【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在市場(chǎng)上中層不能拿著放大鏡到處聚焦，否則就會(huì)到處起火。比如財(cái)務(wù)部拿著放大鏡對(duì)營(yíng)銷(xiāo)聚焦，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)生產(chǎn)聚焦，生產(chǎn)對(duì)采購(gòu)聚焦，這樣火是點(diǎn)著了，但到處起火，導(dǎo)致高層的任務(wù)就是整天滅火。所以所有的部門(mén)都必須只有一個(gè)目標(biāo)，那就是客戶價(jià)值，這樣公司才能夠發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，才能強(qiáng)大。人力資源生產(chǎn)售后服務(wù)行政銷(xiāo)售財(cái)務(wù)公司戰(zhàn)略 市場(chǎng)與客戶中層的角色l 轉(zhuǎn)換思維：從乘客轉(zhuǎn)換成司機(jī)大多數(shù)中層雖然職位變了，但思維還是員工層次l 經(jīng)常與下屬肆意談?wù)撋纤緇 經(jīng)常因?yàn)樽砸巡块T(mén)的問(wèn)題而責(zé)難別人l 經(jīng)常覺(jué)的部門(mén)的問(wèn)題是別人的問(wèn)題如果中層有其中一種，就證明他不是經(jīng)理，而是員工如何讓中層當(dāng)好司機(jī)？ 自已： 轉(zhuǎn)換思維，作乘客是對(duì)自己負(fù)責(zé)，當(dāng)司機(jī)是對(duì)全車(chē)人負(fù)責(zé)。 高層： 要有狼性，沒(méi)有拼命的機(jī)制和環(huán)境，人們?yōu)槭裁匆疵?。如果它是鷹，你就把它拋向懸崖。有時(shí)候，你必須象這樣對(duì)待麻木了的中層經(jīng)理，他們?cè)趩T工中呆的時(shí)候太長(zhǎng)了中層的目標(biāo)l 中層經(jīng)理必須明白，中層始終力爭(zhēng)的目標(biāo)就是超越期望l 沒(méi)有最好，只有更好排名 國(guó)家地區(qū) 金牌 銀牌 銅牌 總數(shù)001 美國(guó) 35 39 29 103002 中國(guó) 32 17 14 63003 俄羅斯 27 27 38 92把每一次任務(wù)都當(dāng)是在參加奧運(yùn)會(huì)，只有第一，沒(méi)有第二第三講 基層執(zhí)行力l 鏡子思維，走出以自我為中心無(wú)條件執(zhí)行l(wèi) 百分百支持決定l 既使決定是錯(cuò)的，那我們也可能通過(guò)執(zhí)行來(lái)把事情做對(duì)，而不是再回頭討論。麥當(dāng)勞為什么如此強(qiáng)大？ 麥當(dāng)勞的強(qiáng)大，強(qiáng)大在它整體至上的企業(yè)文化。在 《 麥當(dāng)勞員工手冊(cè) 》 中，麥當(dāng)勞作風(fēng)一共有七點(diǎn)，第七點(diǎn)是百分之百地支持決定。 在解釋為什么百分之百支持決定的時(shí)候，麥當(dāng)勞說(shuō)，在我們每個(gè)成員都發(fā)表意見(jiàn)之后，團(tuán)隊(duì)做出了一個(gè)決定，那么所有的人都必須支持，如果我們每個(gè)人都發(fā)出不同的聲音的話，那么我們的顧客聽(tīng)到的是什么？這就是麥當(dāng)勞強(qiáng)大的原因，因?yàn)槲覀冏鹬氐氖躯湲?dāng)勞這家公司，而不是某個(gè)人。哥倫布是如何發(fā)現(xiàn)美洲大陸的？ 哥倫布曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：既使決定是錯(cuò)的，那我們也可能通過(guò)執(zhí)行來(lái)把事情做對(duì)，而不是再回頭討論。 執(zhí)行作為一種求結(jié)果的學(xué)問(wèn) ,要做到的正是這一點(diǎn) .在執(zhí)行層面上哥倫布告訴了我償一基本的道理 :凡是決定的就是對(duì)的 .重要的是去做 ,而不是總是來(lái)回討論方向的正確與否 .認(rèn)真l 認(rèn)真的人一輩子都在做超越別人的事 ,聰明的人一輩子都在想超越別人的方法 .l 他們本質(zhì)上的差別是 :一個(gè)永遠(yuǎn)在想 ,一個(gè)永遠(yuǎn)在做中國(guó)足球毀于什么 ?l 米盧用 ”態(tài)度決定一切 ”告訴我們 ,中國(guó)足球隊(duì)過(guò)去之所以踢不好 ,核心的問(wèn)題是不認(rèn)真 。l 企業(yè)里面存在的大部份執(zhí)行問(wèn)題 ,依然是每個(gè)人都想耍小聰明 ,找捷徑 。l 執(zhí)行只與勤奮有關(guān) ,與責(zé)任心有關(guān) ,與用心和認(rèn)真的態(tài)度有關(guān) ,和聰明沒(méi)有關(guān)第 .