【文章內(nèi)容簡介】 ? 如何控制電話接聽質(zhì)量？ 控制體系 1. 目的 2. 主體和對象 3. 指標(biāo)體系 4. 標(biāo)準(zhǔn) 5. 衡量 /方法、手段、途徑。 6. 報告 7. 裁決 8. 糾偏 8種基本質(zhì)量管理圖表工具 1. 對賬單 —問題和數(shù)據(jù)的分類賬，檢查表 2. 流程圖 —程序錯誤，哪些環(huán)節(jié)易出錯誤 3. 散布圖 —顯示 兩種變量 相關(guān)程度（濕度和缺陷） 4. 直方圖 —顯示頻數(shù)分布，什么時候總出現(xiàn) 5. 帕雷托圖 —重要的少數(shù) 6. 控制圖 —樣本統(tǒng)計 7. 因果圖 /魚刺圖 /魚骨圖 —原因系統(tǒng)分析圖 8. 趨勢圖 —隨時間變化趨勢 ，直觀 魚刺圖 /魚骨圖 /因果圖 學(xué)習(xí)不好 宿舍太亂 教室太暗 伙食太差 同學(xué)太強 內(nèi)容太難 課程太多 走近質(zhì)量管理大師 田口 Genichi Taguchi ? 日本質(zhì)量管理專家 ? 田口函數(shù) —質(zhì)量損失函數(shù) ? 偏差可能很小，集合起來可能很大 ? 衡量成品質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失 ? 穩(wěn)健設(shè)計 robust design ：質(zhì)量應(yīng)被設(shè)計進產(chǎn)品 ? 日本 80％的質(zhì)量改進收益是由田口法帶來的。 走近質(zhì)量管理大師 森口 SHINGO ? 日本質(zhì)量管理專家， pokayoke(防故障 ) ? SQC是一種事后檢驗，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率 ? 缺陷是過程的結(jié)果，控制應(yīng)在過程中進行 ? 錯誤 缺陷？，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷 ? 要有辦法事先進行 100%檢驗 ? 三種檢驗手段 —連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查 ，及時讓工人知道 ? 技術(shù)的發(fā)展可以實現(xiàn) —紅外、電子掃描等 ? 將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計劃 源頭控制 防故障設(shè)計 ? 怎么保證職員在接待顧客時能保持目光接觸 ? 怎樣保證員工在與顧客通電話時聲音甜蜜、微笑 ? 怎樣保證服務(wù)員上班時不將雙手插入褲兜 ? 銀行卡取錢 —如何不忘了取卡？ ? 做手術(shù) —手術(shù)刀如何不忘在病人肚子里？ ? 公共汽車檢票 —如何不漏掉或不貪污？ ? 出差 —如何不忘了重要東西？ ? 寫論文 —如何保證不出太多的錯別字？ ? 。 ? 作為領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任？ back 二 T Q M、標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證 TQM/ISO ? 最重要的成就 —TQC/TQM思想（ 6070年代，美國，日本） ? 最杰出的組織 —國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO ? 原則和指導(dǎo)思想基本一致，相互兼容 ? 系列標(biāo)準(zhǔn)從規(guī)范化和通用性角度體現(xiàn)了 TQM的思想和原則 TQM的出現(xiàn) ? 統(tǒng)計質(zhì)量和過程控制愈加復(fù)雜 ? 員工態(tài)度、動機、士氣愈加重要 ? 市場營銷、顧客服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等與典型的質(zhì)量功能無直接聯(lián)系的方面也加入進來。 ? 必須開展影響質(zhì)量的各種組織活動，不能孤立對待了 ? 顧客滿意度的重視構(gòu)成外在驅(qū)力 不再是某一個群體的特殊責(zé)任 全面質(zhì)量管理 ? 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑（ GB/T6583ISO8402 《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語 》 ） ? 全面：指把追求質(zhì)量應(yīng)用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動地評估客戶滿意與否。 ? 質(zhì)量：意味著滿足、超過客戶的期望值。 ? 管理：指發(fā)展及保持組織力量以便不斷提高質(zhì)量。 TQM強調(diào)什么 ? 將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮 —全體，全面，全過程，而且永無止境 ? 下一道工序就是用戶，要追求 /超越用戶滿意 ? 一切以預(yù)防為主（圓形淋浴間） ? 一切用數(shù)據(jù) /事實說話 TQM的思想要素 1. 顧客驅(qū)動 2. 領(lǐng)導(dǎo)承諾與參與 3. 員工參與和發(fā)展 4. 快速反應(yīng) 5. 連續(xù)改進 6. 質(zhì)量設(shè)計和預(yù)防 7. 基于事實的管理 8. 協(xié)作 9. 責(zé)權(quán)利結(jié)合等 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化 ? 