07第七計服務(wù)質(zhì)量不同于有形產(chǎn)品(編輯修改稿)
2025-03-01 19:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客的這種主觀性和片面性，實(shí)際上是由服務(wù)質(zhì)量的形成過程和評價過程的同步性所決定的。 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量有什么區(qū)別 ?由于顧客不可能同時觀察到所有服務(wù)特性。又由于顧客必須對自己所觀察到的服務(wù)特性立即做出評價，所以顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價就必然會產(chǎn)生主觀性和片面性。但是，顧客的這種主觀性和片面性并沒有偏離事實(shí)。因為服務(wù)質(zhì)量不是一個靜止的物質(zhì)實(shí)體，而是一個流動的感覺過程。顧客對一個服務(wù)特性的感覺不好，就會破壞顧客對整個過程的最終感受。 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量有什么區(qū)別 ?因此，對于顧客來說， 1%就是可以否定 99%。因為所有的良好感覺都被一個不好的感覺破壞掉了。好心情沒有了。一個沒有好心情的人，什么都會感覺不好。從心理學(xué)的角度來看，顧客是完全正確的。顧客并沒有錯。如果你認(rèn)為顧客錯了，就說明你既不知道什么是服務(wù)，也不知道什么是服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量有什么區(qū)別 ? 服務(wù)質(zhì)量說到底是由心理因素所構(gòu)成的。因為服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)特性。服務(wù)特性是賦予特性而不是固有特性。這些賦予特性則來源于顧客的主觀感受。因此，服務(wù)質(zhì)量的評價過程實(shí)際上就是顧客主觀感受的形成過程。這一過程遵循的是心理學(xué)規(guī)律。 1%否定 99%就是這種心理學(xué)規(guī)律的反映。但是同樣的心理學(xué)規(guī)律，有時也會引起截然不同的結(jié)果。因為顧客不僅會用 1%否定99%，有時也會用 1%代替 100%。 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量有什么區(qū)別 ?什么是 1%代替 100%呢？就是顧客只要對一個服務(wù)特性感到特別滿意，即使其他的服務(wù)特性略有不足，顧客也會認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。這就是所謂的“一好百好”。因此，我們在評價服務(wù)質(zhì)量時，既要尊重顧客的意見，也要對顧客意見深入分析。 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量有什么區(qū)別 ?什么是 1%代替 100%呢？就是顧客只要對一個服務(wù)特性感到特別滿意，即使其他的服務(wù)特性略有不足，顧客也會認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。這就是所謂的“一好百好”。因此，我們在評價服務(wù)質(zhì)量時，既要尊重顧客的意見，也要對顧客意見深入分析。 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量有什么區(qū)別 ? 我國古代有這樣一個故事：齊國的相國鄒忌身長八尺多，長得十分魁偉漂亮。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，對著鏡子端詳了一番，問他妻子說：“你看我與那位在城北的徐公哪一個漂亮呢？”他妻子回答說：“你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢？”城北的徐公是齊國聞名的美男子。鄒忌不相信會比徐公更漂亮。所以又去問他的小老婆：“你看，我和城北的徐公相比，哪一個漂亮呢？”小老婆回答說：“徐公哪里比得上你漂亮呢？”過了一天，從外邊來了一個客人，鄒忌和他坐談時，又問客人說：“我和徐公相比，哪一個漂亮呢？”客人回答說：“徐公沒有你漂亮??！” 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量
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