【正文】 排訂單及工作能力問題 （ 包括零部件 、設(shè)備 、 員工 、 代用交通工具 ， 等等 ） 二 、 準備工作 忌：獲得預(yù)約的信息后未進行相應(yīng)工作 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2 .1 .2 有服務(wù)區(qū)的組織計劃嗎？ 服務(wù)核心過程 《準備工作》 組織機構(gòu)圖 組織系統(tǒng)表是最新的嗎 是否將組織系統(tǒng)表根據(jù)服務(wù)的流程進行了劃分？ 所有員工都可看到組織系統(tǒng)表（登出）嗎？ （批準、更新、溝通） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 市場營銷 市場接待 維 修 工自 檢主 任抽 檢過程檢驗檢驗員總 檢最終檢驗維修車間服務(wù)部 質(zhì)量總監(jiān)技術(shù)培訓(xùn) 技術(shù)指導(dǎo)技術(shù)總監(jiān) 倉 庫檢驗進貨檢驗配件技術(shù)配件部服務(wù)副總P D I 檢驗進貨 / 保管整車銷售銷售部銷售副總文件管理培訓(xùn)協(xié)調(diào)內(nèi)審人員內(nèi)部質(zhì)量審核 服務(wù)質(zhì)量辦公室 財務(wù)行政副總總經(jīng)理服務(wù)核心過程培訓(xùn) 總經(jīng)理 / 管理者： 服務(wù)經(jīng)理： 環(huán)保協(xié)調(diào)員： 電話回訪員： 汽車召回協(xié)調(diào)員： 資料管理員： 培訓(xùn)協(xié)調(diào)員： 安全健康協(xié)調(diào)員： 辦公室 /財務(wù)： 銷售經(jīng)理： 服務(wù)顧問 I： 首席技工 / 工長 I： 時間管理： 服務(wù)顧問 II： ... 索賠員： 技術(shù)總監(jiān)： 診斷 /檢驗： 代用車： 預(yù)約 / 電話回訪： 收銀 /問訊： 設(shè)備 /專用工具 /資料： 空調(diào)修理： 新車交車檢查 I： 新車交車檢查 II： ... 二手車 (整修 )： 二手車 (整修 )II： ... 首席技工 / 工長 II: ... 機電修理 I： 機電修理 II： ... 車身修理 I： 車身修理 II： ... 油漆 I： 油漆 II： ... 顧客經(jīng)理： 配件經(jīng)理： 車間經(jīng)理： 質(zhì)量控制： 服務(wù)物流部確定 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部確定 II 經(jīng)銷商服務(wù)部門組織機構(gòu)示意圖： 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2 .21 在進行召回活動時，能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的措施 ？ 服務(wù)核心過程 《準備工作》 建立客戶檔案 組織： 是否將召回行動通知了經(jīng)銷商？ 倉庫是否存有備件？ 在服務(wù)計劃中是否記錄了實施存檔 ? （廠家向政府匯報，根據(jù)銷售信息，完整檔案） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2 .21 在進行召回活動時，能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的措施 ？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過程 《準備工作》 指定某人負責(zé)召回、現(xiàn)場業(yè)務(wù)的信息流 將現(xiàn)場活動通知服務(wù)顧問；文件確認 存檔 員工負責(zé)定期向服務(wù)經(jīng)理報告業(yè)務(wù)完成情況 建立制度，確保截止日期能得到遵守 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3 .5 制作任務(wù)訂單時使用了一致的資料嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《準備工作》 組織工具： 定單是否至少由 4聯(lián)組成？ 客戶聯(lián) ? 接待顧問聯(lián) ? 零件服務(wù)聯(lián) ?（ 可以不要） 安裝工聯(lián) ? 是否另外有用于外包工作的定單 是否每位接待顧問都有操作 EDV（電子數(shù)據(jù)處理）的界面？ 租賃車是否有租賃合同？ 夜間受理 /保險箱？ SAM?（ 自助受理） （ SW—2中的委托書） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3 .11 .1 顧客預(yù)約登記（本人親自來或通過電話）后，準備工作 做了嗎？ 服務(wù)核心過程 《準備工作》 通過預(yù)約（不僅打電話，且把代用車、取送車都通過預(yù)定） 配件、員工、設(shè)備 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3 .11 .1 顧客預(yù)約登記（本人親自來或通過電話）后，準備工作 做了嗎？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過程 《準備工作》 對預(yù)約進行更系統(tǒng)的準備 1a、 制定工作訂單，檢查專家能否派用 1b、 事先檢查是否有配件，可能要緊急訂貨 1c、 現(xiàn)場業(yè)務(wù)中檢查車間資料 1d、 檢查車輛服務(wù)歷史 1e、 開訂單后預(yù)留配件 為服務(wù)顧問引進內(nèi)部培訓(xùn) 要求提供培訓(xùn)方面的專家咨詢 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 5 .4 配件資料處于什么狀態(tài) ？ 服務(wù)核心過程 《準備工作》 零件資料的更新 狀態(tài)，加注及補充是最新的嗎？ 目錄？ ELSA?（ 售后服務(wù)電子咨詢系統(tǒng)） ET說明書？ 更換 認證目錄（必須具備 VW， Audi， Seat和 Skoda品牌的目錄）？ （光盤、微縮膠卷等） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 5 .4 配件資料處于什么狀態(tài) ？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過程 《準備工作》 確定文件的負責(zé)人 資料保持最新 銷毀失效的資料 使每個配件員工都能拿到資料 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 5 .8 庫存件有標識并依次貯藏在不同的區(qū)域 ？ 服務(wù)核心過程 《準備工作》 標注 是否標上顧客的姓名？ 是否標上接待顧問的姓名？ 是否標上定單號？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 對非特許經(jīng)銷的配件單獨設(shè)立庫存 標識預(yù)留配件（ reserved parts） 的貨架 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 6. 