【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 源利用最優(yōu)化 ? 部門(mén)內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門(mén)的影響 ? 不利于實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng) ? 在資源利用存在沖突的情況下，部門(mén)可能出于部門(mén)利益考慮分配資源， ? 各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門(mén)涉及的管理決策效率較低 ? 貼近客戶對(duì)產(chǎn)品的需求 ? 對(duì)市場(chǎng)和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應(yīng)迅速 ? 利于創(chuàng)建 /收購(gòu)新的業(yè)務(wù)單元 ? 開(kāi)發(fā)跨類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，可能在不同部門(mén)內(nèi)缺乏良好的合作 ? 可以失去規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ? 很難為購(gòu)買(mǎi)多類(lèi)產(chǎn)品的客戶提供良好的服務(wù) ? 體系和人員的冗余會(huì)降低效率 缺點(diǎn) 16 縣局 縣局 建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu) * 工會(huì)團(tuán)委屬群團(tuán)組織，不列入此架構(gòu)方案 總經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)中心 網(wǎng)絡(luò)中心 綜合管理部 大客戶部 （大客戶部） 市場(chǎng)拓展部 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個(gè)人客戶部） 黃頁(yè)號(hào)簿公司 ** 公話公司 ** 增值業(yè)務(wù)公司 ** 呼叫中心 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 黨群 /紀(jì)檢 部 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ) 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 縣局 17 營(yíng)銷(xiāo)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 營(yíng)銷(xiāo)中心 ?管理大客戶全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?建立深層客戶關(guān)系 ?組織大客戶市場(chǎng)調(diào)查與分析 ?小交、專(zhuān)網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專(zhuān)線等業(yè)務(wù)受理 ?互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理 ?對(duì)中小企業(yè)全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，提供營(yíng)銷(xiāo)方案 ?建立基本客戶關(guān)系，建立商業(yè)客戶檔案 ?組織市場(chǎng)調(diào)查 ?培育大客戶 ?數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、 PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)代理及分銷(xiāo)渠道管理 ?終端代銷(xiāo)管理 ?營(yíng)業(yè)（受理、收費(fèi) ?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理縣局營(yíng)銷(xiāo)管理 ?窗口收費(fèi)稽核 ?組織基于營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)調(diào)查、組織對(duì)公眾客戶市場(chǎng)調(diào)查 ?組織對(duì)公眾客戶的促銷(xiāo)活動(dòng) ?PAS及促銷(xiāo)終端選型、采購(gòu) ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁(yè)策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁(yè)資源，編輯發(fā)行號(hào)簿 ?帳務(wù)質(zhì)檢、出帳 ?帳務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā) ?網(wǎng)間結(jié)算處理 ?用戶欠費(fèi)分析 ?報(bào)表提供 ?負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的資費(fèi)和營(yíng)銷(xiāo)政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務(wù)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定與考核 ?負(fù)責(zé)跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析 ?組織滿足后端對(duì)前端的信息需求 市場(chǎng) 拓展部 ?1000呼叫中心運(yùn)營(yíng)及系統(tǒng)開(kāi)發(fā) ?專(zhuān)門(mén)成立大客戶呼叫響應(yīng)的小組 ?電話業(yè)務(wù)的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺(tái)的市場(chǎng)調(diào)查（電話調(diào)查） ?實(shí)施電話回訪 ?受理各類(lèi)投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號(hào) ?人工聲訊服務(wù) ? 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析及營(yíng)銷(xiāo)策略的制定、實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作 ? 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)發(fā)展工作 ? 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的分解下達(dá)及組織實(shí)施工作 ? 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個(gè)人客戶部） 黃頁(yè)號(hào)簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類(lèi)設(shè)備維護(hù) ?公話網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵生成和維護(hù)管理 增值業(yè)務(wù)中心 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ) ?負(fù)責(zé)聲訊業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)及平臺(tái)的維護(hù) ?各類(lèi)分臺(tái)的管理 ?負(fù)責(zé)本地智能平臺(tái)維護(hù) ?智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣 * 非原則性設(shè)臵，各地可視自己情況靈活決定設(shè)臵與否 技術(shù)方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化解決方案 ?對(duì)大客戶售后服務(wù)提供簡(jiǎn)單技術(shù)支撐 ?行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ?全面了解行業(yè)客戶特點(diǎn) ?負(fù)責(zé)縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務(wù) 18 營(yíng)銷(xiāo)中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁(yè)在廣告等業(yè)務(wù)上的可觀利潤(rùn)來(lái)源，獨(dú)立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的獨(dú)立單元以及增值業(yè)務(wù)中心 ?