標(biāo)準(zhǔn) : 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動及其結(jié)果規(guī)定共同的和可重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件需經(jīng)過協(xié)商一致制定并經(jīng)過一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)化 : 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的含義 ? 一種文件，做出某種規(guī)定 ? 重復(fù)的活動或結(jié)果 ? 科學(xué)、經(jīng)驗等為基礎(chǔ) ? 協(xié)商一致 ? 目的明確、具體 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的種類 ? 按執(zhí)行要求：強制性，推薦性 ? 按性質(zhì)：技術(shù)，管理，工作 ? 按對象：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，過程標(biāo)準(zhǔn)，試驗標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接口標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 1. 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于制定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)意義 2. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：性能，適應(yīng)性，技術(shù)要求，檢驗方法，包裝，運輸，一切用于規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量要求的 3. 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)：提高、保證設(shè)計質(zhì)量 4. 采購標(biāo)準(zhǔn)：對外購買如何保證質(zhì)量 5. 工藝標(biāo)準(zhǔn)：原材料、零部件、元器件加工和裝配等，技術(shù)要求和指標(biāo) 6. 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 7. 設(shè)備和工藝裝備標(biāo)準(zhǔn) 8. 檢驗和實驗標(biāo)準(zhǔn) 9. 職業(yè)健康安全與環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn) ：崗位作業(yè) 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的級別 ? 國家 ? 行業(yè) ? 地方 ? 企業(yè) ? 哪個最嚴(yán)格？ ? 國際標(biāo)準(zhǔn) ? 國外先進標(biāo)準(zhǔn) ? 我們怎么用？ 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，涵蓋管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如工藝標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、規(guī)程等 ? 管理標(biāo)準(zhǔn)：如安全標(biāo)準(zhǔn)、程序、流程 ? 工作標(biāo)準(zhǔn)：如職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書，勞動定額等 詳情可參見教材相關(guān)內(nèi)容 ISO質(zhì)量認(rèn)證 ? 2800多個技術(shù)機構(gòu)開展活動，目的：標(biāo)準(zhǔn)化，國際交換與合作 ? 技術(shù)委員會 185個 ? ISO90001： 1994含義是： 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的第一個分標(biāo)準(zhǔn)， 1994年制定 ? TC176：第 176個技術(shù)委員會制定的 ? 2023版本：最新版本 質(zhì)量管理體系的概念和目的 ? 一個組織的管理體系可以包括若干個不同內(nèi)容：質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。 ? 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織，建立方針和目標(biāo)，并實現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 ? 要素主要是指一組過程，體系就是一組過程網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量管理體系的發(fā)展 ? 1986年， 6個標(biāo)準(zhǔn) ? 1994年，修訂， 26個標(biāo)準(zhǔn) ? 2023年，修訂， 4個核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 ? 核心標(biāo)準(zhǔn) ? 其他標(biāo)準(zhǔn) ? 技術(shù)報告 ：屬于技術(shù)支持性文件，如 ISO1006是關(guān)于項目管理質(zhì)量的 ? 小冊子 ：嚴(yán)格講不屬于，