【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方式（維修站測(cè)試組織問(wèn)題 9車(chē)輛接受）？ 是否提供顧客修車(chē)貸款？ 客戶是否得到定單復(fù)印件？ 修理完成后，技術(shù)員是否核對(duì)修理項(xiàng)目？ 技術(shù)員是否簽名？ 是否注明了車(chē)輛放置處？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 企業(yè)是否直接在車(chē)輛旁邊提供修理接待 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《車(chē)輛接收 /制作定單》 在車(chē)輛旁接受修理任務(wù) 車(chē)輛接收（根據(jù)需求）？ 機(jī)場(chǎng) 服務(wù)（取決于實(shí)際情況）？ 接收時(shí)與顧客溝通 /直接接收？ 是否馬上向顧客問(wèn)好并即刻在車(chē)輛旁接受修理任務(wù)？ 是否檢查了外表?yè)p傷？ 是否和客戶進(jìn)行了接待談話 ?對(duì)待顧客是否友好？ 是否預(yù)先給出修理價(jià)格？ （ 預(yù)檢工位不能用做修理， 100%做預(yù)檢） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 企業(yè)是否直接在車(chē)輛旁邊提供修理接待 ？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過(guò)程 《車(chē)輛接收 /制作定單》 引進(jìn)車(chē)旁接待制度 . 建立程序 獲得舉升架用于接待 對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行關(guān)于最佳接待方面的內(nèi)部培訓(xùn) 要求提供培訓(xùn)方面的專家咨詢 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 使用了下列東西來(lái)保護(hù)顧客的車(chē)輛嗎？ 座椅罩 腳墊 方向盤(pán)罩 服務(wù)核心過(guò)程 《車(chē)輛接收 /制作定單》 顧客車(chē)輛的保護(hù) 在車(chē)內(nèi)座位上是否使用了保護(hù)套？ 是否使用了腳墊保護(hù)套？ 是否使用了方向盤(pán)保護(hù)套？ 是否使用了葉子板保護(hù)套？ 其它： 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 四 ． 準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù) 全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單 執(zhí)行訂單 忌：機(jī)電工沒(méi)有得到完整清淅的工作訂單或任務(wù)指示 ， 他不很清楚要做什么 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) .3 員工區(qū) 干凈整潔嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 以雇員的眼光看 (員工區(qū)的面積：平均每名員工不小于 4平米） 更衣室、廁所 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 培訓(xùn)記錄（每個(gè)員工都有一份）能反映他們的現(xiàn)有培訓(xùn)水平嗎 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 人員列表 是否有培訓(xùn)記錄？ 是否有培訓(xùn)證書(shū)（客戶服務(wù)和零件服務(wù)）？ 有對(duì)每個(gè)員工的深化培訓(xùn)計(jì)劃嗎？ 繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃 是否有書(shū)面的繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 崗位描述 /能力描述 崗位要求 能力要求 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 崗位描述 /能力描述 崗位要求 能力要求 培訓(xùn) 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 崗位描述 /能力描述 崗位要求 能力要求 深化培訓(xùn) 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 如果要擴(kuò)大任務(wù)訂單，采用了必要的步驟嗎 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 擴(kuò)大任務(wù)委托（服務(wù)顧問(wèn)做） 是否預(yù)先計(jì)算出附加費(fèi)用？ 是否查看，有足夠的零件提供使用？ 是否檢查了車(chē)間的生產(chǎn)能力？ 是否檢驗(yàn)了取車(chē)日期？ 是否在定單上詳細(xì)注明了定單擴(kuò)展的信息 ——標(biāo)明了誰(shuí) 何時(shí) 約定了何事？ 以電話形式通知顧客了嗎？ 