【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客來(lái)到?jīng)]位、早到顧客菜晚上、 等候時(shí)間長(zhǎng)菜還未上、菜肴上錯(cuò)餐臺(tái) ?? 出現(xiàn)上述“盲點(diǎn)”是由于服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題、服務(wù)訓(xùn)練 問(wèn)題、管理訓(xùn)練問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題所導(dǎo)致的。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （五）局面控制管理 局面控制是指對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的大局控制，目的是 使?fàn)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)不失控并實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的順利運(yùn)營(yíng)。在 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，經(jīng)理人與管理組對(duì)局面控制包括： 餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)有一顯著特點(diǎn)，即飯市高峰期客源 集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。 所謂客情控制是對(duì)客情峰值、正常、低谷的控制。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 在營(yíng)運(yùn)低谷時(shí)要加強(qiáng)顧客維系；在營(yíng)運(yùn)正常時(shí)提 供定制化服務(wù)；在營(yíng)運(yùn)高峰期，確保服務(wù)速率。 營(yíng)運(yùn)高峰期還包括：提高餐位周轉(zhuǎn)率；穩(wěn)定等候 顧客情緒的客情控制任務(wù)。 員工情緒和管理組情緒有傳遞性。當(dāng)員工情緒和 管理組情緒成為整體情緒時(shí)，就會(huì)極大地影響營(yíng) 運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利 于營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如工作士氣與效率、工作 熱情的傳遞、工作關(guān)系與協(xié)作。 一幅畫(huà)會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)瑕疵而不完美；營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)因 為一個(gè)斷點(diǎn)而不圓滿。斷點(diǎn)的發(fā)生來(lái)自突發(fā)事件、 時(shí)點(diǎn)失控、任務(wù)失控等諸多原因。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （六）預(yù)警控制管理 預(yù)警控制是指對(duì)超越營(yíng)業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對(duì)，以 及對(duì)隱性問(wèn)題要成為顯性問(wèn)題的控制。 關(guān)于超越營(yíng)業(yè)額預(yù)估的臨時(shí)生意，特別是批量的 團(tuán)餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。 經(jīng)理人和管理組對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)斷點(diǎn)控制是要迅速扭 轉(zhuǎn)不利局面，回復(fù)正常局面。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 應(yīng)變能力包括有無(wú)預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時(shí)定單是否 承諾、承諾后如何實(shí)施、實(shí)施后如何讓顧客滿意； 關(guān)于營(yíng)運(yùn)過(guò)程的隱性問(wèn)題要成為顯性問(wèn)題的應(yīng)對(duì)， 包括臨時(shí)停水停電停氣應(yīng)對(duì)、顧客抱怨顧客投訴 的應(yīng)對(duì)、服務(wù)過(guò)程失誤的應(yīng)對(duì)、出品過(guò)程失誤的 應(yīng)對(duì)、就餐過(guò)程安全問(wèn)題應(yīng)對(duì) ?? 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 在預(yù)警控制中，經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析 力、預(yù)見(jiàn)力非常關(guān)鍵，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)溝通、 協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。 溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行 政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層 次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 四、工作設(shè)計(jì)督導(dǎo) 工作設(shè)計(jì)是工作團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)的前提和基 礎(chǔ)；是基層管理人督導(dǎo)和實(shí)操的前提；是高層經(jīng)理 人掌控與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。工作設(shè)計(jì)包括： （一）時(shí)間順序管理 時(shí)間順序管理是以時(shí)間為主線對(duì)工作任務(wù)所做的 理性設(shè)計(jì)。在日常營(yíng)運(yùn)中，每個(gè)管理職位、每個(gè) 工作崗位都要有時(shí)間順序設(shè)計(jì)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 時(shí)間管理是指以時(shí)間順序?yàn)橹骶€的現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí) 質(zhì)是有效利用時(shí)間提高工作效率。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理（開(kāi)市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)、開(kāi)市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn) 場(chǎng)、開(kāi)市后收市現(xiàn)場(chǎng)）是在一定時(shí)間順序約束下 完成工作內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的。 沒(méi)有時(shí)間約束就無(wú)法從時(shí)效、順序、彌補(bǔ)等方面 做好開(kāi)市前、開(kāi)市中、開(kāi)市后的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)人員按時(shí)間順序工作作業(yè)，管理人員按時(shí)間 順序督導(dǎo)。管理人員在時(shí)間順序約束下進(jìn)行管理 作業(yè)，掌控人按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)督導(dǎo)。 由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的隨機(jī)性、突 發(fā)事件的偶然性，決定了管理人員在按時(shí)間順序 對(duì)管理作業(yè)督導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意兩大系列工作：其一是 例行性工作；其二是隨機(jī)性工作。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 工作標(biāo)準(zhǔn)既是餐飲企業(yè)向顧客承諾所提供的工作 品質(zhì)，又是對(duì)崗位工作應(yīng)達(dá)到水平的規(guī)定。工作 崗位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)踐的關(guān)鍵。 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位 標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì)，使服務(wù) 品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 (1)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) (2)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) (3)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) (4)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) (1)工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) (2)工作流程標(biāo)準(zhǔn) (3)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) (4)工作速率標(biāo)準(zhǔn) 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理靠工作人員的努力、領(lǐng)班人員 的落實(shí)、經(jīng)理人員的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （三）三大動(dòng)線管理 動(dòng)線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí) 現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵，離開(kāi) 了營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理服務(wù)效率與廚務(wù)效率會(huì)大打折 扣。