調(diào)整客服人員的情緒與壓力(ppt50頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-02 12:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，最終給個(gè)體的生理和心理帶來(lái)非常消極的影響。 李先生顯然是個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿上進(jìn)心的職業(yè)人，但他的心理狀況給壓力的負(fù)面作用提供了一個(gè)膨脹的空間，長(zhǎng)期下來(lái)，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)是在所難免的。對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)，了解壓力和掌握管理壓力的方法將幫助我們積極健康地成長(zhǎng)。 一、何為“壓力” ?大多數(shù)人談到的壓力，通常指的是來(lái)自我們周圍所感受到的壓力。學(xué)生們談到壓力通常是因?yàn)榭荚嚦煽?jī)差，或者是一篇重要論文的最后期限到了；父母?jìng)冋劦綁毫νǔＪ且驗(yàn)橐B(yǎng)家糊口而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；員工們談到壓力通常是因?yàn)樗麄円瓿缮霞?jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)要不斷地學(xué)習(xí)各種知識(shí)為自己的未來(lái)奠定更多成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。 相關(guān)知識(shí) 一、何為“壓力” ?所謂壓力，一般包含三個(gè)方面的含義：其一，是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)檢查工作這件事情給下屬帶來(lái)的緊張；其二，壓力是一種個(gè)體主觀上感覺(jué)到的內(nèi)部心理狀態(tài)；其三，壓力也可能是個(gè)體對(duì)生理需求或心理需求的一種生理反應(yīng)，也就是說(shuō)，當(dāng)人感到壓力的時(shí)候，他可能會(huì)臉紅、心跳加快、手心出汗等。 ?壓力從古至今每個(gè)人都有，只是到了今天，快速的生活節(jié)奏和日益增長(zhǎng)的期望值使人們承受著比以往任何時(shí)候都要大的壓力，以致人們總是納悶：“為什么我的快樂(lè)比昨天少了？” 相關(guān)知識(shí) ?（ 1）缺乏目標(biāo) ?不知人生的意義和方向；沒(méi)有激情，沒(méi)有動(dòng)力，沒(méi)有信心；無(wú)法把握自己的工作、生活和學(xué)習(xí)。如水上浮萍，不知何去何從。 ?（ 2）過(guò)分的緊迫感 ?服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)服務(wù)從業(yè)人員的要求也越來(lái)越高，同時(shí)人員的流動(dòng)率越來(lái)越高，因此許多人會(huì)被緊迫感壓得喘不過(guò)氣來(lái)。 ?有人說(shuō)： “現(xiàn)在我們公司招聘，學(xué)歷要求不是碩士就是博士，要是再不充電就快被淘汰了。 ”這顯然就是擴(kuò)大了的壓力。實(shí)際上，只要踏踏實(shí)實(shí)地工作，每個(gè)人都會(huì)找到自己的位置，大可不必增添無(wú)味的煩惱。李先生的很大一部分壓力來(lái)源于過(guò)分的緊迫感。 二、導(dǎo)致壓力的內(nèi)、外因素 ?（ 3）事事追求完美 有些人是天生的 “完美主義者 ”，凡事要求盡善盡美，無(wú)形中會(huì)給自己和他人帶來(lái)壓力。其實(shí)這種 “天生 ”的習(xí)慣是可以通過(guò)自我的調(diào)整而改變的。 ?（ 4）取悅于人 有的客服人員希望能得到上司、所有顧客和同事的欣賞和喜愛(ài)，因此刻意取悅他人，導(dǎo)致心力交瘁，不堪重負(fù)。其實(shí)，世界上的每個(gè)人經(jīng)歷、學(xué)識(shí)都不同，價(jià)值觀和興趣愛(ài)好也很難一致，要取悅每一個(gè)人幾乎是不可能的。