【正文】 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 服務(wù)核心過程標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 1． 傾聽顧客 ， 記下細(xì)節(jié) 電話中仔細(xì)傾聽顧客 ， 告訴顧客有關(guān)信息 ， 全面記錄顧客所有的愿望 、 問題及約定 ！ 預(yù)約 忌： ?一次同時做幾件事情 （ 同時與另一位顧客或員工交談 ，分心或不聽顧客講述 ） ?在沒有空白的地方做筆記（記事簿，紙片 … ） ?經(jīng)常有顧客插進(jìn)來（沒有確定的預(yù)約） ?沒有記錄準(zhǔn)備工作訂單所需的信息 服務(wù)核心過程顧客的期望 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 一、 預(yù)約開展的必然性和必要性 ： 國家、企業(yè)的宏觀調(diào)控及車輛的保有量、新車型的不斷問世，對品牌維修站依賴越來越強。 對顧客： 現(xiàn)代生活節(jié)奏越來越快，人們不愿把時間花在等待上。 提醒式服務(wù) 有更多的時間為顧客做咨詢 特殊服務(wù)的提供 對經(jīng) /維修站： 合理地按排人員、工位 錯開的工作時間 80%的車間能力用于預(yù)約 可提高 20%的利潤 二、 預(yù)約在服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 ： 國外的服務(wù)行業(yè)基本實現(xiàn)了預(yù)約 我國僅少數(shù)賓館、飯店。 一、預(yù)約 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 一、 有效地引導(dǎo)顧客 ： 廣告、宣傳 對預(yù)約用戶和非預(yù)約用戶應(yīng)區(qū)別對待 可在合適時機、有計劃、有針對性（老用戶） 二、 預(yù)約工作的必備資源 ： 有關(guān)文件、表格、計算機軟件 所有客戶相關(guān)信息 三、 預(yù)約工作的方式 ： 主動式和被動式 一、開展“預(yù)約”的基礎(chǔ)工作 服務(wù)核心過程培訓(xùn) ？且它是最新的嗎？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 24小時服務(wù)，員工、顧客都清楚。 向顧客展示這方面的信息 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 在入口區(qū)貼上急救服務(wù)的信息，以便它們能清晰易讀 在大門上貼上急救服務(wù)的信息，以便在經(jīng)銷商下班時顧客還能看清 將急救服務(wù)的信息更換到最新 根據(jù)企業(yè)標(biāo)識訂購和安裝急救服務(wù)的標(biāo)記 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 營業(yè)時間對顧客合適嗎？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 大門口，有照明，急救服務(wù) /24小時服務(wù) 對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，了解什么時間對客 戶來說取車和送車比較合適 （ 錯開的工作時間，每周較短的工作日，每日較 長的工作時間 ） HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 1企業(yè)中午開門 (午休的規(guī)定 ) 2通過錯開員工的休息時間來確保顧客服務(wù)區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間 3通過錯開員工的休息時間來確保配件區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間 4通過錯開員工的休息時間來確保附件區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間 5通過錯開員工的休息時間來確保銷售區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間 6確保中午時電話有人應(yīng)答 7管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 企業(yè)在周六至少營業(yè) 4小時嗎？ 維修服務(wù) 企業(yè)在周六至少營業(yè) 4小時嗎 配件 /附件銷售？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 計劃和確定顧客服務(wù)區(qū)的員工調(diào)度 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 該企業(yè)參加急救服務(wù)隊了嗎？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 獨立執(zhí)行緊急救助 參加一個緊急救助共同體，進(jìn)行合作 （急救服務(wù)成員輪流，設(shè)一個電話。 一個或多個急救服務(wù)隊的成員進(jìn)行急救服務(wù)時，其他成員分擔(dān)財務(wù)）。 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 加入急救服務(wù)隊 建立自己的急救服務(wù) 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 代用車的數(shù)量與企業(yè)的規(guī)模相適應(yīng)嗎？ 以及這些車輛清潔、無故障嗎？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 按任務(wù)訂單的 10%配 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 引進(jìn)代用車業(yè)務(wù) 增添代用車 確定代用車介紹與檢查的責(zé)任人 用流行的車型來擴大代用車的車型范圍 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 使用預(yù)約系統(tǒng) / 每日安排系統(tǒng)嗎 ? （例如，表格、 日歷、信息技術(shù)） ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 預(yù)約時間是否夠短？ 是否具備 EDV系統(tǒng)（ WPS/TKP）？若具備，請?zhí)?。 日期規(guī)劃系統(tǒng)是否具有下列信息？ 維修站修理能力計劃（有否考慮到緩沖時間）？ 提供代步車（見 ）？ 取送車服務(wù)（見 HIA) 維修工的缺勤時間？ 顧客及車輛數(shù)據(jù)的完整掌握 對工作范圍的估計？ 是否留出受理時間（至少 15分鐘）？ 是否留出取車時間（至少 10分鐘）？（ 120401） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 經(jīng)銷商是否擁有足夠的，合適的，并受過專業(yè)培訓(xùn)的人員 ? 至少雇傭了一名接線員？ 接線員具備 EDV方面的知識？ 接線員熟知服務(wù)核心過程及運作？ 接線員具有良好的溝通能力？ 有面向接線員的培訓(xùn)，使其日后成長為顧客咨詢員？ 