客戶互動管理(編輯修改稿)
2025-03-01 18:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機(jī)會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！? 小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。” 曹力：“好，說好了，明天見！” LOGO 實(shí)訓(xùn) 直接拜訪客戶 直接拜訪客戶中的技巧 ◆ 拜訪前的準(zhǔn)備 （）搜集客戶資料 （）設(shè)定拜訪目標(biāo) （）擬定拜訪計(jì)劃 （）資料準(zhǔn)備 （）著裝及心理上的準(zhǔn)備 時(shí)間、地點(diǎn)、方式、談話內(nèi)容 ◆接觸階段 （）注意開場白 簡潔清晰、 自信肯定、 引發(fā)興趣、 獲取好感 （）明確客戶需求，導(dǎo)入 ：產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn) ：因特點(diǎn)而帶來的功能 ：這些功能的優(yōu)點(diǎn) ：這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益 努力消除客戶不友善的態(tài)度 運(yùn)用加減乘除的方法處理異議 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異 當(dāng)在客戶面前總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)客戶應(yīng)留給企業(yè)合理利潤 當(dāng)自己作成本分析時(shí)，要運(yùn)用乘法，算算給自己留下的余地有多大。 ◆ 處理異議 ◆成交階段 （）趁熱打鐵 （）把意向及時(shí)變成合同 （）要對必要條款進(jìn)行確認(rèn) ◆跟進(jìn)階段 （）客戶反饋 （）溝通感情 LOGO 實(shí)訓(xùn) 如何處理客戶投訴與抱怨 實(shí)訓(xùn)：正視和處理客戶的投訴和抱怨 一、正確認(rèn)識客戶的投訴和抱怨 二、分析客戶抱怨的原因 三、正確及時(shí)解決問題 四、記錄客戶抱怨與解決的情況 五、追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的態(tài)度 與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。 處理客戶投訴的七個步驟： .發(fā)揮同理心 ,仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容 用關(guān)懷的眼神看著客戶 ,不但專心聆聽 ,并且發(fā)揮同理心 ,把對方的談話做個整理 :“您的意思是因?yàn)?…… 而覺得很不滿是嗎 ?” .表示感謝 ,并解釋為何感激客戶的抱怨 先説聲謝謝 ,會讓對峙的敵意驟降 :“謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來吿訴我們這個問題 ,讓我們能有立刻改進(jìn) (補(bǔ)救 )的機(jī)會。 ” .誠心誠意道歉 己方有錯 ,趕快為亊情致歉 :“很抱歉我 (們 )做錯了 ……”。 要是錯不在己 ,仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉 :“很抱歉讓您這么不高興 ……” .承諾將立即處理 ,積極彌補(bǔ) “我很樂意盡快幫您處理這個狀況 ……” 如需要詢問細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息 ,別忘了先説:“為了能盡快為您服務(wù) ,要跟您請教一些數(shù)據(jù) ……” 絕對不可以咄咄逼人地問道 :“你是跟誰説的 ?哪一天説的 ?你確定他是這么回答的 ?”對方恐怕就會誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打 ,推卸責(zé)任 ,會更惱羞成怒了 . .提出解決方法及時(shí)間表 要將決定權(quán)交給客戶 :“您是否同意我們這樣做 ……” 同意權(quán)在對方手上 ,他會感覺受到尊重而怒氣不再 ,接著就得快速處理錯誤 ,同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失 ,以挽救客戶心情。 .處理后確認(rèn)滿意度 .檢討作業(yè)流程 ,避免重蹈覆轍 案例 客戶：我想查一下我的卡在不在電話銀行上。 熱線服務(wù)人員：號，沒有。 客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號上了 熱：查不到。肯定是沒注冊上，你在哪辦的？ 客：柜臺 熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。 客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。 熱：一定是＊＊支行做錯了，他
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