物業(yè)糾紛(編輯修改稿)
2025-02-28 21:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的動(dòng)機(jī)，有些人只是想告訴你，你錯(cuò)了，但是有一些人不僅要告訴你錯(cuò)了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動(dòng)機(jī)，因此，了解客戶投訴的動(dòng)機(jī)方可占據(jù)主動(dòng)。 ? （例：空調(diào)滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償）等 客戶為什么會(huì)投訴 客戶的投訴一定是有原因的 服務(wù)質(zhì)量的缺陷 用戶對(duì)維修的質(zhì)量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。 服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題 用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。 客戶投訴的一般目的 問(wèn)題得到解決 被尊重，被關(guān)懷 客戶的投訴是善意的 那些向我們提出意見(jiàn)的人，都是對(duì)我們依然抱有期望的人 他們希望我們的服務(wù)能夠得到改進(jìn) 他們可以無(wú)償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔? （例如：愛(ài)提意見(jiàn)的老人） 要有“聞過(guò)則喜”的度量 對(duì)投訴抱感謝的心態(tài) ? 業(yè)主投訴表明對(duì)管理處的信任 ? 發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足 ? 發(fā)現(xiàn)我們尚沒(méi)有注意到的問(wèn)題 ? 挽回業(yè)主對(duì)我們的信任 ? 把投訴看作認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品、服務(wù)存在缺陷的機(jī)會(huì) 客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程 潛在化抱怨 即將轉(zhuǎn)化為投訴 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴 （例：小區(qū)休閑廣場(chǎng)上的垃圾桶擺放位置、車輛亂停、樓道燈為及時(shí)更換等） 三、處理投訴的基本原則 當(dāng)您面對(duì)客戶投訴時(shí) 耐心傾聽(tīng)客戶抱怨，避免與其爭(zhēng)辯 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 要站在客戶立場(chǎng)上將心比心 迅速采取行動(dòng) 耐心傾聽(tīng)客戶抱怨 1 投訴是一種發(fā)泄的方式 2 做個(gè)微笑的、有耳朵的“聾子” 3 你應(yīng)該是個(gè)“滅火器” 想方設(shè)法平息抱怨 1 表示歉意 2 同情和理解 3 了解問(wèn)題的關(guān)鍵所在 要站在客戶立場(chǎng)上將心比心 ◆如果我是他？ ◆如果我遇到這樣的問(wèn)題 ◆我所期望的態(tài)度是？ ◆我所期望的服務(wù)是？ 努力站在他人的角度去體會(huì)別人的感受 “你比他還急” 迅速采取行動(dòng) 馬上行動(dòng) 讓客戶看到你的行動(dòng) 準(zhǔn)確判斷解決問(wèn)題的環(huán)節(jié) 告訴客戶行動(dòng)的結(jié)果 告訴客戶行動(dòng)的過(guò)程和期限 讓客戶感覺(jué)“你比他還急” 四、處理投訴的基本出發(fā)點(diǎn) 真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題 客戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解客戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。 把“對(duì)”讓給客戶 有理也要讓三分 客戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往客戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使客戶言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)”讓給客戶，與客戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。（例：來(lái)訪登記引發(fā)的投訴） 不損害公司的利益 五、處理客戶投訴的一般程序 ? 接訴 聆聽(tīng) 判斷處理 回訪 總結(jié) 接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。 聆聽(tīng)：誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。 判斷處理：感謝客戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。 回訪：是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。 總結(jié)：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。 六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度（ 1） 永遠(yuǎn)不要生氣 要理解業(yè)主的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼?
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