【正文】 09 樂(lè)于提供全部的價(jià)格信息？ 10 其它張貼物？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 2. 14 對(duì)外包工作進(jìn)行了質(zhì)量控制并作了書(shū)面記錄嗎 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 交給外公司的修理任務(wù) 是否由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行了質(zhì)量檢驗(yàn)？（檢驗(yàn)交給外公司進(jìn)行的修理） 是否由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行了質(zhì)量檢驗(yàn)？（檢驗(yàn)交給外公司進(jìn)行的修理） 外包合同有否存檔？ 如果外包修理質(zhì)量偏差率升高，有否記錄？（ 12。 0515） 措施 所有的外包工作臺(tái)要進(jìn)行 100%的質(zhì)量控制 確定質(zhì)量控制的責(zé)任人 記錄已做工作的質(zhì)量控制的結(jié)果，注明錯(cuò)誤的類(lèi)型 就糾正工作與分包商達(dá)成書(shū)面協(xié)議 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 3. 7 在車(chē)輛維修 /保養(yǎng)后，交車(chē)前是否進(jìn)行最終測(cè)試 /路試？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 最終檢驗(yàn) 100%，路試（根據(jù)實(shí)際情況，記錄） （ 12。 0725） 如總有問(wèn)題采取措施（內(nèi)返和重新檢驗(yàn)記錄） 書(shū)面確定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 措施 明確地組織責(zé)任人 通知員工 在工作訂單上記錄完成情況 就外部培訓(xùn)支持服務(wù)要求提供咨詢(xún) 將失敗的試駕駛填入“試駕駛結(jié)果”單 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) ，協(xié)定及實(shí)施措施？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 如總有問(wèn)題采取措施（內(nèi)返和重新檢驗(yàn)記錄） 書(shū)面確定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 路試結(jié)果不理想時(shí)，是否進(jìn)行了特別的評(píng)估？ 措施 對(duì)試駕駛進(jìn)行匯總 對(duì)可能的要點(diǎn)進(jìn)行匯總 找到匯總要點(diǎn)的原因 得到措施點(diǎn) 同意實(shí)施 確定責(zé)任人 對(duì)取得的成功進(jìn)行檢查 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 3. 8是否有必要，將受到顧客拒絕的維修工作記錄在定單和發(fā)票上？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 將受到顧客拒絕的維修工作存檔 在發(fā)票上記錄（維修站測(cè)試 組織問(wèn)題 1 定單擴(kuò)展）？ 在服務(wù)記錄本上記錄？ 措施 建立辦公室人員在訂單及發(fā)票上作記錄的程序 引進(jìn)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn) 引進(jìn)對(duì)一般辦公室人員的培訓(xùn) 引進(jìn)附加的鏡子吊袋 /鑰匙包（ mirror pendants / key bags） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 3. 9 發(fā)票 /結(jié)算清單 的填寫(xiě)完備、易懂、并對(duì)顧客友好的嗎 ？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 顧客稱(chēng)心的發(fā)票開(kāi)具 是否將工作薪金和材料的部分劃分開(kāi)來(lái)？ 是否有發(fā)票標(biāo)注（如果必要）？ 發(fā)票上是否有服務(wù)顧問(wèn)的姓名？ 是否有下列的附件： 工作指導(dǎo)？ 檢驗(yàn)表格？ AU——證明？ T220。V證明？ 其它： 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 車(chē)輛交給顧客前弄干凈了嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車(chē)準(zhǔn)備》 根據(jù)顧客的要求 確定清洗常規(guī)制度，通知員工 在工作訂單上注明顧客的愿望 在發(fā)票上面強(qiáng)調(diào)新增的工作 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 在發(fā)票中考慮到商譽(yù)修理了嗎？經(jīng)銷(xiāo)商能確保不讓顧客承擔(dān)費(fèi)用嗎？ 服務(wù)核心過(guò)程 《交車(chē) /結(jié)算》 按 商譽(yù)修理（索賠）的有關(guān)規(guī)定 商譽(yù)將在工作訂單上清楚地標(biāo)明。 對(duì)辦公室員工進(jìn)行商譽(yù)處理方面的培訓(xùn)。 