【文章內(nèi)容簡介】 見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿 2 銷售人員 序號 產(chǎn)生客戶異議原因 具體表現(xiàn) 1 無法贏得客戶的好感 物流銷售員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感 2 做了夸大不實的陳述 為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶 3 使用過多的專門術語 說明產(chǎn)品時使用過于高深的專門知識讓客戶覺得自己無法勝任使用 4 事實調(diào)查不正確 物流銷售員引用不正確的調(diào)查資料 5 不當?shù)臏贤? 說得太多或聽得太少無法把握住客戶的問題點 6 物流服務展示失敗 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑 7 姿態(tài)過高讓客戶詞窮 物流銷售員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快 物流營銷員導致的客戶異議種類及表現(xiàn) 處理異議的原則 與客戶會面前做好充分的面對異議的準備 選擇恰當?shù)臅r機 不爭辯 給客戶留“面子” 與客戶會面前做好充分的面對異議的準備 記錄 異議 按異議頻率排序 集體編制應答語 熟記應答語 分組練習應答語 修改完善應答語 印制標準應答語 麥克阿瑟：在錯誤的時間，錯誤的地點，和錯誤的對手打了一場錯誤的戰(zhàn)爭！ 選擇恰當?shù)臅r機 懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績 不爭辯 不管客戶如何批評公司的物流服務，物流銷售人 員永遠不要與客戶爭辯，爭辯不是說服客戶的好方法。 “占爭論的便宜越多，吃物流銷售的虧越大”。 與客戶爭辯，失敗的永遠是物流銷售人員。 給客戶留“面子” 態(tài)度端正 精神集中（雙眼正視、面帶微笑、全神貫注） 語氣不生硬 “您錯了！” “連這您也不懂！” “讓我給您解釋一下 ……” 、 “您沒搞懂我說的意思，我是說 ……” 顯得比客戶知道的更多 抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心 語氣生硬 沒給客戶留“面子”的典型話語 促成交易 物流服務的說明、展示及解決異議等只是營銷的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的。 1 2 3 害怕拒絕 等客戶主動開口 放棄繼續(xù)努力 簽訂合同 界定服務范圍（區(qū)域、內(nèi)容、時間） 1 確定法律責任 2 進行獎勵和激勵 3 履行合同客戶維系 履行合同條款 1 給客戶舒心的體驗 2 注重服務細節(jié) 3 拉貨 是指某票貨品無法全部裝載在一次運輸載體上，分成兩票或更多票次運輸，到貨時間不等，造成無法及時完成該票的完好送貨工作。 行業(yè)小帖士 行郵專列 是指鐵道部和郵政聯(lián)合開通的，按特快旅客列車標準運行的全封閉的貨運列車。其特點是：快速（全程按特快旅客列車標準運行）、準時（走客運線路，普快客車都得給其讓路）、安全（裝好貨后車廂加封全封閉，全程不停站，不卸貨，安全有保障）。 拉貨 行郵專列 面對拉貨，如何找到貼心供應商 ? 物流問題 ：拉貨且反饋信息失真，導致無法有效解決貨運問題。 事件回放 ：海順電子委托供應商康能貨運承運從天津到達廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，康能貨運應該進行行郵的發(fā)運?？的茇涍\人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車廂進行監(jiān)督。即，康能貨運與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進行郵是否將該批貨物進行裝車發(fā)運。 在外包方海順電子跟蹤人員次日進行始發(fā)跟蹤時，運輸方康能貨運跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達。但海順電子廣州同事在派車前往到貨點收貨時，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒有在車上，故此致電北京同事查詢該票貨物具體所在。 經(jīng)過再次詢問康能貨運反饋，發(fā)貨當日因為計劃緊張沒有裝載上行郵，故此裝載的是延后一天的行郵。而且在海順電子跟蹤的時候，行郵按照計劃已經(jīng)應該到達武漢附近，已經(jīng)沒有任何方法更改此次運輸。而且該錯誤重復達 3次。 造成的影響 ：客戶到貨預報失誤，引起客戶投訴。廣州派車提貨后，因提不到貨品導致空駛。貨品延誤達到，造成客戶投訴，以及因此產(chǎn)生該票運費收入被客戶扣除一定比率?？蛻魧ｍ橂娮拥? 滿意度降低。