【文章內(nèi)容簡介】 果在優(yōu)惠期限內(nèi)購買，不僅享受打折優(yōu)惠，而且還會得到公司免費贈送的一份精美禮品 ……” 十、應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招應(yīng)對提出多種異議的客戶 有時客戶拒絕推銷的原因是多重的，例如： “ 你們的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，可是價格卻比較高，而且我今天的時間已經(jīng)安排得滿滿的。再說了，妻子上周剛給我買了一件這樣的東西，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要再買了。 ” 這些客戶似乎把話說得嚴嚴實實，幾乎沒給推銷人員留下一絲空隙。 n 討論：面對這樣的客戶，我們怎么應(yīng)對？十、應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招n 一走了之，只能意味著永遠地失去這個客戶；可如果在這里軟磨硬泡，又怕是白忙一場。n 事先準(zhǔn)備一個特別吸引人心的開場白。當(dāng)客戶提出多種異議時，你先不要急著一一應(yīng)對，而是在說出自己開場白的同時觀察客戶的反應(yīng)，這些反應(yīng)包括很多種，如面部表情等身體語言、說話的語氣和聲調(diào)的變化n 綜合各種信息，如果確定暫時真的沒有說服客戶的可能，那就禮貌地告別客戶；n 如果發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，即使是最微妙的轉(zhuǎn)變，那也要再接再厲地進一步展開與客戶周旋。十、應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招處理客戶拒絕時的幾點原則n 不卑不亢的態(tài)度有助于增強客戶對你及產(chǎn)品的信心。 n 適當(dāng)?shù)剡\用一些小幽默或者小故事打破僵局n 客戶情緒激動時，你尤其要保持冷靜，可以運用適度的沉默讓客戶感到放松。n 即使達不成交易，也要給客戶留下文明、穩(wěn)重的好印象。 測 試 :看看你的銷售能力銷售人員如何為客戶創(chuàng)造價值？A豐富的產(chǎn)品，價格，安裝知識B為客戶發(fā)掘額外的利益C降低客戶獲得利益的成本D根據(jù)客戶定義的價值提供服務(wù)，客戶愿意支付他們認為有價值的產(chǎn)品以及服務(wù) .經(jīng)濟困難時期，銷售人員為取得成功最應(yīng)該做的是什么？A增加銷售活動來提高簽約的可能性B管理層為強化你銷售技能的投資C集中在簽約的努力上 .D要求經(jīng)理協(xié)助你簽約測 試 :看看你的銷售能力當(dāng)你的潛在客戶處在選擇供應(yīng)商的時候，你應(yīng)該 :A、發(fā)掘他們目前最困難的，最具體的需求B、確定他們選擇供應(yīng)商的主要依據(jù) .C、討論他們的預(yù)算D、解釋為什么你的解決方案比競爭對手的要好當(dāng)你明確了客戶的需求，而且客戶也承認你的公司的確 可以幫助他們解決問題的時候，什么方法來完成最終簽約A總結(jié)你提供的服務(wù)以及產(chǎn)品對客戶的利益，以及在會談中沒有指明的額外的特征B總結(jié)給客戶的利益，并提交現(xiàn)實的承諾C告訴客戶，如果今天簽約，那么給予 10%的折扣D征求對方安排一個與客戶的 CEO見面的機會 .測 試 :看看你的銷售能力一個優(yōu)秀的專業(yè)銷售人員成功地完成銷售以后，你認為客戶會如何描述這個銷售人員？ “這個銷售人員 ……A“解決了我不知道如何處理的問題。 ”B“改變了我的策略 ”C“令人信服地描述了他們的解決方案以及產(chǎn)品 ”D“告訴了我行業(yè)以及競爭情況的發(fā)展 ”你的銷售經(jīng)理關(guān)注銷售的效率還是銷售的效果？哪個是關(guān)注效果的舉措？