客戶互動(dòng)管理(編輯修改稿)
2025-03-01 18:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 曹力：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！? 小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情。” 曹力：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！” LOGO 實(shí)訓(xùn) 直接拜訪客戶 直接拜訪客戶中的技巧 ◆ 拜訪前的準(zhǔn)備 （）搜集客戶資料 （）設(shè)定拜訪目標(biāo) （）擬定拜訪計(jì)劃 （）資料準(zhǔn)備 （）著裝及心理上的準(zhǔn)備 時(shí)間、地點(diǎn)、方式、談話內(nèi)容 ◆接觸階段 （）注意開(kāi)場(chǎng)白 簡(jiǎn)潔清晰、 自信肯定、 引發(fā)興趣、 獲取好感 （）明確客戶需求，導(dǎo)入 ：產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn) ：因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能 ：這些功能的優(yōu)點(diǎn) ：這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益 努力消除客戶不友善的態(tài)度 運(yùn)用加減乘除的方法處理異議 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異 當(dāng)在客戶面前總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)客戶應(yīng)留給企業(yè)合理利潤(rùn) 當(dāng)自己作成本分析時(shí)，要運(yùn)用乘法，算算給自己留下的余地有多大。 ◆ 處理異議 ◆成交階段 （）趁熱打鐵 （）把意向及時(shí)變成合同 （）要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) ◆跟進(jìn)階段 （）客戶反饋 （）溝通感情 LOGO 實(shí)訓(xùn) 如何處理客戶投訴與抱怨 實(shí)訓(xùn)：正視和處理客戶的投訴和抱怨 一、正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴和抱怨 二、分析客戶抱怨的原因 三、正確及時(shí)解決問(wèn)題 四、記錄客戶抱怨與解決的情況 五、追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的態(tài)度 與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。 處理客戶投訴的七個(gè)步驟： .發(fā)揮同理心 ,仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容 用關(guān)懷的眼神看著客戶 ,不但專心聆聽(tīng) ,并且發(fā)揮同理心 ,把對(duì)方的談話做個(gè)整理 :“您的意思是因?yàn)?…… 而覺(jué)得很不滿是嗎 ?” .表示感謝 ,并解釋為何感激客戶的抱怨 先説聲謝謝 ,會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降 :“謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)吿訴我們這個(gè)問(wèn)題 ,讓我們能有立刻改進(jìn) (補(bǔ)救 )的機(jī)會(huì)。 ” .誠(chéng)心誠(chéng)意道歉 己方有錯(cuò) ,趕快為亊情致歉 :“很抱歉我 (們 )做錯(cuò)了 ……”。 要是錯(cuò)不在己 ,仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉 :“很抱歉讓您這么不高興 ……” .承諾將立即處理 ,積極彌補(bǔ) “我很樂(lè)意盡快幫您處理這個(gè)狀況 ……” 如需要詢問(wèn)細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息 ,別忘了先説:“為了能盡快為您服務(wù) ,要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù) ……” 絕對(duì)不可以咄咄逼人地問(wèn)道 :“你是跟誰(shuí)説的 ?哪一天説的 ?你確定他是這么回答的 ?”對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打 ,推卸責(zé)任 ,會(huì)更惱羞成怒了 . .提出解決方法及時(shí)間表 要將決定權(quán)交給客戶 :“您是否同意我們這樣做 ……” 同意權(quán)在對(duì)方手上 ,他會(huì)感覺(jué)受到尊重而怒氣不再 ,接著就得快速處理錯(cuò)誤 ,同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失 ,以挽救客戶心情。 .處理后確認(rèn)滿意度 .檢討作業(yè)流程 ,避免重蹈覆轍 案例 客戶：我想查一下我的卡在不在電話銀行上。 熱線服務(wù)人員：號(hào)，沒(méi)有。 客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號(hào)上了 熱：查不到。肯定是沒(méi)注冊(cè)上，你在哪辦的？ 客：柜臺(tái) 熱：那你要到柜臺(tái)去一下，重辦一次。 客：你能否幫我查一下，是掛錯(cuò)了還是沒(méi)掛上。 熱：一定是＊＊支行做錯(cuò)了，他
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