需要明確了解各次呼入所應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)具體部門(mén) ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務(wù)質(zhì)量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達(dá)至有關(guān)部門(mén)處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動(dòng) ?對(duì)某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動(dòng) ?對(duì)大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理 ?將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部 ?計(jì)費(fèi)集中需要有一次性系統(tǒng)投資 ?計(jì)費(fèi)帳務(wù)管理更為有序 ?將計(jì)費(fèi)帳務(wù)從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)費(fèi)帳務(wù)中心統(tǒng)一管理 ?集中的計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ?客戶部反饋客戶的資料不準(zhǔn)確造成預(yù)測(cè)偏差 ?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司對(duì)市場(chǎng)的敏銳性加強(qiáng)，業(yè)務(wù)開(kāi)展更具有整體性 ?一線客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和分析能力得到提高 ?負(fù)責(zé)跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展 ?協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價(jià)及促銷(xiāo) ?新產(chǎn)品、市場(chǎng)的拓展 ?廣告的實(shí)施 ?設(shè)立市場(chǎng)拓展部 ?相比于客戶主導(dǎo)型組織架構(gòu)，對(duì)資源控制力弱一些 ?產(chǎn)品與服務(wù)的針對(duì)性加強(qiáng)，客戶滿意度更有保障 ?不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶特點(diǎn)不同，需要有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法 ?突出并保障高價(jià)值客戶的服務(wù) ?針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)分別設(shè)立客戶部 ?與目前的地域管理存在沖突 潛在問(wèn)題 ?對(duì)大客戶需求了解更專(zhuān)業(yè)化 ?設(shè)立行業(yè)經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)針對(duì)行業(yè)的管理，專(zhuān)業(yè)深入的了解大客戶需求 ?大客戶部?jī)?nèi)強(qiáng)調(diào)行業(yè)化管理 新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì) 設(shè)計(jì)原理描述 新結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 19 網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) * ? 負(fù)責(zé)資源調(diào)配支持 ? 安全性評(píng)估 ? 網(wǎng)絡(luò)狀況分析 ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護(hù)管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評(píng)估 ? 會(huì)簽所需信息 ? 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) ? 話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責(zé) ** 號(hào)線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心 客戶響應(yīng)中心 ** 投資項(xiàng)目計(jì)劃 線路維護(hù)安裝 傳輸 工程建設(shè) 設(shè)備維護(hù)安裝 交換 工程采購(gòu) 縣局維護(hù)安裝分部 ? 根據(jù) SLA協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃資源調(diào)配 ? 整體資源優(yōu)化管控及流程參與 ? 備品備件管理 ? 網(wǎng)絡(luò)資源管理 ? 維修安裝施工人員調(diào)度 ? 優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場(chǎng)施工人員時(shí)間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應(yīng)；減小閑暇時(shí)間 ? 前后端主要接口，負(fù)責(zé)客戶動(dòng)態(tài)響應(yīng) ? 專(zhuān)線訂單全程開(kāi)通管控 ? 專(zhuān)線故障排除全程管控 ? 負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控 ? 滾動(dòng)性投資計(jì)劃制定和管理 ? 具體工程的可行性報(bào)告和立項(xiàng)，編制年度的階段性建設(shè)計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)劃分區(qū)域的投資等級(jí)，確立建設(shè)原則 ? 委托設(shè)計(jì) ? 負(fù)責(zé)具體線路維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工 ? 負(fù)責(zé)線路施工項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、安全性 ? 負(fù)責(zé)客戶接入工作 ? 負(fù)責(zé)組織建設(shè)項(xiàng)目 ? 管控客戶接入全過(guò)程 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝與維修項(xiàng)目負(fù)責(zé) ? 負(fù)責(zé)具體設(shè)備維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工 ? 負(fù)責(zé)設(shè)備施工項(xiàng)目工程進(jìn)度、質(zhì)量和安全性 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與工程材料的采購(gòu) ? 提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持 ? 設(shè)計(jì)解決方案 ? 重大故障處理 ? 重要數(shù)據(jù)制作 ? 提供后臺(tái)技術(shù)支撐 ? 負(fù)責(zé)地方網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)與運(yùn)行 ? 完成地方網(wǎng)絡(luò)安裝維修項(xiàng)目的具體施工 ? 協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理 ? 區(qū)域備品備件的看護(hù)及用料信息的反饋 ? 收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與資源信息 ? ? ? （專(zhuān)家小組 /專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍） 20 網(wǎng)絡(luò)中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明 ?綜合調(diào)度中心的調(diào)度員不僅要對(duì)人員技能水平非常了解，而且要能對(duì)故障原因 /安裝維護(hù)要求有所了解 ?人員調(diào)度更為合理、有效 ?人員閑暇 /路中交通時(shí)間減少 ?由該調(diào)度中心負(fù)責(zé)維護(hù)安裝人員的具體調(diào)度 ?設(shè)立綜合調(diào)度中心 ?計(jì)算資源利用率需要主要設(shè)備 /線路資源利用率的加權(quán)平均，較為復(fù)雜 ?網(wǎng)絡(luò)資源管理更優(yōu)化 ?主要責(zé)任在“資源調(diào)配建設(shè)部”，具體到資源調(diào)配室，新建在計(jì)劃、建設(shè)間平均，少量的資源動(dòng)態(tài)優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)分析支持在網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 ?資源利用率責(zé)任的落實(shí)