20 所具備的文件的維護狀態(tài)如何？ 6. 20 . 1 服務(wù)技術(shù)手冊？ 6. 20 . 2 服務(wù)技術(shù)手冊“市場措施”？ 6. 20 . 4 服務(wù)組織手冊（包括海外版）？ 服務(wù)核心過程 《準備工作》 指定資料負責(zé)人 使相關(guān)人員能自由使用資料 在員工培訓(xùn)中包括最近的增補資料 要求提供培訓(xùn) /專家咨詢 管理者決定 : 不變 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 文件要和公司實際需求相適應(yīng) 這是否得到保障 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 預(yù)檢 三 .檢查車輛 ， 記錄細節(jié) 車到后 ， 要對其進行系統(tǒng)地和徹底地檢查 ， 并記下其所有的故障 、 顧客的要求和已經(jīng)做出的安排 忌： 顧客只是簡單地交了鑰匙就簽訂工作訂單 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 1 .1 每個顧客到達時都能隨時找到停車位嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《車輛接收 /制作定單》 是否為此創(chuàng)建了下列條件 有足夠的停車位？ 停車位處于主要入口前方？ 停車位離直接受理處近嗎？ 停車場上是否有明確標志的道路引導(dǎo)系統(tǒng)？ 停車場上是否有明確標志的停車系統(tǒng)？ 停車場的泊位數(shù)必須是車間工位數(shù)的 4倍 必須考慮購買汽車、配件和附件顧客的停車位置 不包括自用的車位 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 1 .1 每個顧客到達時都能隨時找到停車位嗎 ？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過程 《車輛接收 /制作定單》 改建停車場 (移動垃圾箱 、 事故車 、 花盆 、 旗桿 , 等 ) 將停車安排在接待臺附近 重新指定停車場 移走員工的車子 移走二手車 移走代用車 、 租賃車 主動提供取送車服務(wù) 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 顧客能夠清楚地識別企業(yè)的下列功能區(qū)嗎？ 對于大型 企業(yè)，有清楚的指路牌 ？ 入口 顧客停車 接待 零件與附件銷售 新車與二手車銷售 服務(wù)核心過程 《車輛接收 /制作定單》 以下區(qū)域的識別（總體考慮） 這是否得到保障 外部方向性的標識（維修站） 內(nèi)部區(qū)域性標識，有說明具體位置的解釋 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 下列場所干凈整潔嗎 ？ 外部 內(nèi)部 服務(wù)核心過程 《車輛接收 /制作定單》 這是否得到保障（以顧客的眼光） 5S（ 整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)） 6S（ 分類、定位、清潔、檢查、遵守、標準） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 所要求張貼的布告顧客能看見嗎？通告是最新的嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《車輛接收 /制作定單》 注意國家特有的規(guī)定條例！ 是否可看到修理條件，且修理條件狀態(tài)是否最新？ 是否可看到保修條件，且保修條件狀態(tài)是否最新？ 是否可看到零件的保修和送貨條件（零件銷售），且條件狀態(tài)是否最新？ 是否可看到價格列表，且列表狀態(tài)是否最新？ 是否可看到交通保障服務(wù)項目，且其狀態(tài)是否最新？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 所要求張貼的布告顧客能看見嗎？通告是最新的嗎 ？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過程 《車輛接收 /制作定單》 將“維修條款與條件通知內(nèi)容換到最新 (還有夜晚信箱 ) 更新“維修條款與條件通知 (還有夜晚信箱 ) 展示“維修條款與條件通知 (還有夜晚信箱 ) 將“質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知內(nèi)容換到最新 更新 “質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知 展示“質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知 將“配件的質(zhì)量擔(dān)保、交貨的條款與條件通知的內(nèi)容換到最新（配件銷售） 更新“配件的質(zhì)量擔(dān)保、交貨的條款與條件通知（配件銷售） 展示“配件的質(zhì)量擔(dān)保、交貨的條款與條件通知（配件銷售） 展示價格板 1價格標記標準化 1完善定價 1將靈活性擔(dān)保通知的內(nèi)容換至最新 1更新靈活性擔(dān)保通知 1展示靈活性擔(dān)保通知，以便顧客能容易看到 1管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 服務(wù)顧問的人數(shù)足夠嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《車輛接收 /制作定單》 接待顧問的數(shù)量根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)通道而定 傳統(tǒng)的企業(yè)形式：最多 15臺次 團隊方案：最多 12臺次 VW中心：最多 15臺次 Audi中心：最多 12臺次 Seat：最多 15臺次 Skoda：最多 15臺次 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 服務(wù)顧問的職責(zé) （預(yù)約） （指示）協(xié)調(diào)車間、配件部門作好準備 車旁接待 開任務(wù)訂單 (質(zhì)量控制 )/終檢 交車 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 顧客每項修理及服務(wù)都有書面訂單嗎？發(fā)票能反映任務(wù)訂單的內(nèi)容嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《車輛接收 /制作定單》 完全書面形式的定單 客戶的數(shù)據(jù) 、 車輛的數(shù)據(jù) 、 公里數(shù) 、 定單抬頭 是否表明制定了取車時間 是否在定單上注明工位？ 明確描述了要求完成的工作？ 用客戶的原話準確記錄了顧客的問題 /愿望？ 客戶是否簽名（維修站測試組織問題 9車輛接受）？ 是否標明了約定的支付