建立由服務(wù)顧問(wèn)對(duì)發(fā)票上的商譽(yù)進(jìn)行檢查的程續(xù)。 確保顧客知道企業(yè)商譽(yù)表現(xiàn)的方式，例如，注在發(fā)票上。 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 六 . 解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票 向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票 （服務(wù)顧問(wèn)） 解釋發(fā)票 ? 忌： 沒(méi)有遵守與顧客已達(dá)成的約定 HSO 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車(chē)輛交給顧客本人并向顧客說(shuō)明了發(fā)票？ 服務(wù)核心過(guò)程 《交車(chē) /結(jié)算》 發(fā)票的開(kāi)具 是否遵守了約定的取車(chē)期限（維修站測(cè)試 組織問(wèn)題 1 交車(chē) /結(jié)算）？ 是否維持了約定的價(jià)格（經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 8）？ 是否向顧客馬上問(wèn)好？ 是否將車(chē)鑰匙存放在帳臺(tái)處？ 是否將車(chē)輛證件存放在帳臺(tái)處？ 是否將發(fā)票存放在帳臺(tái)處？ 證件和車(chē)鑰匙是否放在存放在帳臺(tái)處的鑰匙包內(nèi) ? 是否將車(chē)輛證件 /車(chē)鑰匙交給顧客本人等？ 是否預(yù)先考慮到留有足夠的交車(chē)時(shí)間？ 是否交還租賃車(chē)？ 解釋發(fā)票（經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 9/14 維修站測(cè)試組織問(wèn)題 3/4)? 告知缺陷（經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 16/17） 是否由服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)（維修站測(cè)試組織問(wèn)題 5 交車(chē) /結(jié)算）？ 服務(wù)顧問(wèn)是否參與返修？ 顧客是否提出仍有缺陷及沒(méi)有進(jìn)行所要求的修理，或是即刻給予其他修理任務(wù)，如果這樣是否馬上確定了新的期限 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車(chē)輛交給顧客本人并向顧客說(shuō)明了發(fā)票？ 服務(wù)核心過(guò)程 《交車(chē) /結(jié)算》 發(fā)票的開(kāi)具 如果有約定或是顧客要求，是否將換下的零件展示給顧客看或者 包裝好 放入車(chē)內(nèi)？ 是否向顧客說(shuō)明有行駛保障？ 是否告訴了顧客停車(chē)點(diǎn)？ 是否將顧客的車(chē)輛清洗 /吸塵？ 服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)！ 是否考慮了顧客的愿望？ 是否使用了鑰匙袋（鑰匙、行駛證、提醒單等）？ 如果必要，是否向顧客說(shuō)明了行駛保障？ 如果有必要，是否向顧客提供了行駛手冊(cè)？ 是否在車(chē)輛提取前就已開(kāi)好了客戶發(fā)票？ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 七：服務(wù)跟蹤 使用電話回訪報(bào)告來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客是否對(duì)你們的工作滿意 ！ 電話回訪 忌：電話員沒(méi)有經(jīng)過(guò)電話技巧方面的培訓(xùn) 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) . 1 企業(yè)里設(shè)有電話回訪報(bào)告業(yè)務(wù)嗎？措施、評(píng)估。 服務(wù)核心過(guò)程 《服務(wù)跟蹤》 電話報(bào)告的實(shí)施 是否由經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員（內(nèi)部 /外部）實(shí)施電話回訪？ 服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)不滿意的顧客進(jìn)行回訪？ 是否記錄了顧客的抱怨（經(jīng)銷(xiāo)商形象分析 23/23）？ 是否和參與的工作人員開(kāi)了總結(jié)會(huì)？ 是否定期將評(píng)估記錄展示給所有員工？ 是否有人負(fù)責(zé)，如果 “ 是 ” ，誰(shuí) 是否評(píng)審了可行的措施？ 是否確定了可行的措施？ 是否實(shí)施了可行的措施？ 是否驗(yàn)證了可行的措施 是否記錄了可行的措施？ 是否在出現(xiàn)故障時(shí)即刻制定了解決辦法？ 是否解決了問(wèn)題，如果有必要，直接在現(xiàn)場(chǎng)（通過(guò)合作伙伴 /分銷(xiāo)中心）？ 是否進(jìn)行了結(jié)果檢驗(yàn)（缺陷排除檢驗(yàn)）？ 服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問(wèn)是否進(jìn)行了路試并隨后交車(chē)？ 是否進(jìn)行了新的（第二次）電話回訪？（ 12。 79） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 車(chē)間檢測(cè) （神秘調(diào)查） 引發(fā)了對(duì)所要求采取的措施進(jìn)行評(píng)估嗎？（該措施要各方取得一致并實(shí)施下去） 。 服務(wù)核心過(guò)程 《服務(wù)跟蹤》 PDCA？ 達(dá)成措施，確定責(zé)任人 執(zhí)行措施 穩(wěn)定措施 (中止 ) 對(duì)相關(guān)員工開(kāi)始培訓(xùn) 根據(jù)優(yōu)先順序來(lái)實(shí)施措施 要求提供關(guān)于員工培訓(xùn)（輔導(dǎo)）方面的詳細(xì)咨詢(xún) 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 對(duì)顧客抱怨作了記錄嗎？ 答復(fù)時(shí)間？ 核實(shí)結(jié)果（故障排除的檢查） 試車(chē)？ 電話跟蹤？ 對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估了嗎（該評(píng)估會(huì)引發(fā)采取必要的措施，該措 施要各方取得一致并實(shí)施下去） 服務(wù)核心過(guò)程 《服務(wù)跟蹤》 從電話回訪報(bào)告中記錄顧客抱怨 有關(guān)顧客抱怨，用服務(wù)組織手冊(cè)中的表格 （ 12。 723） 匯總所有的顧客電話抱怨 填入業(yè)務(wù)及其發(fā)生的時(shí)間 再次介紹時(shí)，核對(duì)日期 建立制度，確保截止日期能得到遵守 建立向顧客暫時(shí)通知的制度 每個(gè)顧客抱怨的接收 /記錄都要呈給服務(wù)經(jīng)理 找到匯總要點(diǎn)的原因 得出措施點(diǎn)、同意實(shí)施、確定責(zé)任人。 對(duì)取得的成功進(jìn)行檢查 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 顧客的抱怨 72%（不對(duì)任何人講） 24%（告訴最熟的人） 4%（告訴顧客關(guān)系人員） 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) Die Kosten zur Neugewinnung von Kunden sind 5 mal h246。her als die, einen Kunden zu halten! 贏得一個(gè)新客戶所需的成本是留住一個(gè)老客戶所需成本的 5倍 Hinter jedem Kunden, der sich beschwert, stehen 26 Kunden, die schweigen. 每個(gè)投訴客戶的背后是其他 26個(gè)保持沉默的客戶 Ein unzufriedener Kunde spricht mit 616 anderen Kunden 252。ber seine schlechte Erfahrung. 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向 616個(gè)人講述他的不愉快經(jīng)歷 91% der unzufriedenen Kunden wechseln ihrenLieferanten. 91%的不滿意客戶會(huì)另選其他供應(yīng)商 Aber 90% der unzufriedenen Kunden, die sp228。ter zufriedengestellt werden, behalten den Lieferanten bei. 但 90%的不滿意客戶會(huì)在他們的要求得到滿足后仍選擇原來(lái)的供應(yīng)商。 Senkung der Kosten 降低成本 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié) ? 每位客戶對(duì)服務(wù)如何評(píng)介取決于他的期望在多大程度上得到了滿足。雖然由于客戶群體的不同，這些期望在細(xì)節(jié)上也各有不同。但有些期望是所有客戶群體所共有的，他們包括： ? 來(lái)自于員工方面的友好 /禮貌的對(duì)待 ? 必要是能得到內(nèi)行的指導(dǎo)和幫助 ? 遵守約定日期 ? 完美無(wú)缺地完成定單規(guī)定的任務(wù) ? 因此，持續(xù)地檢查服務(wù)核心流程、分析和克服不足之處就成為我們質(zhì)量管理方面最為迫切的任務(wù)。 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié) ? 我們需要做的： ? 所有人都做好自己的工作 ? 第一次就把工作做好 ? 今天要比昨天做的更好 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) 謝 謝 ！ 服務(wù)核心過(guò)程培訓(xùn) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 11:04:4211:04:4211:042/27/2023 11:04:42 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :04:4211:04Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:04:4211:04:4211:04Monday, February 27, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :04:4211:04:42February 27