【文章內(nèi)容簡介】 作為榮 ， 全力創(chuàng)造利潤 一 ． 不能創(chuàng)造利潤的銷售 ， 就不是真正銷售 1. 以銷售工作為榮 2. 全力追求利潤 3. 所謂獲利 ， 就是要增加信賴你的人 二 、 以銷售工作為榮 ， 全力追求利潤 第十四條 、 店員的自我完善 ， 管理 一 ． 儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn) 1. 儀表儀容的重要性 ＊ 第一印象佳 ＊ 改變工作環(huán)境的氣氛 ＊ 改變工作成果 ＊ 獲得消費者信賴 2..能為顧客帶來好感的服裝儀容的要領(lǐng)與準(zhǔn)則 要 領(lǐng) 一 般 準(zhǔn) 則 你 的 目 標(biāo) 優(yōu) 良 內(nèi)衣 每日換洗 隔日換洗 襯衫 每日換洗 隔日換洗 襪子 每日換洗 隔日換洗 手帕 每日換洗 隔日換洗 制服 三天換一次 六天換一次 鞋子 每天擦試 隔天換洗 化妝 淡妝 只擦口紅 洗發(fā) 每日清洗 隔日清洗 洗澡 每日清洗 隔日清洗 理發(fā) 二周理一次 四周理一次 修剪指甲 三日剪一次 六日剪一次 項目 內(nèi)容 頭發(fā) 頭發(fā)需常常清洗 ， 保持干凈 。 頭發(fā)需梳的整齊光潔 ， 如頭發(fā)的長度超過肩時 ， 上班時發(fā)綁起來 。 臉上 需化淡妝 ， 最少要擦口紅 ， 但不可濃妝艷抹 。 指甲 指甲不可過長 ， 需保持干凈 。 服裝 制服需保持干凈整齊 。 襯衫需熨平整 ， 領(lǐng)口機袖口需時時保持潔白 。 襪子 上班時一律穿著襪子 。 秋冬季穿著長褲時可穿著短襪 ， 春夏季穿著短裙時需穿連身肉色絲襪 。 鞋子 上班時需穿著黑色皮鞋 ， 需保持鞋子干凈 ， 每天上班前需將自己腳上的鞋子擦試干凈 。 一 ． 作業(yè)時間內(nèi)的待客用詞篇 場 合 服 務(wù) 用 語 顧客光臨商店時 歡迎光臨 Roberta！ 在商店中 1. 是 ， 我明白 2. 對不起 ， 很抱歉 3. 請稍等 4. 讓您久等了 結(jié)賬時 1. 謝謝您 2. 謝謝光臨 ， 歡迎再次光臨 離開商店時 謝謝光臨 一 ． 用語的掌握與運用時機： 首先需要強調(diào)一個觀念就是我們在給顧客介紹貨品時要記住 ，我們的貨品只有好 ， 很好 ， 更好 ， 絕不可以有這款不好 ， 另一款比較好的介紹用語出現(xiàn) 。 （ 一 ） 用待客說話藝術(shù) ， 在同顧客商談時掌握顧客心理： 1. 不使用否定型而用肯定型句子 ， 例如： “ 我們現(xiàn)在只有 XX商品 ” 顧客不會覺得被拒絕 ， 或產(chǎn)生： “ 請讓我看 XX商品的意念 。 ” 2. 不要用命令型而用請求型的句子 ， 例如： “ 您看這樣的款式可以嗎 ？ 、 或您方便的話可以留下您的電話 ！ 等等含有請求的意味 ， 顧客可能會欣然接受 ， 愉快的同意 。 3. 要以懇切的語氣作結(jié)語 ， 例如： “ 很適合您 ” 、 “ 搭配起來 很理想 ” 顯得謙遜 ， 整體聽起來相當(dāng)懇切 ， 誠心誠意沒有虛假 的言行 ， 使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺 。 4. 婉拒顧客時要先說 “ 對不起 ” 后再說原因 ， 并與請求型語氣 并用 ， 例如： “ 很對不起 ， 請原諒 ， 您要的顏色剛剛賣完了， 可否請你等兩天我從公司或其他店調(diào)調(diào)看 ， 請留下您的聯(lián)絡(luò) 電話 ， 一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò) 。 ” 沖淡了拒絕的印象 ， 而且能 感受到銷售人員的美意 。 5. 不可武斷 ， 而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說： “我覺得這個比較好 ， 或我覺得這個比較適合我 。 ” 等等 。 讓顧客有自己決定的滿足感 。 6. 在同顧客的第一次交談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客 ， 應(yīng)以比較普通的形容詞來贊美顧客 ， 例如： “ 您穿這款式感覺滿好的 ” 等等 。 因為剛同顧客接觸就用很具體的形容詞來贊美顧客 ， 會令顧客感覺很假 ， 不誠懇 。 （ 二 ） 當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定的態(tài)度：試用或品賞時 ， 或準(zhǔn)備打開錢包時 ， 要學(xué)會巧妙地 終止談話 ， 以掌握商機 。 （ 三 ） 要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語 ， 例如：沒有型號應(yīng)說“ 對不起 ！ 剛剛賣完了 ” ， 瘦小的應(yīng)說 “ 苗條 ” ， 肥胖的應(yīng)說“ 豐滿 ” ， 降價原因 ， 清庫存應(yīng)說 “ 促銷 ” 。 （ 四 ） 同顧客商談時如說話順序錯誤 ， 將會使顧客心理適應(yīng)差距很大 ， 導(dǎo)致說明失敗令顧客失去購買欲望 ， 例如： “ 品質(zhì)很好 ，所以價格高 ” 這樣說會令顧客產(chǎn)生價格高的印象 ， 應(yīng)該先說負(fù)面再說正面 ， 例如： “ 價格雖高 ， 但是品質(zhì)優(yōu)良 ” 這樣顧客會產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 。 （ 五 ） 要能巧妙地掌握顧客要求 ， 才能有自信的實行商談 ， 在同顧客談話時不能連續(xù)詢問 ， 因為連續(xù)詢問會給人被調(diào)查的感覺 ，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性說明 ， 詢問的問題必須能促進(jìn)消費者的購買欲望 。 ▲ 做一名好的服務(wù)人員 ， 應(yīng)從平時研究銷售的小技巧做起 ， 累積起來作為經(jīng)驗儲存 ， 使店面整體素質(zhì)提高 ， 銷售業(yè)績提 高 ， 才能成為一名銷售高手 。 一 ． 賣場服務(wù)要求： 微 笑 速度快 以客為先 熱 情 快 捷 周 到 ▲ 服務(wù)的宗旨是使顧客滿意 ， 就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期 ，讓他驚奇 ， 感動 。 大家都有的服務(wù) ， 顧客不會留下深刻的印象 ，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識 ， 服務(wù)意識 ， 這兩個基本點 ，才能達(dá)到 “ 以客為先 ” 的中心目的 。 2通常周一到周五要求：微笑好 ， 規(guī)范的使用待客用語 ， 強調(diào)一對一 的素質(zhì)服務(wù) 。 周六 ， 周日要求：速度快 ， 但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù) 。 ， 努力保持笑容的話 ， 相信不久以后這種微笑就不是裝出來的了 ， 而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了 . 動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感 ， 但必須區(qū)分客人： A． 對年輕的顧客一定要動作迅速 ， 因為年輕人比較心急 ， 不愿