有時(shí)候你贏了卻是輸了 ,有時(shí)候你輸了卻是贏了l 支撐我們的不完全是利益 ,更多的是內(nèi)心中深深的責(zé)任感 ,是一種對(duì)待事情認(rèn)真的態(tài)度和信念 。l 要達(dá)到世界級(jí)的產(chǎn)品 ,需要幾十年如一日一絲不茍的認(rèn)真做到 .我們的榜樣是 :阿甘l 為什么一個(gè)弱智兒童 ,在越戰(zhàn)當(dāng)中獲得了英雄 ?打乒乓球作為乒乓球外交官來(lái)中國(guó)訪問(wèn) ?捕蝦業(yè)的成功讓他上了財(cái)富雜志 ?跑步跑出了那么多的跟隨者 ?為什么一個(gè)弱智的兒童 ,最終能夠取得這么輝煌的成就 ?l 答案是 : 認(rèn)真物超所值 10倍以上l 幫助別人夢(mèng)想成真 ,自己才會(huì)心想事成l 超越期望 ,”錢(qián) ”是由價(jià)值交換來(lái)的專(zhuān)注 專(zhuān)注的力量有多大 ?l 專(zhuān)注鑄就了沃樂(lè)瑪 ”富可敵國(guó) ”的 2800億美金的銷(xiāo)售額l 專(zhuān)注成就了萬(wàn)科在地產(chǎn)界的霸業(yè) 成功 ,來(lái)自于專(zhuān)注第四部分 客戶價(jià)值執(zhí)行的方向l 什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力 ?核心競(jìng)爭(zhēng)力 (為客戶創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值的組織執(zhí)行力 )企業(yè)家的洞察 (發(fā)現(xiàn)獨(dú)特的客戶價(jià)值 )員工的執(zhí)行力 (通過(guò)組織執(zhí)行力實(shí)現(xiàn)獨(dú)特的客戶價(jià)值 )客戶價(jià)值是由企業(yè)員工集體創(chuàng)造的：l 一切行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)該是客戶價(jià)值：l 為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的組織執(zhí)行力，才能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力；l 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力不是某個(gè)技術(shù)、某個(gè)品牌、某個(gè)人、技術(shù)不能決定企業(yè)的強(qiáng)弱，技術(shù)是經(jīng)常變化的，品牌、規(guī)模也不能決定企業(yè)的強(qiáng)大，這些企業(yè)力爭(zhēng)的是知名度，不是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。問(wèn)題：l 為什么有的企業(yè)曇花一現(xiàn)，有的企業(yè)卻基業(yè)常青？l 為什么員工每天很忙，但是不知道結(jié)果應(yīng)該給誰(shuí)？l 為什么員工自認(rèn)為一在做結(jié)果，但實(shí)際上做的工作沒(méi)有價(jià)值？l 為什么價(jià)格戰(zhàn)沒(méi)有出路？l 為什么客戶總是流失，而我們卻束手無(wú)策？l 為什么企業(yè)內(nèi)部互相推諉責(zé)任，互相扯皮？l 為什么我們內(nèi)部總是爭(zhēng)論不休，而不知道應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)評(píng)判對(duì)錯(cuò)？問(wèn)題的根源 客戶價(jià)值l 客戶價(jià)值 讓企業(yè)基業(yè)常青；l 客戶價(jià)值 讓判斷工作結(jié)果是否有價(jià)值有了衡量標(biāo)準(zhǔn)；l 客戶價(jià)值 讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵；l 客戶價(jià)值 讓客戶對(duì)我們忠誠(chéng)；l 客戶價(jià)值 讓各個(gè)部門(mén)相互相配合；l 客戶價(jià)值 讓企業(yè)內(nèi)部停止?fàn)幷?；為什么說(shuō)客戶價(jià)值是一家公司生存的底線？l 因?yàn)椋簂 客戶是衣食父母！l 是越用越多的資源l 是我們商業(yè)回報(bào)的來(lái)源 結(jié)論：我們所做的一切都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們必須對(duì)客戶投入，投入，再投入！