錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn) n “…… 怎（么）樣 ” 或者 “ 如何 ……” 典型問(wèn)法： “ 您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問(wèn)題的？ ” “ 我們?cè)鯓幼觯拍軡M(mǎn)足您的要求？ ” “ 您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？ ” “ 您覺(jué)得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展下去？ ”n “ 為什么 ……” 典型問(wèn)法 : “ 為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題？ ” “ 您今天為什么如此神采奕奕？ ” “ 為什么您會(huì)對(duì) 產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？ ” 十二、錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧n “ 什么 ……” 典型問(wèn)法： “ 您對(duì)我們有什么建議？ ” “ 您的合伙人還有什么不同想法？ ” “ 如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化？ ”n “ 哪些 ……” “ 您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法？ ” “ 哪些問(wèn)題令您經(jīng)常感到頭疼？ ” “ 您覺(jué)得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引自己？ ” 十二、錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧 提問(wèn)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題n 盡可能地站在客戶(hù)的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著自己的銷(xiāo)售目的與客戶(hù)溝通n 初次與客戶(hù)接觸時(shí)，最好先從客戶(hù)感興趣的話(huà)題入手，不要直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意購(gòu)買(mǎi)，一定要注意循序漸進(jìn)。 n 選擇問(wèn)題時(shí)，一定要給客戶(hù)留下足夠的回答空間，在客戶(hù)回答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。 十三、展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處 n 產(chǎn)品的特征： 指關(guān)于產(chǎn)品的具體事實(shí)，如產(chǎn)品的功能特點(diǎn) /具體構(gòu)成等。 n “ 這部電腦幾乎可以與所有其他軟件、硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)配合使用。 ” （這里介紹的是電腦的兼容功能n “ 這種產(chǎn)品是由國(guó)家