無法及時針對該錯誤進行修正，本來如果可以真實、及時地反饋信息，比如次日上午或下午即知曉實際的發(fā)車情況，其實可以采用空運的模式進行運作，雖然成本有較大的上升，不過從客戶角度而言海順電子公司服務水平是可以保障的。 反映出的問題 ：供應商方面 ——跟蹤始發(fā)方法失誤，無法得到翔實的信息。與海順電子業(yè)務并非十分重視，虛報信息之后也并無看到任何改進之處。與行郵的關系并非很順暢，故此經(jīng)常發(fā)生由其接手的貨物被延后發(fā)車。內(nèi)部管理方面 ——跟蹤方法有誤，無法辨別信息真?zhèn)巍５它c的確存在很大的難度。運輸供應商單一，在運輸供應商失誤后外包方海順電子被動。 后續(xù)改進措施與效果 ： 與運輸商康能貨運召開會議，強調(diào)信息反饋必須真實、準時。無法裝上行郵表示理解，但必須反饋真實的信息，以便有機會去進行緊急修正（采取航空）。結(jié)果與運輸商康能貨運溝通無效果。原因判斷為運輸商康能貨運對外包方海順電子重視程度不夠，或者行郵對精品的關系無法理順。 取消與單一運輸商康能貨運的合作。直接尋找中鐵行郵進行合作。去除供應商代理的中間環(huán)節(jié)。優(yōu)點：總體成本得以控制；服務水平大幅提高；信息可以提前預知；大幅降低被迫的走航空的模式。 后記 ：在正式采用中鐵行郵之后，運作日趨穩(wěn)定，且有幾次是因為外包方海順電子原因?qū)е碌臒o法及時向行郵知會貨品信息之時，對方也能給予適當?shù)恼疹櫋? 問題： 該案例中的康能貨運公司履行合同存在哪些問題？ 海順電子公司采取了哪些措施改進其物流客戶服務水平？ 如果你是康能貨運的客戶服務專員，如何挽留住海順電子？ 開拓物流新客戶的基本方法 二 1 搜集客戶資源階段的方法 1 接近客戶階段的方法 2 1 3 Click to add Title 2 4 Click to add Title 1 5 Click to add Title 2 6 Click to add Title 1 7 Click to add Title 2 8 客戶維系階段的技巧 簽定物流服務合同的技巧 促成交易階段的技巧 處理客戶異議階段的方法 識別客戶階段的方法 推銷洽談階段的方法 Click to add Title 1 搜集客戶資源階段的方法 連鎖介紹法 2 人際網(wǎng)絡拓展法 3 內(nèi)部繼承法 5 1 購買客戶資料法 6五步原則法 1 1 電梯人際拓展法 4直接拜訪法 1 7直郵法 8 電話聯(lián)系法 9 1 展示會法 10 五步原則法 1 連鎖介紹法 2 請你目前的客戶 向你介紹新客戶 請不滿意的客戶 向你介紹新客戶 請新客戶 向你介紹新客戶 請拒買你產(chǎn)品的客 戶向你介紹新客戶 請你的競爭對手 向你介紹新客戶 請親友、同事 向你介紹新客戶 請你的銷售商、供應商和專業(yè) 咨詢?nèi)耸拷榻B向你介紹新客戶 請其他銷售商 向你介紹新客戶 請陌生人向你 介紹新客戶 請每個客戶為他介紹 2個潛在的客戶 請每個客戶為他介紹 2個潛在的客戶 請每個客戶為他介紹 2個潛在的客戶 客戶引薦法 無限連鎖法 黃金客戶開發(fā)法 連鎖介紹法的別稱 取得現(xiàn)有客戶信任 將自己正尋找的客戶的類型盡可能準確而具體地告訴引見人 評估新客戶 感謝現(xiàn)有客戶 使用連鎖介紹法“四注意” 人際網(wǎng)絡拓展法 3 1 電梯人際拓展法 4親密距離 個人距離 社交距離 公共距離 45CM 4576CM 76120CM 120300CM 接收前任的客戶資料法 5 1 購買客戶資料法 6 直郵 傳真 電子 郵件 電話 物流 展示會 問題 接近 介紹 接近 好奇 接近 演示 接近 Click to add Title 2 接近客戶階段的方法 推銷洽談階段的方法 Click to add Title 1 識別客戶階段的方法 3 MAN 法則 Authority 決策權(quán) ——客戶能夠決策的部門、人員 Money 資金 ——客戶是否有購買力 M A N Need 需求 ——客戶是否真正有需求、需求量大小 序號 客戶 MAN種類 物流營銷對策 1 M+A+N 是有望客戶，理想的銷售對象 2 M+A+n 可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望 3 M+a+N 以接觸，并設法找到具有 A之人（有決定權(quán)的人） 4 m+A+N 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資 5 m+a+N 可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 6 m+A+n 7 M+a+n 8 m+a+n 非客戶，停止接觸 MAN法則潛在客戶及物流營銷對策 購買能力大用 M表示，購買能力小用 m表示；有購買決定權(quán)用 A表示，無購買決定權(quán)用 a表示；需求量大用 N表示，需求量小用 n表示 Click to add Title 2 推銷洽談階段的方法 4 暗示 詢問法 問題 詢問法 狀況 詢問法 對客戶調(diào)查的三個詢問方法 物流服務陳述三段式 事實 陳述 解釋 說明 客戶 利益 專業(yè)配