【正文】 09 樂于提供全部的價格信息？ 10 其它張貼物？ 服務核心過程培訓 2. 14 對外包工作進行了質量控制并作了書面記錄嗎 ？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 交給外公司的修理任務 是否由服務經理進行了質量檢驗？（檢驗交給外公司進行的修理） 是否由服務顧問進行了質量檢驗？（檢驗交給外公司進行的修理） 外包合同有否存檔？ 如果外包修理質量偏差率升高，有否記錄？（ 12。 0515） 措施 所有的外包工作臺要進行 100%的質量控制 確定質量控制的責任人 記錄已做工作的質量控制的結果，注明錯誤的類型 就糾正工作與分包商達成書面協(xié)議 服務核心過程培訓 3. 7 在車輛維修 /保養(yǎng)后，交車前是否進行最終測試 /路試？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 最終檢驗 100%，路試（根據實際情況，記錄） （ 12。 0725） 如總有問題采取措施（內返和重新檢驗記錄） 書面確定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 措施 明確地組織責任人 通知員工 在工作訂單上記錄完成情況 就外部培訓支持服務要求提供咨詢 將失敗的試駕駛填入“試駕駛結果”單 服務核心過程培訓 ，協(xié)定及實施措施？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 如總有問題采取措施（內返和重新檢驗記錄） 書面確定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 路試結果不理想時，是否進行了特別的評估？ 措施 對試駕駛進行匯總 對可能的要點進行匯總 找到匯總要點的原因 得到措施點 同意實施 確定責任人 對取得的成功進行檢查 服務核心過程培訓 3. 8是否有必要，將受到顧客拒絕的維修工作記錄在定單和發(fā)票上？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 將受到顧客拒絕的維修工作存檔 在發(fā)票上記錄（維修站測試 組織問題 1 定單擴展）？ 在服務記錄本上記錄？ 措施 建立辦公室人員在訂單及發(fā)票上作記錄的程序 引進對服務顧問進行培訓 引進對一般辦公室人員的培訓 引進附加的鏡子吊袋 /鑰匙包（ mirror pendants / key bags） 服務核心過程培訓 3. 9 發(fā)票 /結算清單 的填寫完備、易懂、并對顧客友好的嗎 ？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 顧客稱心的發(fā)票開具 是否將工作薪金和材料的部分劃分開來？ 是否有發(fā)票標注（如果必要）？ 發(fā)票上是否有服務顧問的姓名？ 是否有下列的附件： 工作指導？ 檢驗表格？ AU——證明？ T220。V證明？ 其它： 服務核心過程培訓 車輛交給顧客前弄干凈了嗎？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 根據顧客的要求 確定清洗常規(guī)制度，通知員工 在工作訂單上注明顧客的愿望 在發(fā)票上面強調新增的工作 服務核心過程培訓 在發(fā)票中考慮到商譽修理了嗎？經銷商能確保不讓顧客承擔費用嗎？ 服務核心過程 《交車 /結算》 按 商譽修理（索賠）的有關規(guī)定 商譽將在工作訂單上清楚地標明。 對辦公室員工進行商譽處理方面的培訓。 建立由服務顧問對發(fā)票上的商譽進行檢查的程續(xù)。 確保顧客知道企業(yè)商譽表現(xiàn)的方式，例如，注在發(fā)票上。 服務核心過程培訓 六 . 解釋修理項目及發(fā)票 向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票 （服務顧問） 解釋發(fā)票 ? 忌： 沒有遵守與顧客已達成的約定 HSO 服務核心過程培訓 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車輛交給顧客本人并向顧客說明了發(fā)票？ 服務核心過程 《交車 /結算》 發(fā)票的開具 是否遵守了約定的取車期限（維修站測試 組織問題 1 交車 /結算）？ 是否維持了約定的價格（經銷商形象分析 8）？ 是否向顧客馬上問好？ 是否將車鑰匙存放在帳臺處？ 是否將車輛證件存放在帳臺處？ 是否將發(fā)票存放在帳臺處？ 證件和車鑰匙是否放在存放在帳臺處的鑰匙包內 ? 是否將車輛證件 /車鑰匙交給顧客本人等？ 是否預先考慮到留有足夠的交車時間？ 是否交還租賃車？ 解釋發(fā)票（經銷商形象分析 9/14 維修站測試組織問題 3/4)? 告知缺陷（經銷商形象分析 16/17） 是否由服務顧問交車（維修站測試組織問題 5 交車 /結算）？ 服務顧問是否參與返修？ 顧客是否提出仍有缺陷及沒有進行所要求的修理，或是即刻給予其他修理任務，如果這樣是否馬上確定了新的期限 服務核心過程培訓 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車輛交給顧客本人并向顧客說明了發(fā)票？ 服務核心過程 《交車 /結算》 發(fā)票的開具 如果有約定或是顧客要求，是否將換下的零件展示給顧客看或者 包裝好 放入車內？ 