【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 見(jiàn)就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中提高位勢(shì)。另外，在受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力時(shí)客戶有時(shí)也會(huì)通過(guò)異議來(lái)暗示自己的不滿 2 銷售人員 序號(hào) 產(chǎn)生客戶異議原因 具體表現(xiàn) 1 無(wú)法贏得客戶的好感 物流銷售員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感 2 做了夸大不實(shí)的陳述 為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶 3 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ) 說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)使用過(guò)于高深的專門知識(shí)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用 4 事實(shí)調(diào)查不正確 物流銷售員引用不正確的調(diào)查資料 5 不當(dāng)?shù)臏贤? 說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少無(wú)法把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn) 6 物流服務(wù)展示失敗 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑 7 姿態(tài)過(guò)高讓客戶詞窮 物流銷售員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快 物流營(yíng)銷員導(dǎo)致的客戶異議種類及表現(xiàn) 處理異議的原則 與客戶會(huì)面前做好充分的面對(duì)異議的準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 不爭(zhēng)辯 給客戶留“面子” 與客戶會(huì)面前做好充分的面對(duì)異議的準(zhǔn)備 記錄 異議 按異議頻率排序 集體編制應(yīng)答語(yǔ) 熟記應(yīng)答語(yǔ) 分組練習(xí)應(yīng)答語(yǔ) 修改完善應(yīng)答語(yǔ) 印制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ) 麥克阿瑟：在錯(cuò)誤的時(shí)間，錯(cuò)誤的地點(diǎn)，和錯(cuò)誤的對(duì)手打了一場(chǎng)錯(cuò)誤的戰(zhàn)爭(zhēng)！ 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī) 不爭(zhēng)辯 不管客戶如何批評(píng)公司的物流服務(wù)，物流銷售人 員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法。 “占爭(zhēng)論的便宜越多，吃物流銷售的虧越大”。 與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是物流銷售人員。 給客戶留“面子” 態(tài)度端正 精神集中（雙眼正視、面帶微笑、全神貫注） 語(yǔ)氣不生硬 “您錯(cuò)了！” “連這您也不懂！” “讓我給您解釋一下 ……” 、 “您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō) ……” 顯得比客戶知道的更多 抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心 語(yǔ)氣生硬 沒(méi)給客戶留“面子”的典型話語(yǔ) 促成交易 物流服務(wù)的說(shuō)明、展示及解決異議等只是營(yíng)銷的輔助工具，目的是用來(lái)和客戶達(dá)成協(xié)議的。 1 2 3 害怕拒絕 等客戶主動(dòng)開(kāi)口 放棄繼續(xù)努力 簽訂合同 界定服務(wù)范圍（區(qū)域、內(nèi)容、時(shí)間） 1 確定法律責(zé)任 2 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì) 3 履行合同客戶維系 履行合同條款 1 給客戶舒心的體驗(yàn) 2 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 3 拉貨 是指某票貨品無(wú)法全部裝載在一次運(yùn)輸載體上，分成兩票或更多票次運(yùn)輸，到貨時(shí)間不等，造成無(wú)法及時(shí)完成該票的完好送貨工作。 