【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 縮鼻：拒絕、厭棄 鄒鼻：好奇、吃驚 抬鼻：輕視、歧視 摸鼻：親切、重視 耳朵的顯示 側(cè)耳：關(guān)注 聳耳：吃驚 捂耳：拒絕 摸耳：親密 四、談吐與交流 （一）基本功 態(tài)度：誠(chéng)懇、關(guān)注、尊重 語(yǔ)音：理性、清晰、聲調(diào)略低； 語(yǔ)速：緩慢 語(yǔ)調(diào)：有節(jié)奏感 交談的基礎(chǔ) ?把精神全部集中到對(duì)方身上 ?給他人創(chuàng)造表達(dá)空間 ?問(wèn)一些和對(duì)方有關(guān)的問(wèn)題 ?自我表達(dá) （二）交談技巧 傾聽(tīng) 檢驗(yàn)自己的傾聽(tīng)技巧 在與別人接觸之后，過(guò) 15分鐘再回答下面問(wèn)題，進(jìn)行自我評(píng)估： ? 對(duì)方的眼睛什么特征？ ? 對(duì)方的手在做什么？ ? 對(duì)方和你在一起是否感到舒適 ? 你引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)話的問(wèn)題是否奏效？ ? 你對(duì)對(duì)方的要求理解 到什么程度？ ? 對(duì)方有一些什么樣的特征？ ? 你是否記住了對(duì)方的名字？ ? 你能否正確叫出對(duì)方的名字并再次認(rèn)出他？ ? 如果對(duì)方給你打電話，你能回憶起他嗎？ ? 如果對(duì)方向別人形容你，你希望他說(shuō)些什么？ ?聽(tīng)詞匯 ?聽(tīng)語(yǔ)調(diào) ?聽(tīng)身體語(yǔ)言 ?聽(tīng)特征 談話者 傾聽(tīng)者 運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式 提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn)：更加貼近 封閉式提問(wèn)： yes or no 記住對(duì)方姓名并尊稱 交談話題 忌選話題 ?非議黨和國(guó)家政府 ?設(shè)計(jì)國(guó)家私密與行業(yè)秘密 ?交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) ?背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行 ?涉及格調(diào)不高之事 ?涉及個(gè)人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個(gè)人經(jīng)歷 宜選話題 ?擬談的話題 ?格調(diào)高雅的話題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史 ?輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、 ?時(shí)尚流行的話題：體育、娛樂(lè) ?對(duì)方擅長(zhǎng)的話題 （三）服務(wù)語(yǔ)言 禮貌用語(yǔ) 含義 語(yǔ)氣 歡迎光臨、您來(lái)了、您好 您的到來(lái)是我最大的快樂(lè) 聽(tīng)候吩咐、有什么事嗎 明快、親切、 像親人一樣 我明白了 我理解您所說(shuō)的話 清楚、讓客人放心 我馬上辦 （不是請(qǐng)稍等） 馬上提供服務(wù) 迅速、認(rèn)真、 重視、尊重 對(duì)不起，讓您久等了 回應(yīng)客人希望馬上實(shí)現(xiàn)的要求 歉意、感激 真對(duì)不起，給您添麻煩 ,不好意思 表敬、緩和語(yǔ)言，減輕下面的話所產(chǎn)生的負(fù)擔(dān) 謙虛、真誠(chéng) 謝謝，希望再次光臨 感恩 感恩 （ 1） “ 尊稱 ” 敬語(yǔ)法 用對(duì)方的 “ 姓氏 ” 加 “ 后綴詞 ” 稱呼。 （ 2） “ 全句式 ” 敬語(yǔ)法 使用主語(yǔ)、謂語(yǔ)、賓語(yǔ)齊全的句式，一定比簡(jiǎn)語(yǔ)式更讓客人感到受用。在服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練中，該項(xiàng)訓(xùn)練非常重要。 （ 3） “ 禮貌語(yǔ) ” 敬語(yǔ)法 不必限定，只要是符合當(dāng)?shù)亍?dāng)時(shí)情景的敬語(yǔ)，如 “ 外面下雨了，小心路滑 ” （ 4）錯(cuò)誤的敬語(yǔ)表達(dá)方式 沒(méi)有尊稱，直接開(kāi)始講話 句式簡(jiǎn)略，像在家里或朋友間一樣隨便 不使用禮貌用語(yǔ)，無(wú)法傳達(dá)心意、造成誤會(huì) 用語(yǔ)不統(tǒng)一，使得客人感覺(jué)，服務(wù)人員缺乏統(tǒng)一訓(xùn)練 （ 1）肯定 平時(shí)訓(xùn)練在自己肯定他人的情趣，以肯定的態(tài)度看待人、事、物，并自然地表現(xiàn)出來(lái)。這是一個(gè)人以什么心態(tài)去工作的核心要素。 （ 2）注意客人反映 即使肯定的說(shuō)法，在理解上也因人而異。溝通中的陷阱很多，應(yīng)小心謹(jǐn)慎、認(rèn)真訓(xùn)練自己，要 “ 見(jiàn)風(fēng)使舵 ” 。 （ 3）避免說(shuō) “ 不 ” 服務(wù)行業(yè)的禁忌 （ 4）先苦后甜 向客人推薦商品時(shí)，當(dāng)然強(qiáng)調(diào)其有點(diǎn)，但不能只列舉優(yōu)點(diǎn)，會(huì)引起客人的不信任，客人堅(jiān)信產(chǎn)品 “ 一定有缺點(diǎn) ” 先說(shuō)不好的地方，再說(shuō)好的地方，以此強(qiáng)調(diào)其好的地方 （ 5）以 “ 征 ” 詢代替 “ 回答 ” 從 “ 征詢 ” 的態(tài)度里，我們看到了微笑、請(qǐng)求、建議、協(xié)助的精神，這就是服務(wù) “ 請(qǐng)稍等 ” VS “稍等一下可以嗎？ ” “ 請(qǐng)問(wèn)那邊的服務(wù)臺(tái) ” VS “去那邊的服務(wù)臺(tái)問(wèn)一下可以嗎？ ” 專題三 商務(wù)交往禮儀 一、握手禮儀 公務(wù)外交場(chǎng)合，握手次序取決于職位、身份 社交休閑場(chǎng)合，握手次序取決于年紀(jì)、性別、婚否 當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，主人先伸手； 客人告辭時(shí)，客人先伸手 以上原則，嚴(yán)以律己，不必苛求于人 ：目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 ：三心二意、戴著墨鏡、戴著手套、只用左手 三、稱謂禮儀 1。生活中的稱呼：親切、自然、準(zhǔn)確、合理 親屬、 朋友熟人、 鄰里至交 2。工作中的稱呼：莊重、正式、規(guī)范 商務(wù)會(huì)面中正式稱呼 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 泛尊稱：先生、小姐、女士 商務(wù)會(huì)面中不適當(dāng)?shù)姆Q呼 無(wú)稱呼 不適當(dāng)?shù)乃追Q 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱 地方性稱呼 四、名片禮儀 ：由近而遠(yuǎn)、或由尊而卑 起身站立、雙手或右手、名片正面對(duì)著對(duì)方 名片上印有外文一面對(duì)著外賓 說(shuō)相應(yīng)話語(yǔ) 起身站立、面含微笑、目視對(duì)方 雙手或右手捧接 認(rèn)真默讀 使用謙辭敬語(yǔ)，如 “ 請(qǐng)多關(guān)照 ” 五、電話禮儀 1. 時(shí)間適宜 ?通話時(shí)間 寧短勿長(zhǎng)， “ 三分鐘原則 ” 鈴響不過(guò)三 注意避開(kāi)對(duì)方的生理疲憊期 ? 體諒對(duì)方，注意受話人反應(yīng) 做好準(zhǔn)備 篩選電話 物質(zhì)準(zhǔn)備 擬就腹稿，排隊(duì)等候：集中時(shí)間依次打出 為領(lǐng)導(dǎo)打電話的準(zhǔn)備 : 不要讓尊者等候卑者 簡(jiǎn)明扼要：自我介紹、迅速說(shuō)明來(lái)電目的 禮貌用語(yǔ)： “ 你好 ” 、自報(bào)家門、 “ 再見(jiàn) ” 請(qǐng)人轉(zhuǎn)達(dá)：態(tài)度和藹、記住接話人 舉止文明： 良好姿勢(shì)、聲音柔和 姿態(tài)不雅、制造噪音、用心不專 4. 結(jié)束通話 記錄 訓(xùn)練自己的聽(tīng)辨能力 仔細(xì)傾聽(tīng)： “ 嗯 ” 、 “ 好 ” 、 “ 對(duì) ” 、 “ 好的 ” 、 “ 知道了 ” 完整認(rèn)真地做好電話記錄：完整、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、保密 領(lǐng)導(dǎo)不在或開(kāi)會(huì)時(shí)如何接聽(tīng)電話 應(yīng)付無(wú)禮的電話：顯示教養(yǎng)風(fēng)度，維護(hù)公司形象 同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話 代轉(zhuǎn)電話 “ 擋駕 ” 與過(guò)渡盤問(wèn) 慎用電話免提 規(guī)范正確的結(jié)束語(yǔ)： 六、公共場(chǎng)合禮儀 注意面向 順序：位高者先出入房門，若情況特殊，陪同者宜先入 進(jìn)門：正手開(kāi)門，反手關(guān)門 出門：盡量面向房?jī)?nèi)人，不要以背示之 先來(lái)后到 有人看管的電梯：后進(jìn)后出 無(wú)人看管的電梯：先進(jìn)后出 盡量少說(shuō)話 主人駕車 前排為上、后排為下；右尊左卑 專職司機(jī)駕車 前排為下、后排為上；右尊左卑 尊重嘉賓本人意見(jiàn) 舉止優(yōu)雅 上下車順序 專題四 企業(yè)禮儀與儀式 ?管理者的職責(zé)在于為員工指明 “ 我們這里的做事風(fēng)格 ” 。 ?儀式是一種游戲規(guī)則，在企業(yè)生活中指導(dǎo)著人們的行為。這也是企業(yè)基本文化價(jià)值觀的現(xiàn)實(shí)。在每種儀式背后，都有一個(gè)體現(xiàn)了文化核心信念的寓意。如果沒(méi)有這種聯(lián)系，儀式不過(guò)是一種管理，除了給人們一某種安全感的確定性外，起不到其他作用。儀式使員工能夠體驗(yàn)其中的意義。 ?慶典則是 “ 聚焦點(diǎn) ” ，使文化得以充分體現(xiàn)，并提供了那些能被員工銘記在心的經(jīng)歷和體會(huì)。 一、拜訪與接待禮儀