是否向顧客說明有行駛保障？ 是否告訴了顧客停車點？ 是否將顧客的車輛清洗 /吸塵？ 服務顧問的任務！ 是否考慮了顧客的愿望？ 是否使用了鑰匙袋（鑰匙、行駛證、提醒單等）？ 如果必要，是否向顧客說明了行駛保障？ 如果有必要，是否向顧客提供了行駛手冊？ 是否在車輛提取前就已開好了客戶發(fā)票？ 服務核心過程培訓 七：服務跟蹤 使用電話回訪報告來詢問顧客是否對你們的工作滿意 ！ 電話回訪 忌：電話員沒有經過電話技巧方面的培訓 服務核心過程培訓 . 1 企業(yè)里設有電話回訪報告業(yè)務嗎？措施、評估。 服務核心過程 《服務跟蹤》 電話報告的實施 是否由經過專業(yè)培訓的人員（內部 /外部）實施電話回訪？ 服務顧問是否對不滿意的顧客進行回訪？ 是否記錄了顧客的抱怨（經銷商形象分析 23/23）？ 是否和參與的工作人員開了總結會？ 是否定期將評估記錄展示給所有員工？ 是否有人負責，如果 “ 是 ” ，誰 是否評審了可行的措施？ 是否確定了可行的措施？ 是否實施了可行的措施？ 是否驗證了可行的措施 是否記錄了可行的措施？ 是否在出現(xiàn)故障時即刻制定了解決辦法？ 是否解決了問題，如果有必要，直接在現(xiàn)場（通過合作伙伴 /分銷中心）？ 是否進行了結果檢驗（缺陷排除檢驗）？ 服務經理 /服務顧問是否進行了路試并隨后交車？ 是否進行了新的（第二次）電話回訪？（ 12。 79） 服務核心過程培訓 車間檢測 （神秘調查） 引發(fā)了對所要求采取的措施進行評估嗎？（該措施要各方取得一致并實施下去） 。 服務核心過程 《服務跟蹤》 PDCA？ 達成措施，確定責任人 執(zhí)行措施 穩(wěn)定措施 (中止 ) 對相關員工開始培訓 根據優(yōu)先順序來實施措施 要求提供關于員工培訓（輔導）方面的詳細咨詢 服務核心過程培訓 對顧客抱怨作了記錄嗎？ 答復時間？ 核實結果（故障排除的檢查） 試車？ 電話跟蹤？ 對結果進行評估了嗎（該評估會引發(fā)采取必要的措施，該措 施要各方取得一致并實施下去） 服務核心過程 《服務跟蹤》 從電話回訪報告中記錄顧客抱怨 有關顧客抱怨，用服務組織手冊中的表格 （ 12。 723） 匯總所有的顧客電話抱怨 填入業(yè)務及其發(fā)生的時間 再次介紹時，核對日期 建立制度，確保截止日期能得到遵守 建立向顧客暫時通知的制度 每個顧客抱怨的接收 /記錄都要呈給服務經理 找到匯總要點的原因 得出措施點、同意實施、確定責任人。 對取得的成功進行檢查 服務核心過程培訓 顧客的抱怨 72%（不對任何人講） 24%（告訴最熟的人） 4%（告訴顧客關系人員） 服務核心過程培訓 Die Kosten zur Neugewinnung von Kunden sind 5 mal h246。her als die, einen Kunden zu halten! 贏得一個新客戶所需的成本是留住一個老客戶所需成本的 5倍 Hinter jedem Kunden, der sich beschwert, stehen 26 Kunden, die schweigen. 每個投訴客戶的背后是其他 26個保持沉默的客戶 Ein unzufriedener Kunde spricht mit 616 anderen Kunden 252。ber seine schlechte Erfahrung. 一個不滿意的客戶會向 616個人講述他的不愉快經歷 91% der unzufriedenen Kunden wechseln ihrenLieferanten. 91%的不滿意客戶會另選其他供應商 Aber 90% der unzufriedenen Kunden, die sp228。ter zufriedengestellt werden, behalten den Lieferanten bei. 但 90%的不滿意客戶會在他們的要求得到滿足后仍選擇原來的供應商。 Senkung der Kosten 降低成本 服務核心過程培訓 培訓內容總結 ? 每位客戶對服務如何評介取決于他的期望在多大程度上得到了滿足。雖然由于客戶群體的不同，這些期望在細節(jié)上也各有不同。但有些期望是所有客戶群體所共有的，他們包括： ? 來自于員工方面的友好 /禮貌的對待 ? 必要是能得到內行的指導和幫助 ? 遵守約定日期 ? 完美無缺地完成定單規(guī)定的任務 ? 因此，持續(xù)地檢查服務核心流程、分析和克服不足之處就成為我們質量管理方面最為迫切的任務。 服務核心過程培訓 培訓內容總結 ? 我們需要做的： ? 所有人都做好自己的工作 ? 第一次就把工作做好 ? 今天要比昨天做的更好 服務核心過程培訓 謝 謝 ！ 服務核心過程培訓 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:04:4211:04:4211:042/27/2023 11:04:42 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :04:4211:04Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:04:4211:04:4211:04Monday, February 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :04:4211:04:42February 27