動(dòng)線管理包括： 服務(wù)動(dòng)線是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的工作動(dòng)線。 服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與運(yùn)行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作效率。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)動(dòng)線管理的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服 務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)路線的效率，如：在營(yíng) 運(yùn)高峰期服務(wù)人員是否主動(dòng)加快速度為顧客服務(wù)， 對(duì)服務(wù)動(dòng)線運(yùn)行有重要作用。 廚務(wù)動(dòng)線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運(yùn)營(yíng)工作中的工作動(dòng) 線。廚務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 廚務(wù)動(dòng)線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位內(nèi)容、 流程、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)合理性以及廚務(wù)人員配置、人員 能力、工作效率、工作方法、團(tuán)隊(duì)合作的合理性。 顧客動(dòng)線是指顧客在就餐過(guò)程中的活動(dòng)路線。顧 客動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客就餐過(guò)程、滿足顧客就餐 要求、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)秩序。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 支持服務(wù)動(dòng)線、廚務(wù)動(dòng)線、顧客動(dòng)線的是經(jīng)理人 與管理組的管理動(dòng)線，因而管理動(dòng)線設(shè)計(jì)的合理 性就成為動(dòng)線管理的關(guān)鍵。 （四）訓(xùn)練診斷管理 訓(xùn)練診斷管理通過(guò)時(shí)間管理、崗位管理、動(dòng)線管 理對(duì)工作設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)與檢討。 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練問(wèn)題以改善提升完善訓(xùn)練體 系，并為發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練需求擬定訓(xùn)練計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 經(jīng)理人要針對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo) 并安排恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練。 指導(dǎo)管理是實(shí)施營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的重要手段，因?yàn)? 從觀念到行為、從行為到意識(shí)是一個(gè)不斷訓(xùn)導(dǎo)、 不斷重復(fù)、不斷激勵(lì)的過(guò)程。 指導(dǎo)管理是由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口 授、示范等一系列現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 對(duì)影響工作品質(zhì)、造成嚴(yán)重后果、有損企業(yè)聲譽(yù) 的問(wèn)題應(yīng)立即指導(dǎo)改進(jìn)。 對(duì)常規(guī)性的問(wèn)題，指導(dǎo)改進(jìn)后要做相應(yīng)記錄，為 今后訓(xùn)練工作提供素材。 在營(yíng)運(yùn)高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn) 行補(bǔ)救事后再進(jìn)行訓(xùn)練。 常規(guī)性問(wèn)題 。見(jiàn)上述第二項(xiàng)內(nèi)容。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 功能性問(wèn)題 。如果是工作設(shè)計(jì)的問(wèn)題應(yīng)在分析改 進(jìn)基礎(chǔ)上實(shí)施訓(xùn)練。 （五）現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救管理 現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救是指當(dāng)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題，如現(xiàn)場(chǎng)人手 短缺、人員嚴(yán)重失職、現(xiàn)場(chǎng)緊急事件 ?? 由管理 人親自補(bǔ)位所做的彌補(bǔ)性工作。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救具有即時(shí)性、機(jī)動(dòng)性、突發(fā)性的特點(diǎn)， 一般出現(xiàn)于飯市高峰期。 其一是保證營(yíng)運(yùn)的延續(xù)性； 其二是保證品質(zhì)的穩(wěn)定性； 其三在現(xiàn)場(chǎng)與員工并肩作戰(zhàn)； 其四在一線了解顧客需求； 其五是迅速扭轉(zhuǎn)不利因素。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 不同層面的管理人在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救中的工作重點(diǎn)不同： 經(jīng)理人著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班著重 崗位、技能、指導(dǎo)等方面。 經(jīng)理人與領(lǐng)班有一點(diǎn)是共通的，即在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)位時(shí) 除了實(shí)際操作外還要兼顧現(xiàn)場(chǎng)管理的其它內(nèi)容。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 五、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)品控重 在過(guò)程控制、重在全員參與、重在全員分責(zé)、重在 全員協(xié)作。 （一）品質(zhì)控制內(nèi)容 品質(zhì)控制包括服務(wù)品控與廚務(wù)質(zhì)控兩大內(nèi)容。其中： ? 服務(wù)品質(zhì)包括 ：服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)； ? 廚務(wù)品質(zhì)包括 ：冷菜熱菜面點(diǎn)湯菜的出品品質(zhì)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)品質(zhì)控制 ：包括服務(wù)內(nèi)容控制、服務(wù)流程控 制、服務(wù)要求控制。功能服務(wù)提升是通過(guò)語(yǔ)言、 行為、技能、知識(shí)訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)的。 廚務(wù)品質(zhì)控制 ：包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控 制、面點(diǎn)品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控 制是通過(guò)原料標(biāo)準(zhǔn)、餐料標(biāo)準(zhǔn)、烹制標(biāo)準(zhǔn)、打荷 標(biāo)準(zhǔn)、出品標(biāo)準(zhǔn)及工藝文件運(yùn)用實(shí)現(xiàn)的。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （二）品控功能團(tuán)隊(duì) 品控功能團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定 性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為、不是一個(gè) 人行為、不是時(shí)有時(shí)無(wú)行為因而要建立品控團(tuán)隊(duì)。 服務(wù)品控團(tuán)隊(duì) 負(fù)責(zé)服務(wù)品控的功能團(tuán)隊(duì)，由服 務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、服務(wù)人員實(shí)施實(shí)現(xiàn)的。 廚務(wù)品控團(tuán)隊(duì) 負(fù)責(zé)廚務(wù)品控的功能團(tuán)隊(duì)，由廚 務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務(wù)人員實(shí)施實(shí)現(xiàn)的。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （三）品控鏈條管理 品控團(tuán)隊(duì)人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持 構(gòu)成了營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的品控鏈。 ： 分店店長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、廚務(wù)經(jīng)理； ： 服務(wù)體系、廚務(wù)體系； ： 經(jīng)理人員、副理人