是否辦理了所有手續(xù) 并在發(fā)票上確認(rèn)？ 技術(shù)員是否在定單上寫(xiě)明了所有實(shí)施的工作和表明了生產(chǎn)廠家（對(duì)于保修檢驗(yàn)很重要！）？ 遵守約定 是否實(shí)行了所有在定單中列出的工作？ 是否標(biāo)明了取車(chē)時(shí)間 是否將價(jià)格控制在最大范圍內(nèi)？ 如果超出價(jià)格范圍，是否通知了服務(wù)顧問(wèn)？ 如果超出價(jià)格范圍，服務(wù)顧問(wèn)是否通知了顧客？ 是否核對(duì)了工作有否完成，技術(shù)員是否簽字？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 配件銷(xiāo)售出去（或發(fā)放出去）前作了核對(duì)嗎 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 由配件銷(xiāo)售員進(jìn)行核對(duì) HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 配件人員的內(nèi)部培訓(xùn) 引進(jìn)持續(xù)的 stocktaking 配件經(jīng)理隨機(jī)抽查 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 配件部門(mén)的所有配件都作了單獨(dú)地標(biāo)識(shí)了嗎 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 零件識(shí)別 零件號(hào)在零件上還是在包裝上？ 在存放地是否有零件號(hào)？ 用過(guò)的零件是否特別標(biāo)明并分開(kāi)存放？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 給所有的貨架標(biāo)上標(biāo)簽 將廢料單獨(dú)儲(chǔ)存并標(biāo)上標(biāo)簽 引進(jìn)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)（ bin system） 重建配件倉(cāng)庫(kù)，要求專家咨詢 獲得汽車(chē)配件（ AUTOPART 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 5. 9 配件存放妥當(dāng)嗎（以防損壞）？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 目測(cè)下列零件： 板狀零件 、 拉鎖 、 萬(wàn)向軸 、 飾條 、 制動(dòng)鉗 、 窗框橡膠條 油漆 、 齒輪皮帶 、 三角皮帶 其它 車(chē)身配件儲(chǔ)藏在專用器具中 將沒(méi)有彎曲的波頓安全電纜儲(chǔ)藏在專用器具上 將沒(méi)有彎曲的制動(dòng)管道儲(chǔ)藏在專用器具上 用“先進(jìn)先出法”組織庫(kù)存 組織配件人員的培訓(xùn) 管理者決定 : 不變 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 每個(gè) 保養(yǎng)的任務(wù)訂單都附有有效的表格？ 它們都按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)處理了嗎 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 表格是否有操作人員簽名 表格是否有檢驗(yàn)人員簽名？ 檢驗(yàn)單是否根據(jù)規(guī)定制定？ （ 委托書(shū)到現(xiàn)場(chǎng)，表格中的服務(wù)項(xiàng)目完成后必須打 ? 、簽名） 訂單一開(kāi)出就將表格附在后面 銷(xiāo)毀失效的表格 確定文件分發(fā) 培訓(xùn)員工 引進(jìn)檢查程序 要求培訓(xùn)方面的專家建議 管理者決定 : 不變 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 6. 4 就處理任務(wù)訂單而言，有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)派工和結(jié)算工時(shí)嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 根據(jù)時(shí)間期限分派任務(wù) 根據(jù)任務(wù)量分派任務(wù) 根據(jù)人員水平分派任務(wù) 是否使用了裝顧客定單及車(chē)輛資料的定單包？ 是否清楚完全告知了修理范圍 服務(wù)顧問(wèn)是否向機(jī)修工清楚地說(shuō)明了工作任務(wù) 是否有工位和時(shí)間單元的列表？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 有一個(gè)用于專用工具保管的制度？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 針對(duì)特殊工具的排列系統(tǒng)（專用工具清單） 能否確保在任何時(shí)候都能使用工具？ 是否使用壁架？ 專用工具是否存放在專用工具箱內(nèi)？ 