接線員向客戶提供友好的服務(wù) 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 日期約定組織方面的準(zhǔn)備： 日期約定在信息臺 /服務(wù)臺進(jìn)行？ 日期約定在電話中心進(jìn)行？ 在時間約定上是否使用了 電話指南 （服務(wù)核心過程手冊，第 章）？ 電話指南 是否符合當(dāng)前條件？ 由服務(wù)顧問約定日期？ 由服務(wù)臺人員進(jìn)行日期約定？ 由經(jīng)過專門培訓(xùn)的接線員進(jìn)行日期約定？ 其他 : 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 確保 24小時提供電話服務(wù)： 經(jīng)銷商自身是否有網(wǎng)站？ 若有，網(wǎng)址如下 : 經(jīng)銷商是否有電話呼入自動答復(fù)機？ 若有，該答復(fù)機擁有下列信息 : 自身的緊急服務(wù)號 ? 緊急服務(wù)組織號 ? 全國性的緊急服務(wù)號 ? 全國性的免費服務(wù)號（ 0800大眾服務(wù) /0800奧迪服務(wù)） ? 提供維修站開放時間的信息 ? 確保電話鈴至多響 3次，電話就被接通？ 電話設(shè)備是否符合時下條件？ 是否能立即聯(lián)系到正確的聯(lián)系人 ? 等待時間是否較短？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 信息： 是否在合適的時間使客戶與聯(lián)系人建立聯(lián)系？ 與顧客交談時，稱呼顧客的姓名 詢問顧客關(guān)于付費方面的愿望？ 是否提供維修貸款？ 調(diào)用并查詢 EDV中的顧客信息，看所有信息是否正確（只對忠誠客戶 /）？ 調(diào)用并查詢 EDV中的車輛信息，看所有信息是否正確（只對忠誠客戶）？ 若 EDV中無該顧客信息，是否將其錄入在內(nèi)？ 顧客姓名 ? 私人電話號碼 ? 辦公室電話號碼 ? 地址 ? 若 EDV中無該顧客信息，是否將其車輛信息錄入在內(nèi)？ 制造商 ? 車型 ? 首次允許運行 ? T220。V情況？ AU情況？ 牌照 ? 型號（汽油機 /柴油） ? 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 信息收集： 日程計劃上是否注明了合同號 ? 在日程計劃中是否填寫了取送車服務(wù)（經(jīng)銷商形象分析的第 5個問題）？ 在日常計劃中是否填入使用代步車？ 客戶是否可以自由選擇時間安排（維修站測試組織問題 3，時間約定）？ 是否為客戶指定了接待顧問 是否詢問及確定了顧客的期望 /車輛的問題？ 是否計劃了取車時間？ 是否確定了暫時的取車時間？ 是否將暫定的取車時間告知給顧客？ 是否對接待結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)？ 是否向顧客對其提供維修任務(wù)致意感謝？ 是否電話問訊了維修結(jié)果？如果是，誰打的電話？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 信息收集： 使用說明書 ? 車輛行駛證 ? 收音機代碼 ? 輪轂鑰匙 ?（ 防盜螺栓） 所有車輛鑰匙（用于編碼） ? HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 確保任何時間都有能勝任的服務(wù)人員在場 確保任何時間都有能勝任的銷售人員在場 確保任何時間都有能勝任的配件 /附件人員在場 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 2 .1 是否向顧客提供代用車？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 如何提供代用車？ 是否積極提供代用車？ 是否有關(guān)于代用車的約定？ 對于派出代步車是否予以記錄？ 如果代步車全部給出，是否準(zhǔn)備了租賃車？ 顧客是否在接待時就清楚地獲知所提供的服務(wù)項目？ （ 120505） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 2 . 2 有可用代步交通工具了嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 汽車公司是否另外提供的交通費用？ 公共汽車車票 ? 有軌電車車票 ? 出租車單據(jù) ? 班車 服務(wù) ? 自行車 ? 其它 ? 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 3 . 提供取送車服務(wù)嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 人員部署： 至少安排了 1名人員負(fù)責(zé)取 /送車？ 至少安排 1輛車用于取 /送車？ 顧客是否在接待時就清楚地獲知所提供的服務(wù)項目？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 如果提前預(yù)約的話，主動提供取送車服務(wù) 提供取送車服務(wù) （譯注： . 25英文都為代用車，可能有誤。） 為顧客著想，確保接待處能清楚地標(biāo)明取送車服務(wù)項目 在燈箱上將取送車包括在服務(wù)范圍內(nèi) 在廣告中包括或強調(diào)取送車服務(wù) 按服務(wù)組織手冊的標(biāo)準(zhǔn)運營取送車服務(wù)。 指定責(zé)任人。 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 4 .1 顧客詢價時能正確報價嗎？ 能捆綁（對服務(wù)包）報價嗎？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 價格答復(fù)策略 是否總能相應(yīng)地制定完整的報價單？ 借助了何種輔助手段？ ELSA、 PASS、 ETKA、 其他 ?如果有，是什麼？ 任何時候都能提供價格答復(fù)？ 是否在提供價格時總能注明所包括的服務(wù)范圍？ 是否在定單中注明了所給的價格？ 是否在日常計劃中注明了所給的價格？ 是否注意了客戶服務(wù)的第二部分（零件和不同的計算率）？ 是否注意了客戶服務(wù)的第三部分（零件和不同的計算率）？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 4 .1 顧客詢價時能正確報價嗎？ 能捆綁（對服務(wù)包）報價嗎？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 引進(jìn)服務(wù)包報價系統(tǒng) 在工作訂單上注明價格信息 引進(jìn)差異化的工時價格 更加主動地區(qū)間 II 及區(qū)間 III的顧客寫信 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) ! 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 區(qū)間 I 區(qū)間II 區(qū)間 III … ? ? ? 無故障行駛 只要能安全開就行！ 車齡段 期望 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2. 全面準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備顧客的到來 ， 全面安