所有世界級(jí)優(yōu)秀公司的企業(yè)理念中，都把客戶放在最重要的位置上，這也是它們成功的關(guān)鍵l 客戶永遠(yuǎn)第一 沃樂(lè)瑪l 對(duì)客戶充滿狂熱的激情 通用汽車(chē)l 我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求 ?？松梨趌 提供顧客負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品 惠普l(shuí) 以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) IBMl 品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來(lái)歡笑麥當(dāng)勞l 無(wú)處不在的客戶 微軟如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值l 客戶是我們的衣食父母，不是用來(lái)搞掂的，而是用來(lái)感動(dòng)的l 客戶是我們的朋友，所以只能用心，不能用花招了解客戶需求l 客戶想要什么服務(wù) 決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵l 客戶愿意付出多少錢(qián) 決定產(chǎn)品的價(jià)值l 客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品 產(chǎn)品應(yīng)該在何 時(shí)、何地、以何種面目出現(xiàn)不了解客戶價(jià)值，再好的質(zhì)量也沒(méi)有用l 客戶是企業(yè)唯一起點(diǎn)與歸宿，我們比對(duì)手強(qiáng)大的出發(fā)點(diǎn)在客戶，不是對(duì)手。通過(guò)客戶細(xì)分，剔除非目標(biāo)顧客，再通過(guò)差異化的價(jià)值定位，集中一點(diǎn)為不同客戶提供獨(dú)特價(jià)值。結(jié)論：l 成功的企業(yè)不是因?yàn)樗麄儽葘?duì)手更強(qiáng)大，而是因?yàn)楸葘?duì)手更用心，更了解顧客滿足顧客需求l 越滿足顧客需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越喪失優(yōu)勢(shì)l 以客戶價(jià)值的名義超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手堅(jiān)持同一客戶原則和下道工序就是客戶的原則l 單個(gè)部門(mén)是沒(méi)有價(jià)值的，所有部門(mén)只有通過(guò)互相配合為客戶創(chuàng)造價(jià)值之后才有價(jià)值，客戶價(jià)值才是公司的終極價(jià)值l 建立企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程時(shí)，一定要確立下道工序決定上道工序的游戲規(guī)則（下道工序是上道工序的客戶，由下級(jí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收上級(jí)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，并決定是否可以接收）超越客戶期望l 售前服務(wù)l 差異化服務(wù)舉例：華為人的營(yíng)銷(xiāo)l 任正非曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？ “選我不選你 ”就是華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么華為是如何做到 “選我不選你 ”呢？下面是報(bào)刊上流傳的一段華為故事l 據(jù)說(shuō)華為駐某地的辦事處主任，為了和一個(gè)縣里電信局的處長(zhǎng)拉上關(guān)系，平時(shí)非常留心觀察對(duì)方。那時(shí)，學(xué)習(xí)駕駛汽車(chē)是很流行的事情，這位處長(zhǎng)也在學(xué)車(chē)，但練習(xí)用車(chē)很少，練車(chē)的人很多，處長(zhǎng)要排隊(duì)等到上一、二個(gè)月多才能輪到，而且，當(dāng)時(shí)練習(xí)的車(chē)子最好的也就是北京 2023吉普車(chē)。這位主任知道處長(zhǎng)的這個(gè)愛(ài)好后，就想搞一輛好點(diǎn)的車(chē)讓那位處長(zhǎng)大人練習(xí)，但是辦事處只有一輛舊的吉普車(chē)。于是他托關(guān)系，向當(dāng)?shù)匚渚筷?duì)借了一輛嶄新的小轎車(chē)，趁周末時(shí)間把車(chē)開(kāi)到處長(zhǎng)的家里，與處長(zhǎng)一起練車(chē)。