行業(yè)小帖士 行郵專列 是指鐵道部和郵政聯(lián)合開(kāi)通的，按特快旅客列車標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的全封閉的貨運(yùn)列車。其特點(diǎn)是：快速（全程按特快旅客列車標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行）、準(zhǔn)時(shí)（走客運(yùn)線路，普快客車都得給其讓路）、安全（裝好貨后車廂加封全封閉，全程不停站，不卸貨，安全有保障）。 拉貨 行郵專列 面對(duì)拉貨，如何找到貼心供應(yīng)商 ? 物流問(wèn)題 ：拉貨且反饋信息失真，導(dǎo)致無(wú)法有效解決貨運(yùn)問(wèn)題。 事件回放 ：海順電子委托供應(yīng)商康能貨運(yùn)承運(yùn)從天津到達(dá)廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，康能貨運(yùn)應(yīng)該進(jìn)行行郵的發(fā)運(yùn)?？的茇涍\(yùn)人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對(duì)是否裝載上車廂進(jìn)行監(jiān)督。即，康能貨運(yùn)與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進(jìn)行郵是否將該批貨物進(jìn)行裝車發(fā)運(yùn)。 在外包方海順電子跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時(shí)，運(yùn)輸方康能貨運(yùn)跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達(dá)。但海順電子廣州同事在派車前往到貨點(diǎn)收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒(méi)有在車上，故此致電北京同事查詢?cè)撈必浳锞唧w所在。 經(jīng)過(guò)再次詢問(wèn)康能貨運(yùn)反饋，發(fā)貨當(dāng)日因?yàn)橛?jì)劃緊張沒(méi)有裝載上行郵，故此裝載的是延后一天的行郵。而且在海順電子跟蹤的時(shí)候，行郵按照計(jì)劃已經(jīng)應(yīng)該到達(dá)武漢附近，已經(jīng)沒(méi)有任何方法更改此次運(yùn)輸。而且該錯(cuò)誤重復(fù)達(dá) 3次。 造成的影響 ：客戶到貨預(yù)報(bào)失誤，引起客戶投訴。廣州派車提貨后，因提不到貨品導(dǎo)致空駛。貨品延誤達(dá)到，造成客戶投訴，以及因此產(chǎn)生該票運(yùn)費(fèi)收入被客戶扣除一定比率。客戶對(duì)海順電子的 滿意度降低。無(wú)法及時(shí)針對(duì)該錯(cuò)誤進(jìn)行修正，本來(lái)如果可以真實(shí)、及時(shí)地反饋信息，比如次日上午或下午即知曉實(shí)際的發(fā)車情況，其實(shí)可以采用空運(yùn)的模式進(jìn)行運(yùn)作，雖然成本有較大的上升，不過(guò)從客戶角度而言海順電子公司服務(wù)水平是可以保障的。 反映出的問(wèn)題 ：供應(yīng)商方面 ——跟蹤始發(fā)方法失誤，無(wú)法得到翔實(shí)的信息。與海順電子業(yè)務(wù)并非十分重視，虛報(bào)信息之后也并無(wú)看到任何改進(jìn)之處。與行郵的關(guān)系并非很順暢，故此經(jīng)常發(fā)生由其接手的貨物被延后發(fā)車。內(nèi)部管理方面 ——跟蹤方法有誤，無(wú)法辨別信息真?zhèn)巍５它c(diǎn)的確存在很大的難度。運(yùn)輸供應(yīng)商單一，在運(yùn)輸供應(yīng)商失誤后外包方海順電子被動(dòng)。 后續(xù)改進(jìn)措施與效果 ： 與運(yùn)輸商康能貨運(yùn)召開(kāi)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)信息反饋必須真實(shí)、準(zhǔn)時(shí)。無(wú)法裝上行郵表示理解，但必須反饋真實(shí)的信息，以便有機(jī)會(huì)去進(jìn)行緊急修正（采取航空）。結(jié)果與運(yùn)輸商康能貨運(yùn)溝通無(wú)效果。原因判斷為運(yùn)輸商康能貨運(yùn)對(duì)外包方海順電子重視程度不夠，或者行郵對(duì)精品的關(guān)系無(wú)法理順。 取消與單一運(yùn)輸商康能貨運(yùn)的合作。直接尋找中鐵行郵進(jìn)行合作。去除供應(yīng)商代理的中間環(huán)節(jié)。