【正文】 是否在采用檢驗(yàn)程序 05時(shí)提出了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 05時(shí)協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 05時(shí)使用了措施？ 01 車(chē)輛數(shù)據(jù)？ 02 核對(duì)發(fā)票 /定單？ 03 定單擴(kuò)展？ 04 小零件？ 05 用過(guò)的材料？ 06 備件？ 07 檢驗(yàn) /常規(guī)服務(wù)的工作指導(dǎo)？ 08 確定的缺陷的信息？ 09 任務(wù)定單？ 10 顧客的電話號(hào)碼？ 11 顧客簽名？ 12 給顧客的定單復(fù)印件？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 Pr252。V證明？ 其它： 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 車(chē)輛交給顧客前弄干凈了嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 根據(jù)顧客的要求 確定清洗常規(guī)制度，通知員工 在工作訂單上注明顧客的愿望 在發(fā)票上面強(qiáng)調(diào)新增的工作 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 在發(fā)票中考慮到商譽(yù)修理了嗎？經(jīng)銷(xiāo)商能確保不讓顧客承擔(dān)費(fèi)用嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程 《交車(chē) /結(jié)算》 按 商譽(yù)修理（索賠）的有關(guān)規(guī)定 商譽(yù)將在工作訂單上清楚地標(biāo)明。 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 六 . 解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票 向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票 （服務(wù)顧問(wèn)） 解釋發(fā)票 ? 忌： 沒(méi)有遵守與顧客已達(dá)成的約定 HSO 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車(chē)輛交給顧客本人并向顧客說(shuō)明了發(fā)票？ 服務(wù)核心過(guò)程 《交車(chē) /結(jié)算》 發(fā)票的開(kāi)具 是否遵守了約定的取車(chē)期限（維修站測(cè)試 組織問(wèn)題 1 交車(chē) /結(jié)算）？ 是否維持了約定的價(jià)格（經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 8）？ 是否向顧客馬上問(wèn)好？ 是否將車(chē)鑰匙存放在帳臺(tái)處？ 是否將車(chē)輛證件存放在帳臺(tái)處？ 是否將發(fā)票存放在帳臺(tái)處？ 證件和車(chē)鑰匙是否放在存放在帳臺(tái)處的鑰匙包內(nèi) ? 是否將車(chē)輛證件 /車(chē)鑰匙交給顧客本人等？ 是否預(yù)先考慮到留有足夠的交車(chē)時(shí)間？ 是否交還租賃車(chē)？ 解釋發(fā)票（經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 9/14 維修站測(cè)試組織問(wèn)題 3/4)? 告知缺陷（經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 16/17） 是否由服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)（維修站測(cè)試組織問(wèn)題 5 交車(chē) /結(jié)算）？ 服務(wù)顧問(wèn)是否參與返修？ 顧客是否提出仍有缺陷及沒(méi)有進(jìn)行所要求的修理，或是即刻給予其他修理任務(wù)，如果這樣是否馬上確定了新的期限 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車(chē)輛交給顧客本人并向顧客說(shuō)明了發(fā)票？ 服務(wù)核心過(guò)程 《交車(chē) /結(jié)算》 發(fā)票的開(kāi)具 如果有約定或是顧客要求，是否將換下的零件展示給顧客看或者 包裝好 放入車(chē)內(nèi)？ 是否向顧客說(shuō)明有行駛保障？ 是否告訴了顧客停車(chē)點(diǎn)？ 是否將顧客的車(chē)輛清洗 /吸塵？ 服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)！ 是否考慮了顧客的愿望？ 是否使用了鑰匙袋（鑰匙、行駛證、提醒單等）？ 如果必要，是否向顧客說(shuō)明了行駛保障？ 如果有必要，是否向顧客提供了行駛手冊(cè)？ 是否在車(chē)輛提取前就已開(kāi)好了客戶發(fā)票？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 七：服務(wù)跟蹤 使用電話回訪報(bào)告來(lái)詢問(wèn)顧客是否對(duì)你們的工作滿意 ！ 電話回訪 忌：電話員沒(méi)有經(jīng)過(guò)電話技巧方面的培訓(xùn) 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) . 1 企業(yè)里設(shè)有電話回訪報(bào)告業(yè)務(wù)嗎？措施、評(píng)估。 723） 匯總所有的顧客電話抱怨 填入業(yè)務(wù)及其發(fā)生的時(shí)間 再次介紹時(shí)，核對(duì)日期 建立制度，確保截止日期能得到遵守 建立向顧客暫時(shí)通知的制度 每個(gè)顧客抱怨的接收 /記錄都要呈給服務(wù)經(jīng)理 找到匯總要點(diǎn)的原因 得出措施點(diǎn)、同意實(shí)施、確定責(zé)任人。ter zufriedengestellt werden, behalten den Lieferanten bei. 但 90%的不滿意客戶會(huì)在他們的要求得到滿足后仍選擇原來(lái)的供應(yīng)商。 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié) ? 我們需要做的： ? 所有人都做好自己的工作 ? 第一次就把工作做好 ? 今天要比昨天做的更好 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 謝 謝 ！ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 11:04:4211:04:4211:04Monday, February 27, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:04:4211:04:4211:042/27/2023 11:04:42 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。雖然由于客戶群體的不同，這些期望在細(xì)節(jié)上也各有不同。her als die, einen Kunden zu halten! 贏得一個(gè)新客戶所需的成本是留住一個(gè)老客戶所需成本的 5倍 Hinter jedem Kunden, der sich beschwert, stehen 26 Kunden, die schweigen. 每個(gè)投訴客戶的背后是其他 26個(gè)保持沉默的客戶 Ein unzufriedener Kunde spricht mit 616 anderen Kunden 252。 79） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 車(chē)間檢測(cè) （神秘調(diào)查） 引發(fā)了對(duì)所要求采取的措施進(jìn)行評(píng)估嗎？（該措施要各方取得一致并實(shí)施下去） 。 建立由服務(wù)顧問(wèn)對(duì)發(fā)票上的商譽(yù)進(jìn)行檢查的程續(xù)。 0515） 措施 所有的外包工作臺(tái)要進(jìn)行 100%的質(zhì)量控制 確定質(zhì)量控制的責(zé)任人 記錄已做工作的質(zhì)量控制的結(jié)果，注明錯(cuò)誤的類(lèi)型 就糾正工作與分包商達(dá)成書(shū)面協(xié)議 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 3. 7 在車(chē)輛維修 /保養(yǎng)后，交車(chē)前是否進(jìn)行最終測(cè)試 /路試？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 最終檢驗(yàn) 100%，路試（根據(jù)實(shí)際情況，記錄） （ 12。 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 檢驗(yàn)程序 01（服務(wù)交付） 是否使用了檢驗(yàn)程序 01？ 是否對(duì)檢驗(yàn)程序 01進(jìn)行了評(píng)估？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 01時(shí)提出了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 01時(shí)協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 01時(shí)使用了措施？ 01 輪胎壓力包括備用輪胎，輪胎固定螺栓包括輪胎安全螺栓 02 電瓶恒穩(wěn)電壓？ 03 冷卻液液面？ 04 發(fā)動(dòng)機(jī)油液面 05 玻璃 擦拭 /清洗設(shè)備，噴頭調(diào)試器，靜止位置？ 06 整體照明，信號(hào)喇叭，電動(dòng)附加裝配 07 內(nèi)部清潔度？ 08 外部清潔度？ 09 收音機(jī) 10 用于下一步服務(wù)（檢驗(yàn) /制動(dòng)液）的貼條 11 交車(chē)檢驗(yàn)的工作指導(dǎo)？ 12服務(wù)指示燈 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 檢驗(yàn)程序 02（一般性修理） 是否使用了檢驗(yàn)程序 02？ 是否對(duì)檢驗(yàn)程序 02進(jìn)行了評(píng)估？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時(shí)提出了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時(shí)協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時(shí)使用了措施？ 01 工作定單？ 02 工作指導(dǎo) 03 定單擴(kuò)展？ 04 制定定單？ 05 執(zhí)行任務(wù)？ 06 車(chē)輛狀態(tài) 07 備件范圍 08 進(jìn)行計(jì)算 09 磨損件狀態(tài)的信息 10 維修提示 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 檢驗(yàn)程序 03（保養(yǎng)檢驗(yàn)） 是否使用了檢驗(yàn)程序 03？ 是否對(duì)檢驗(yàn)程序 03進(jìn)行了評(píng)估？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 03時(shí)提出了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時(shí)協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時(shí)使用了措施？ 01 整體照明，信號(hào)喇叭，電動(dòng)附加裝配 02 玻璃 擦拭 /清洗設(shè)備，定位角，靜止位置？ 03 離合器間隙（非自調(diào)試時(shí)）？ 04 大燈調(diào)整？ 05 電瓶酸性情況？ 06 冷卻液情況 /防冷凍保護(hù)？ 07 楔形皮帶 /三角皮帶 /齒帶 ？ 08 制動(dòng)液情況？ 09 車(chē)門(mén)固定裝置，滑動(dòng)門(mén) 10 制動(dòng)硬管 /制動(dòng)軟管和接頭 、 11 廢氣裝置 /催化劑 12 上輪胎？ 13 目測(cè)車(chē)輛下方？ 14 清潔度？ 15 檢驗(yàn) /常規(guī)服務(wù)的工作指導(dǎo)？ 16 運(yùn)行保障？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 01/02/03檢驗(yàn)程序 01/02/03的履行義務(wù) 經(jīng)營(yíng)量為 030臺(tái)次 檢驗(yàn)程序 01 1x每周 檢驗(yàn)程序 02 1x每周 檢驗(yàn)程序 03 2x每周 經(jīng)營(yíng)量大于 30臺(tái)次 檢驗(yàn)程序 01 2x每周 檢驗(yàn)程序 02 2x每周 檢驗(yàn)程序 03 3x每周 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 服務(wù)核心過(guò)程 —— 必要而且有用的輔助工具 標(biāo)題 用途 負(fù)責(zé)處理人員 轉(zhuǎn)給 /知會(huì) 頁(yè)嗎 檢測(cè)程序01“服務(wù)交接” 通過(guò)新車(chē)來(lái)自行抽查服務(wù)交接的質(zhì)量和完整性 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測(cè)程序 01：評(píng)估 通過(guò)調(diào)查和比較各自履行程度百分比來(lái)評(píng)價(jià)檢測(cè)程序 01 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測(cè)程序 02：“一般性修理” 自行抽查一般性修理定單的完成情況和對(duì)客戶是否友好 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測(cè)程序 02：評(píng)估 通過(guò)調(diào)查和比較各自履行程度百分比來(lái)評(píng)價(jià)檢測(cè)程序 02 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測(cè)程序 03：“檢修” 自行抽查檢查性服務(wù)的質(zhì)量和完整性 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測(cè)程序 03：評(píng)估 通過(guò)調(diào)查和比較各自履行程度百分比來(lái)評(píng)價(jià)檢測(cè)程序 02 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 使用檢查程序最重要的目的是，作為服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，對(duì)員工交付的工作質(zhì)量能夠定期和可靠地巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)，立即查找產(chǎn)生原因并排除缺陷。fmobil”的合同 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 6. 9 是否進(jìn)行充氣機(jī)的檢測(cè)和標(biāo)定 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《進(jìn)行修理