其他 : 獲得儲(chǔ)存制度（ storage system） 完善儲(chǔ)存制度（ storage system） 重新規(guī)劃儲(chǔ)存制度（ storage system） 確保專用工具的系列完全 確保車(chē)間員工能拿到專用工具 管理者決定 : 不變 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 6. 7 是否所有修理工都有工具箱或工具車(chē)？里面的工具是否進(jìn)行定期檢查 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 工具車(chē) /工具柜 每個(gè)裝配工都有自己的工具車(chē)？ 每個(gè)學(xué)徒從第二年訓(xùn)練期起，擁有自己的工具車(chē)？ 有一臺(tái)工具車(chē)作為備用？ 每年至少對(duì)工具進(jìn)行一次檢測(cè)？ 該檢測(cè)以文件形式記錄在案？ （ 經(jīng)常自檢，丟失及時(shí)配備） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 6. 8 有沒(méi)有標(biāo)出的測(cè)量過(guò)的前大燈調(diào)節(jié)區(qū)域？ 是否進(jìn)行前大燈調(diào)整設(shè)備的監(jiān)測(cè)和調(diào)整？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 區(qū)域標(biāo)出 （既是檢測(cè)設(shè)備又是維修設(shè)備） 有記錄 標(biāo)識(shí)大燈調(diào)節(jié)區(qū) 平整大燈調(diào)節(jié)區(qū) 校準(zhǔn)大燈調(diào)節(jié)區(qū) 在檢驗(yàn)?。?testing book） 中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū) 更換大燈調(diào)節(jié)區(qū) 清洗大燈調(diào)節(jié)區(qū) 簽訂使用 “Pr252。fmobil”的合同 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 6. 9 是否進(jìn)行充氣機(jī)的檢測(cè)和標(biāo)定 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 校準(zhǔn) 所有的輪胎充氣儀都有校準(zhǔn)嗎？ 校準(zhǔn)記錄 在檢驗(yàn)?。?testing book） 中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū) 校準(zhǔn)充氣機(jī) 更換 充氣機(jī) 清洗 充氣機(jī) 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 6. 10 制動(dòng)裝置，填充裝置和排氣裝置是否干凈？是否無(wú)技術(shù)故障？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 制動(dòng)裝置，填充裝置和排氣裝置沒(méi)有故障 過(guò)濾器是否正常？ 三個(gè)功能是否都正常？ 清洗制動(dòng)液充放機(jī) 修理制動(dòng)液充放機(jī) 更新制動(dòng)液充放機(jī) 在檢驗(yàn)?。?testing book） 中包括 制動(dòng)液充放機(jī) 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 6. 11 是否 周期性 地檢測(cè)并校準(zhǔn)扭矩扳手？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理 /工作》 是否簽定了 “ 檢驗(yàn)運(yùn)行 ” 合同，并完全履行了該合同 檢驗(yàn)的周期是否符合生產(chǎn)廠家的規(guī)定 檢驗(yàn)手冊(cè)中是否將檢驗(yàn)存檔？ 是否發(fā)給了檢驗(yàn)手冊(cè)和扭矩扳手？ 措施 校準(zhǔn)扭力扳手 修理扭力扳手 更換扭力扳手 記錄試驗(yàn)結(jié)果（ test result） 標(biāo)識(shí)扭力扳手 簽訂使用 “Pr252。fmobil”的合同 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 輪胎平衡儀 . 1 儀器和工具是否狀態(tài)良好 ？ 是否進(jìn)行檢測(cè)和記錄 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《車(chē)輛接收 /制作定單》 是否簽定了 “檢驗(yàn)運(yùn)行 ”合同，并完全履行了該合同？ 檢驗(yàn)是否根據(jù)儀器生產(chǎn)廠家的說(shuō)明 /間期進(jìn)行？ （ 能正常使用） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 軸類(lèi)、懸掛檢測(cè)儀器 6. 13 是否進(jìn)行檢測(cè)和記錄 ？ 6. 13 .1 軸類(lèi)儀器、懸掛儀器、是否符合相關(guān)制造商的標(biāo)準(zhǔn) （針對(duì)已銷(xiāo)售產(chǎn)品系列） 服務(wù)核心過(guò)程