l 當(dāng)時(shí)地剛下過(guò)雪，還沒(méi)有融化完，練習(xí)場(chǎng)里泥寧不堪，加上處長(zhǎng)還不怎么會(huì)開(kāi)，車(chē)子剛進(jìn)到練習(xí)場(chǎng)就陷入了一個(gè)結(jié)冰的泥坑中，怎么也出不來(lái)了。辦事處主任二話不說(shuō)，脫了鞋襪跳到泥坑里就去推車(chē)，陪同的華為人也紛紛脫了鞋襪推車(chē)。l 當(dāng)時(shí)正值寒冬臘月，滴水成冰，幾名華為人赤腳在冰水里，寒氣刺骨，但心里是溫暖的 終于有個(gè)機(jī)會(huì)可以表現(xiàn)自己，感動(dòng) 客戶了。關(guān)心客戶所關(guān)心的事l 海爾 “大地瓜 ”洗衣機(jī)的故事 l 1994年 ,在四川某地海爾的產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴 ,所以海爾立刻組織了專(zhuān)家小組 ,從青島趕到四川要深入的了解調(diào)查情況。當(dāng)這個(gè)專(zhuān)家調(diào)查小組來(lái)到當(dāng)?shù)?，讓他們哭笑不得的是，?dāng)?shù)厮械霓r(nóng)民不單拿洗衣機(jī)洗了衣服 ,而且還洗了地瓜 。 所以真正產(chǎn)生問(wèn)題的不是我們的洗衣機(jī)質(zhì)量不好，而是由于當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民使用洗衣機(jī)的方法不當(dāng)導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。當(dāng)這些專(zhuān)家小組把這樣的情況和信息反饋給總部的時(shí)候，當(dāng)時(shí)海爾集團(tuán)的高層做出了什么樣的決策呢？海爾的理念是：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；所以海爾的高層決定，我們可不可以生產(chǎn)一款洗衣機(jī)，在洗完衣服之余，又可以滿足這些農(nóng)民來(lái)洗地瓜呢？經(jīng)總部所有人的協(xié)商之后，決定專(zhuān)門(mén)針對(duì)這一地區(qū)生產(chǎn)，研究既可以洗衣服又可以洗地瓜的洗衣機(jī)，沒(méi)到一個(gè)月的時(shí)間，這款洗衣機(jī)就誕生的，而且在當(dāng)?shù)劁N(xiāo)量非常的好。 關(guān)心客戶所關(guān)心的人l 哈維 .麥凱的故事 全世界第一名的人脈關(guān)系專(zhuān)家，哈維 .麥凱。他自已的公司是生產(chǎn)信封。他是如何通過(guò)差異化的服務(wù)，來(lái)滿足他客戶需求的呢？當(dāng)時(shí)為了能夠接到一個(gè)大訂單，跟一個(gè)公司的采購(gòu)部主管，已經(jīng)交涉了很長(zhǎng)一段時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)采購(gòu)部的主管，以前跟一家信封公司有了十幾二十年的合作，顯然供貨商不是一朝一夕是可以改變的。他和這個(gè)銷(xiāo)售部的主管溝通兩三年的時(shí)間，一直沒(méi)有突破。所以他想盡辦法如何能夠找到突破口，讓那家公司采購(gòu)方面的主管能夠認(rèn)可他。 有一天采購(gòu)部經(jīng)理的兒子生病了，當(dāng)哈維 .麥凱得知這個(gè)消息之后，就立刻去調(diào)查了解這個(gè)采購(gòu)部經(jīng)理的兒子，今年多大年紀(jì)？最喜歡什么運(yùn)動(dòng)？最喜歡哪個(gè)球星？最喜歡哪個(gè)明星？他最大的愛(ài)好是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了，他的兒子最喜歡的一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)是籃球運(yùn)動(dòng)， 而且是最喜歡的球星邁克爾 .喬丹之后，哈維 .麥凱費(fèi)盡周折、想盡辦法買(mǎi)了 NBA專(zhuān)用的籃球，并且找到喬丹的親筆簽名，拿到這個(gè)籃球走到醫(yī)院里面，來(lái)到了這個(gè)采購(gòu)部經(jīng)理的兒子病床邊。當(dāng)他看到這個(gè)籃球和有喬丹的照片和親筆簽名的時(shí)候，他興奮不已，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)從未謀面、白發(fā)蒼蒼的老人最了解他，甚至比自已的父親還要更了解自已，幾乎忘了所有的病痛。后來(lái)他的父親來(lái)到醫(yī)院里面，看到他的兒子這么開(kāi)心的時(shí)候就問(wèn)他兒子。 當(dāng)他的兒子把所有的經(jīng)歷講給他一遍之后，他說(shuō)今天來(lái)了一個(gè)老人，