A在個人水平上鼓勵銷售人員使用技能和技巧來擴大銷售的可能性 .B衡量突破市場的能力，如訪銷電話成功率，單一電話的成本等C通過強化時間管理以及活動管理，電話總結(jié)報告以及激勵措施來提升銷售業(yè)績D直接管理十一、避免形成不愉快的氣氛 n “ 這種打印機的性能比起某某牌的打印機實在是差得太遠了，我們是不會考慮這種劣等產(chǎn)品的。 ” n “ 你是某某公司推銷員？我知道那家公司，聽說這家公司的客戶服務(wù)工作相當(dāng)差勁，客戶投訴問題總是遲遲不能解決。” n “ 你這個人長得就是一副奸商模樣，雖然你的口才不錯，但是我可不想上當(dāng)受騙，而且我也絕不是那種容易上當(dāng)?shù)娜?，所以還是請你趁早離開吧。 ” n “ 我們公司一直有專門的供貨商，我們與供貨商之間已經(jīng)保持了多年友好合作關(guān)系，所以根本不會考慮其他廠家產(chǎn)品?！?n “ 這種產(chǎn)品對于我來說實在是太奢侈了，它雖然看起來不錯，但是我可沒有閑錢買它。 ” 十一、避免形成不愉快的氣氛n 客戶擺出一副拒絕接受推銷的神態(tài)或者對所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)百般挑剔時，銷售人員此前的一腔熱情猶如瞬時遭遇到一盆冷水，此時，在一些銷售人員看來，這類客戶就屬于 “難纏的客戶 ”。如此一來，一方面，客戶在努力擺脫銷售人員的 “糾纏 ”；另一方面，銷售人員覺得客戶刻意地在雞蛋里邊挑骨頭。雙方都在心里產(chǎn)生了一種隔閡，這樣的溝通注定會在不愉快中結(jié)束n 討論：面對這種情景你怎么應(yīng)對？十一、避免形成不愉快的氣氛n 讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力 最有效的方法往往不是長驅(qū)直入地進攻，而是先退一步，把談?wù)摰脑掝}從推銷轉(zhuǎn)移到客戶喜歡的內(nèi)容上，然后再在愉快的客戶體驗中抓住銷售的有利時機案例：威伯的溝通技巧n 1930年，電力不像現(xiàn)在一樣被所有美國人認可，對于那些身處偏僻鄉(xiāng)村的人來說，電力簡直就是一種奢侈而無用的東西n 威伯曾經(jīng)到一所富有的農(nóng)家銷售電力，給威伯開門的是一位老太太 —— 這家的女主人。得知威伯推銷電力時，把威伯推出了門外，然后任憑威伯再三懇求，老太太也不肯開門n 第二天，威伯繼續(xù)到這家叫門。老太太依舊不客氣地把威伯擋在了門外。威伯只好在門外與老太太進行溝通： “ 真是不好意思，我知道您對用電不感興趣。所以這次并不是來推銷電的，而是來向您買一些雞蛋。 ” 老太太把門開了小縫，心中仍然有許多懷疑。威伯看到門縫開了一點，繼續(xù)說： “ 很多人都說您這里雞蛋是全村最好的，我想買一些新鮮雞蛋回城。 ”案例：威伯的溝通技巧n 老太太果然對威伯的話很感興趣，她把門開得更大了，問威伯： “ 為什么不回到城里買雞蛋？ ” 威伯誠懇地回答： “ 城里的雞蛋哪里有鄉(xiāng)村的雞蛋好吃？而且我太太就喜歡您這里的雞蛋，她說您這里的雞蛋既好吃又好看，而且保證新鮮。所以她特意讓我到您這里購買一些雞蛋回去。 ” n 聽到對自己的夸獎，老太太感到十分高興，她打開家門邀請威伯到家里坐坐。威伯表示，想要到雞舍看看。來到雞舍以后，他們繼續(xù)聊有關(guān)雞蛋和雞的事情，威伯恰到好處的夸獎已經(jīng)讓老太太把他視為知己了。老太太還主動向威伯介紹了許多養(yǎng)雞經(jīng)驗，威伯認真聽著，并且時不時地問一些問題。案例：威伯的溝通技巧n 威伯尋找到一個機會，假裝不經(jīng)意地向老太太提出建議： “如果能用電燈照射，那么雞蛋產(chǎn)量就會更高。 ”n 這時，老太太已經(jīng)不再對有關(guān)電的問題那么排斥了，她反而向威伯詢問了有關(guān)用電的一些問題。威伯還告訴老太太： “其他鄉(xiāng)村的一些養(yǎng)雞戶已經(jīng)把電接到了雞舍中，據(jù)說已經(jīng)使雞蛋產(chǎn)量得到提高。您可以到這些養(yǎng)雞戶家中去了解一些情況。 ” n 之后，威伯帶著新鮮的雞蛋回去了，老太太熱情地把他送到了大門外。不到半個月，威伯再一次來到老太太家中，只不過他這次是帶著施工人員來為老太太的雞舍接通電線的。十二、錘煉向客戶提問的技巧 n 目的是弄清客戶需求的問題 “ 您好！聽說貴公司打算購進一批機械設(shè)備，能否請您說明您心目中理想的產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征？ ” “ 我很想知道貴公司在選擇合作廠商時主要考慮哪些因素？ ” n 目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時也可以引起客戶對本公司的興趣的問題 “ 我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何？” 十二、錘煉向客戶提問的技巧n 站在客戶需求的立場上提出問題，有助于對整個談判局面的控制 “ 您是否可以談一談貴公司以前購買的機械設(shè)備有哪些不足之處？ ” “ 您認為造成這些問題的原因是什么呢？ ” “ 如果我們產(chǎn)品能夠達到您要求的所有標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于貴公司的生產(chǎn)效率大大提高，您是否有興趣了解這些產(chǎn)品的具體情況呢？ ” 十二、錘煉向客戶提問的技巧n 有目的地促進交易完成 “ 您可能對產(chǎn)品的運輸存有疑慮，這個問題您完全不用擔(dān)心，只要簽好訂單，一個星期之內(nèi)我們一定會送貨上門。現(xiàn)在我想知道，您打算什么時候簽署訂單？ ” n 為以后的長期合作奠定基礎(chǔ) “ 如果您對這次合作滿意的話，一定會在下次有需要時首先考慮我們，對嗎？ ” 十二、錘煉向客戶提問的技巧盡可能地進行開放性提問 n “…… 怎（么）樣 ” 或者 “ 如何 ……” 典型問法： “ 您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問題的？ ” “ 我們怎樣做，才能滿足您的要求？ ” “ 您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？ ” “ 您覺得形勢會朝著怎樣的趨勢發(fā)展下去？ ”n “ 為什么 ……” 典型問法 : “ 為什么您會面臨如此嚴重的問題？ ” “ 您今天為什么如此神采奕奕？ ” “ 為什么您會對 產(chǎn)品情有獨鐘？ ” 十二、錘煉向客戶提問的技巧n “ 什么 ……” 典型問法： “ 您對我們有什么建議？ ” “ 您的合伙人還有什么不同想法？ ” “ 如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會發(fā)生什么變化？ ”n “ 哪些 ……” “ 您對這種產(chǎn)品有哪些看法？ ” “ 哪些問題令您經(jīng)常感到頭疼？ ” “ 您覺得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢最吸引自己？ ” 十二、錘煉向客戶提問的技巧 提問時需要注意的幾點問題n 盡可能地站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通n 初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進。 n 選擇問題時，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問題時盡量避免中途打斷。 十三、展示購買產(chǎn)品的好處 n 產(chǎn)品的特征： 指關(guān)于產(chǎn)品的具體事實，如產(chǎn)品的功能特點 /具體構(gòu)成等。 n “ 這部電腦幾乎可以與所有其他軟件、硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)配合使用。 ” （這里介紹的是電腦的兼容功能n “ 這種產(chǎn)品是由國家