所以我們沒(méi)有必要過(guò)多地在意別人對(duì)自己的看法，給自己帶來(lái)不必要的壓力。 ?（ 5）爭(zhēng)強(qiáng)好勝 有的人過(guò)于爭(zhēng)強(qiáng)好勝，要求自己在任何時(shí)候、任何事情上都超過(guò)別人，贏不了就難過(guò)、沮喪，極易被壓力擊垮。其實(shí)這完全沒(méi)有必要。 ?（ 1）被要求做不可能做到的事。 ?（ 2）工作不勝任。 ?（ 3）工作不穩(wěn)定。 ?（ 4）與難以相處的人共事。 ?（ 5）工作負(fù)擔(dān)太重。 ?（ 6）重大事件發(fā)生，如出國(guó)、結(jié)婚、離婚、失戀、親人的離去。 ?（ 7）衰老。 一、解決問(wèn)題的思路 李先生的壓力來(lái)自內(nèi)、外兩個(gè)方面。外在因素是由于公司給員工設(shè)定了過(guò)高的目標(biāo)，并沒(méi)有及時(shí)、有效地疏導(dǎo)員工的壓力。同時(shí)，李先生過(guò)于緊張自己的經(jīng)理職位，擔(dān)心被別人搶走，無(wú)形中放大了壓力。 任務(wù)實(shí)施 二、實(shí)施方案 ?首先，李先生應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)自己的能力，對(duì)自己充滿信心。本著“無(wú)欲則剛”的輕松心態(tài)對(duì)待自己現(xiàn)在的擁有，我們每個(gè)人都應(yīng)該珍惜現(xiàn)在擁有的一切，但同時(shí)我們應(yīng)該意識(shí)到?jīng)]有什么是永恒不變的，所以我們不要害怕失去。 即使有一天我們失去了現(xiàn)在的擁有，也不要沮喪，有可能“另一扇門即將為你打開”。 ?其次，李先生應(yīng)該和自己的上級(jí)積極主動(dòng)地溝通，包括目標(biāo)的設(shè)定，自己在工作中遇到的困難，爭(zhēng)取用事實(shí)說(shuō)服上級(jí)制定合理的目標(biāo)，或許上級(jí)也可以為李先生的工作提供一定的幫助。 一、關(guān)于職業(yè)壓力 導(dǎo)致客服人員產(chǎn)生工作壓力的工作條件包括：超載工作、高負(fù)荷工作、不安全物理?xiàng)l件和倒班工作。 超載工作是指完成工作所要求的體力和智力需要超過(guò)了客服人員的能力，比如一天 8小時(shí)要求客服人員接打 1 000個(gè)電話，自然是有點(diǎn)強(qiáng)人所難。高負(fù)荷工作是指客服人員要直接和客戶交流，崗位工作性質(zhì)要求客服人員說(shuō)話的針對(duì)性要強(qiáng)，隨時(shí)都可以了解客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時(shí)還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地做出相應(yīng)的回答。因而客服人員工作時(shí)很難放松。不安全物理?xiàng)l件是指凌亂且狹窄的空間，噪聲過(guò)大 ﹑ 燈光不足或過(guò)強(qiáng) ﹑ 危險(xiǎn)的環(huán)境，令人不適的空氣質(zhì)量及溫度等。倒班需要客服人員改變時(shí)間表，在一般人工作的時(shí)候，客服人員必須睡覺(jué)，而在一般人睡眠的時(shí)候，客服人員卻在工作。 職業(yè)角色是指?jìng)€(gè)人屬于某一個(gè)位置時(shí)，他的上級(jí)、同事、家人和朋友對(duì)他的某些行為的期望。職業(yè)角色的模糊也是一種工作壓力，尤其是在大公司或者職能組織結(jié)構(gòu)明顯不合理的公司中更為常見。比如，有的客服人員經(jīng)常感覺(jué)自己的領(lǐng)導(dǎo)太多，同時(shí)有很多人在指揮自己，而且每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)意見都不一致，這個(gè)時(shí)候就很容易產(chǎn)生職業(yè)角色模糊，產(chǎn)生“我到底該干什么，我到底是干什么的”疑問(wèn)和困惑。 工作中的人際關(guān)系對(duì)于工作滿意程度影響很大，廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，包
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