優(yōu)點(diǎn)：總體成本得以控制；服務(wù)水平大幅提高；信息可以提前預(yù)知；大幅降低被迫的走航空的模式。 后記 ：在正式采用中鐵行郵之后，運(yùn)作日趨穩(wěn)定，且有幾次是因?yàn)橥獍胶ｍ橂娮釉驅(qū)е碌臒o(wú)法及時(shí)向行郵知會(huì)貨品信息之時(shí)，對(duì)方也能給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋? 問(wèn)題： 該案例中的康能貨運(yùn)公司履行合同存在哪些問(wèn)題？ 海順電子公司采取了哪些措施改進(jìn)其物流客戶服務(wù)水平？ 如果你是康能貨運(yùn)的客戶服務(wù)專員，如何挽留住海順電子？ 開(kāi)拓物流新客戶的基本方法 二 1 搜集客戶資源階段的方法 1 接近客戶階段的方法 2 1 3 Click to add Title 2 4 Click to add Title 1 5 Click to add Title 2 6 Click to add Title 1 7 Click to add Title 2 8 客戶維系階段的技巧 簽定物流服務(wù)合同的技巧 促成交易階段的技巧 處理客戶異議階段的方法 識(shí)別客戶階段的方法 推銷洽談階段的方法 Click to add Title 1 搜集客戶資源階段的方法 連鎖介紹法 2 人際網(wǎng)絡(luò)拓展法 3 內(nèi)部繼承法 5 1 購(gòu)買客戶資料法 6五步原則法 1 1 電梯人際拓展法 4直接拜訪法 1 7直郵法 8 電話聯(lián)系法 9 1 展示會(huì)法 10 五步原則法 1 連鎖介紹法 2 請(qǐng)你目前的客戶 向你介紹新客戶 請(qǐng)不滿意的客戶 向你介紹新客戶 請(qǐng)新客戶 向你介紹新客戶 請(qǐng)拒買你產(chǎn)品的客 戶向你介紹新客戶 請(qǐng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 向你介紹新客戶 請(qǐng)親友、同事 向你介紹新客戶 請(qǐng)你的銷售商、供應(yīng)商和專業(yè) 咨詢?nèi)耸拷榻B向你介紹新客戶 請(qǐng)其他銷售商 向你介紹新客戶 請(qǐng)陌生人向你 介紹新客戶 請(qǐng)每個(gè)客戶為他介紹 2個(gè)潛在的客戶 請(qǐng)每個(gè)客戶為他介紹 2個(gè)潛在的客戶 請(qǐng)每個(gè)客戶為他介紹 2個(gè)潛在的客戶 客戶引薦法 無(wú)限連鎖法 黃金客戶開(kāi)發(fā)法 連鎖介紹法的別稱 取得現(xiàn)有客戶信任 將自己正尋找的客戶的類型盡可能準(zhǔn)確而具體地告訴引見(jiàn)人 評(píng)估新客戶 感謝現(xiàn)有客戶 使用連鎖介紹法“四注意” 人際網(wǎng)絡(luò)拓展法 3 1 電梯人際拓展法 4親密距離 個(gè)人距離 社交距離 公共距離 45CM 4576CM 76120CM 120300CM 接收前任的客戶資料法 5 1 購(gòu)買客戶資料法 6 直郵 傳真 電子 郵件 電話 物流 展示會(huì) 問(wèn)題 接近 介紹 接近 好奇 接近 演示 接近 Click to add Title 2 接近客戶階段的方法 推銷洽談階段的方法 Click to add Title 1 識(shí)別客戶階段的方法 3 MAN 法則 Authority 決策權(quán) ——客戶能夠決策的部門、人員 Money 資金 ——客戶是否有購(gòu)買力 M A N Need 需求 ——客戶是否真正有需求、需求量大小 序號(hào) 客戶 MAN種類 物流營(yíng)銷對(duì)策 1 M+A+N 是有望客戶，理想的銷售對(duì)象 2 M+A+n 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望 3 M+a+N 以接觸，并設(shè)法找到具有 A之人（有決定權(quán)的人） 4 m+A+N 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資 5 m+a+N 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 6 m+A+n 7 M+a+n 8 m+a+n 非客戶，停止接觸 MAN法則潛在客戶及物流營(yíng)銷對(duì)策 購(gòu)買能力大用 M表示，購(gòu)買能力小用 m表示；有購(gòu)買決定權(quán)用 A表示，無(wú)購(gòu)買決定權(quán)用 a表示；需求量大用 N表示，需求量小用 n表示 Click to add Title 2 推銷洽談階段的方法 4 暗示 詢問(wèn)法 問(wèn)題 詢問(wèn)法 狀況 詢問(wèn)法 對(duì)客戶調(diào)查的三個(gè)詢問(wèn)方法 物流服務(wù)陳述三段式 事實(shí) 陳述 解釋 說(shuō)明 客戶 利益 專業(yè)配