aff_1214_xx移動集團(tuán)-集團(tuán)客戶服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-03-01 19:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 三）n確定集團(tuán)客戶分類分級結(jié)果 依據(jù)客戶的價值，可將集團(tuán)客戶分為以下五類：nA1高值客戶：對中國移動的貢獻(xiàn)率高 , 有穩(wěn)定的當(dāng)前現(xiàn)金收入，需求旺盛 。 重點把握大型規(guī)模的集團(tuán)客戶。nA2戰(zhàn)略客戶：客戶綜合條件好 , 有很好的行業(yè)影響力和社會影響力 , 潛在需 求大，有戰(zhàn)略意義的集團(tuán)客戶。nB1示范客戶：企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實價值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中 的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng)。nB2潛力客戶：潛在價值高 ,也有著較好的現(xiàn)實價值，有較大的開發(fā)空間 , 未 來收入來源增長較多。nC規(guī)?？蛻簦嚎蛻粢?guī)模小 ,以語音需求為主 , 現(xiàn)實價值和潛在價值都不高，行 業(yè)客戶需求差異不大，可以采用通用型產(chǎn)品予以滿足。集團(tuán)客戶分級標(biāo)準(zhǔn)n基礎(chǔ)資料? 準(zhǔn)確的資料是基礎(chǔ)? 需要逐一據(jù)實錄入n經(jīng)分系統(tǒng)? 按月評定級別? 系統(tǒng)自動完成nABC分級? 根據(jù)分級分配資源? 根據(jù)分級確定考核范圍集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系n集團(tuán)客戶分級標(biāo)準(zhǔn)n集團(tuán)客戶資料維護(hù)n集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶資料 基本信息n基本信息：集團(tuán)名稱、集團(tuán)地址、集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、客戶狀態(tài)為 所有集團(tuán) 必填項目。n至少每月更新一次。n其完整性、真實性影響 集團(tuán)客戶級別、集團(tuán)客戶準(zhǔn)確性考核集團(tuán)客戶資料 附屬信息n附屬信息：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人手機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)人姓名，領(lǐng)導(dǎo)人電話為 所有集團(tuán) 必填項。必須首選是集團(tuán)成員n影響 資料準(zhǔn)確性考核、滿意度考核、關(guān)鍵人捆綁率指標(biāo)。集團(tuán)客戶資料 集團(tuán)重要成員信息n集團(tuán)重要成員信息： AB類集團(tuán) 為必填項，每集團(tuán)不低于10人。必須首先是集團(tuán)成員。n影響 核心成員捆綁率 指標(biāo)。集團(tuán)客戶資料 集團(tuán)成員信息n集團(tuán)成員信息： 所有集團(tuán) 必填項；n影響 集團(tuán)客戶級別、集團(tuán)成員占比、集團(tuán)客戶收入占比 指標(biāo)。集團(tuán)客戶資料 訪談信息n訪談信息：行業(yè)屬性、政策影響力、集團(tuán)員工數(shù)為 所有集團(tuán)必填項 。n影響 集團(tuán)客戶分級、資料準(zhǔn)確性 考核。集團(tuán)客戶資料 合同信息n合同信息： 所有集團(tuán) 必填項；n影響 SOX業(yè)務(wù)檢查。集團(tuán)客戶資料 集團(tuán)客戶注銷n實質(zhì)條件：集團(tuán)客戶因發(fā)生破產(chǎn)、被兼并、遷址、清算結(jié)業(yè)等情況，終止存續(xù)。n形式條件：該集團(tuán)在 CRM、 BOSS等信息系統(tǒng)中無訂購產(chǎn)品（含集團(tuán) V網(wǎng)）、無賬戶、無欠費、無成員，且客戶狀態(tài)為： 2離網(wǎng)。n在滿足實質(zhì)條件的前提下，應(yīng)在 CRM和 BOSS中注銷其已有的產(chǎn)品、賬戶及集團(tuán)成員，調(diào)整客戶狀態(tài)，使其滿足形式條件。n滿足注銷條件n按月函報集團(tuán)客戶部n匯總文件報省公司注銷集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系n集團(tuán)客戶分級標(biāo)準(zhǔn)n集團(tuán)客戶資料維護(hù)n集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶服務(wù) — 拜訪頻度要求n通過短信、外呼、宣傳單頁、上門拜訪、 Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優(yōu)惠信息、新業(yè)務(wù)信息。n（一） 上門拜訪 時限標(biāo)準(zhǔn)n（ 1） A A2類集團(tuán)：每 1個月至少提供一次；n（ 2） B B2類集團(tuán)：每 1個月至少提供一次；n（ 3） C類集團(tuán)：每 1個月至少提供一次；n（二）工作要求：客戶經(jīng)理上門拜訪客戶時，向客戶發(fā)放各種業(yè)務(wù)宣傳單、手冊， 10086服務(wù)熱線 8號鍵及時更新業(yè)務(wù)宣傳和階段性營銷活動內(nèi)容，集團(tuán)客戶門戶發(fā)布集團(tuán)客戶各類業(yè)務(wù)信息和辦理流程。n客戶經(jīng)理包區(qū)集團(tuán)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部服務(wù)集團(tuán)執(zhí)行相同標(biāo)準(zhǔn)。集團(tuán)客戶拜訪 拜訪內(nèi)容n競爭對手業(yè)務(wù)使用情況（資費、協(xié)議時限）n競爭對手客戶經(jīng)理拜訪情況，拜訪的主要內(nèi)容n競爭對手業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度（滿意點、抱怨點）n對手 n客戶名稱變更、遷址計劃、生產(chǎn)計劃、信息化預(yù)算n客戶人事安排（中層以上領(lǐng)導(dǎo)調(diào)崗、招聘）n客戶領(lǐng)導(dǎo)層近期動向、主要工作n客戶 n我方信息化項目使用情況（系統(tǒng)設(shè)備是否正常、流量、客戶意見）n我方基礎(chǔ)業(yè)務(wù)使用情況（網(wǎng)絡(luò)覆蓋、資費）n我方業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度、業(yè)務(wù)服務(wù)需求n我方n了解信息是集團(tuán)客戶常規(guī)拜訪的核心工作，是業(yè)務(wù)發(fā)展、滿意度提升的基礎(chǔ)。集團(tuán)客戶拜訪 拜訪路線圖n門衛(wèi)n辦公室n信息科n業(yè)務(wù)科n財務(wù)科n分管領(lǐng)導(dǎo)n領(lǐng)導(dǎo)n生產(chǎn)車間不同的拜訪對象獲取不同的信息，提供不同的服務(wù)。集團(tuán)客戶拜訪 物品n名片n關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)的明細(xì)賬單n集團(tuán)客戶信息化宣傳冊（ 2023年期每季度更新）n三大品牌資費手冊n近期主要活動宣傳單頁各種宣傳物品應(yīng)送達(dá)相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)辦公室，客戶接待室等。集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系n關(guān)鍵成員類別n關(guān)鍵成員保有n集團(tuán) VIP管理關(guān)鍵成員類別n關(guān)鍵成員n關(guān)鍵人n聯(lián)系人n領(lǐng)導(dǎo)人n核心成員n其他聯(lián)系人n其他領(lǐng)導(dǎo)人n
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