【文章內(nèi)容簡介】 ?有利于對全區(qū)大客戶實行統(tǒng)一管理和服務(wù) ?將黃頁號簿和公用電話分設(shè)以及增設(shè)增值業(yè)務(wù)中心 ?有利于發(fā)揮專業(yè)營銷優(yōu)勢，為其加快業(yè)務(wù)發(fā)展提供空間 ?統(tǒng)一服務(wù)界面的呼叫中心（ 1000號電話服務(wù)中心） ?將 11 11 160、 180、 189特服并入 1000號電話服務(wù)中心，使服務(wù)界面統(tǒng)一。同時將 1000號電話中心逐漸從提供單一咨詢服務(wù)的成本單元向收入單元轉(zhuǎn)變。 ?全區(qū)集中的計費中心 ?實現(xiàn)全區(qū)集中計費，縮短出帳時間，提高計費及時率和準(zhǔn)確率，提高工作效率。 26 營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間工作界面 營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 信息流 成本估算（調(diào)整）報告 形成 SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議）及其補充條款 業(yè)務(wù)需求反饋解決方案 業(yè)務(wù)需求 障礙申告 障礙處理反饋 SLA執(zhí)行情況月報 安裝、開通 資源調(diào)配、建設(shè) 成本測算及評估 修障 業(yè)務(wù)受理 市場預(yù)測及調(diào)整 故障受理 營銷方案制訂、實施 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣 市場預(yù)測（調(diào)整）報告 相關(guān)配合 技術(shù)支撐 27 對計費設(shè)臵進行統(tǒng)一管理 營銷中心部門之間工作界面 大客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 服務(wù)對象： 所有住宅用戶 服務(wù)對象： 除集團外的所有政企用戶 服務(wù)對象： 月使用費在 2500元以上的政企用戶 市場拓展部 跨部門整體協(xié)調(diào)及支撐 年度預(yù)測及季度調(diào)整 信息收集、匯總 經(jīng)營分析、營銷策劃 新業(yè)務(wù)開發(fā)、推廣 廣告宣傳 服務(wù)檢查考核 互聯(lián)互通 公話公司 增值業(yè)務(wù)中心 黃頁號簿公司 1000號電話服務(wù)中心 各客戶部門包括集團、商業(yè)、公眾客戶部都是全業(yè)務(wù)部門，分工負責(zé)本地網(wǎng)各客戶群的業(yè)務(wù)歸口管理。 各專業(yè)部門分工負責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)的專業(yè)營銷服務(wù)工作。 計費中心 上報預(yù)測、經(jīng)營數(shù)據(jù)，營銷、廣告方案 收集匯總各類數(shù)據(jù)，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)推廣，營銷方案及促銷方案協(xié)調(diào) 上報各類報表，提供經(jīng)營分析資料 上報預(yù)測、經(jīng)營數(shù)據(jù)，營銷、廣告方案 收集匯總各類數(shù)據(jù)，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)推廣，營銷方案及促銷方案協(xié)調(diào) 28 市場拓展部工作職責(zé) ? 負責(zé)必要的跨部門的整體協(xié)調(diào)及支撐工作 。 ? 負責(zé)組織年度市場預(yù)測及季度調(diào)整工作 。 ? 負責(zé)參與 SLA的制訂 、 調(diào)整及評估工作 。 ? 負責(zé)市場 、 客戶信息的收集 、 匯總 ， 并做好月度經(jīng)營活動分析工作 。 ? 負責(zé)整體營銷策略 、 方案的制訂并指導(dǎo)實施 。 ? 負責(zé)與其他運營商的互聯(lián)互通工作 。 ? 負責(zé)新業(yè)務(wù)的開發(fā) 、 推廣及跟蹤 、 評價工作 。 ? 負責(zé)業(yè)務(wù)廣告 、 宣傳的策劃 、 設(shè)計及實施工作 。 ? 負責(zé)前端部門服務(wù)質(zhì)量的檢查與考核 。 ? 負責(zé)與省公司市場部的有關(guān)接口工作 。 ? 負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 。 29 大客戶部工作職責(zé) ? 負責(zé)全區(qū)大客戶的全業(yè)務(wù)營銷工作 。 ? 負責(zé)提出全區(qū)大客戶營銷機構(gòu)的設(shè)臵 、 調(diào)整方案 ， 經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施 。 ? 負責(zé)對全區(qū)大客戶的業(yè)務(wù)宣傳工作 。 ? 負責(zé)做好大客戶市場分析 、 競爭分析 、 機會分析 ， 并提出相關(guān)的對策措施和建議 。 ? 負責(zé)全區(qū)大客戶營銷目標(biāo)的分解 、 下達及評估考核工作 。 ? 負責(zé)大客戶業(yè)務(wù)受理及服務(wù)工作 ， 包括方案 （ 促銷 、 策劃 、 定價 、 產(chǎn)品組合 ） 的提供 。 ? 負責(zé)做好大客戶訂單處理 、 開通服務(wù)過程的跟蹤 、 協(xié)調(diào)工作 。 ? 負責(zé)對大客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準(zhǔn)確 、 保密 。 ? 負責(zé)互聯(lián)互通工作 。 ? 根據(jù)客戶需求和市場機會提出新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負責(zé)大客戶代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作 。 ? 負責(zé)對大客戶投訴的處理及考核工作 。 30 大客戶部與相關(guān)部門工作接口 大客戶部 SLA預(yù)測 工程項目管理 技術(shù)業(yè)務(wù)管理 營銷支撐 障礙處理 財務(wù)支撐 合同協(xié)議支撐 響應(yīng)中心 市場拓展部 網(wǎng)絡(luò)調(diào)配建設(shè)部 訂單處理、 竣工反饋 客戶響應(yīng)中心 資源調(diào)配室 新技術(shù)、新業(yè)務(wù)支持 客戶響應(yīng)中心 市場拓展部 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 市場調(diào)查、業(yè)務(wù)分析 制定營銷政策 市場拓展部 報障、修障、反饋 客戶響應(yīng)中心 設(shè)備維護安裝中心 計算機中心 欠費、收入成本預(yù)算數(shù)據(jù)、 相關(guān)數(shù)據(jù)、卡類請領(lǐng)、 合同會審 建設(shè)資源預(yù)配 計劃財務(wù)部 計費中心 綜合管理部 市場拓展部 31 商業(yè)客戶部工作職責(zé) ? 負責(zé)中小企業(yè)客戶營銷策略的制定和實施工作 。 ? 負責(zé)中小企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的日常管理工作 。 ? 負責(zé)對中小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)宣傳工作 。 ? 負責(zé)中小企業(yè)市場分析 、 競爭分析 、 機會分析 、 提出相關(guān)的對策措施和建議 。 ? 負責(zé)中小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理及服務(wù)工作 。 ? 負責(zé)做好中小企業(yè)客戶訂單處理 、 開通服務(wù)過程的跟蹤 、 協(xié)調(diào)工作 。 ? 負責(zé)對中小企業(yè)客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準(zhǔn)確 、 保密 。 ? 負責(zé)對網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)受理及日常管理工作 。 ? 根據(jù)客戶需求和市場機會提供新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負責(zé)中小企業(yè)客戶代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作 。 ? 負責(zé)中小企業(yè)客戶投訴處理及考核工作 。 ? 負責(zé)大客戶的培育工作 ， 以及做好與大客戶部的服務(wù)銜接工作 。 ? 負責(zé)做好對呼叫中心中小企業(yè)服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理工作 。 ? 負責(zé)對縣局商業(yè)客戶部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作 。 ? 負責(zé)公司內(nèi)部公務(wù)電話業(yè)務(wù)管理 。 32 商業(yè)客戶部 ?上報各類報表 ?提取分析數(shù)據(jù) ?處理違章用戶 ?上報預(yù)測方案 ?用戶投訴處理 ?用戶需求 方案解決 ?上報業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù) ?刪改 88168呼入號 ?調(diào)帳處理 ?工單歸檔 報表 市場拓展部 收入 計劃財務(wù)部 違章 綜合調(diào)度中心 工單 公眾客戶部 投訴 監(jiān)察審計室 800業(yè)務(wù) 計費中心 需求 響應(yīng)中心 計算機中心 接入號 數(shù)據(jù) 大客戶部 商業(yè)客戶與相關(guān)部門工作接口 33 公眾客戶部工作職責(zé) ? 負責(zé)個人客戶營銷策略的制定和實施 。 ? 做好個人客戶的業(yè)務(wù)營銷及服務(wù)工作 。 ? 負責(zé)個人客戶營業(yè)網(wǎng)點的日常管理工作 。 ? 負責(zé)對個人客戶的業(yè)務(wù)宣傳工作 。 ? 負責(zé)個人客戶市場分析 、 競爭分析 、 機會分析 ， 提出相關(guān)的對策措施和 建議 。 ? 負責(zé)做好對個人客戶訂單處理 、 開通服務(wù)過程的跟蹤 、 協(xié)調(diào)工作 。 ? 負責(zé)對個人客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準(zhǔn)確 、 保密 。 ? 負責(zé)做好個人客戶代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作 。 ? 根據(jù)客戶需求和市場機會提出新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負責(zé)做好個人客戶投訴處理和考核工作 。 ? 負責(zé)對縣局公眾客戶部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。 34 公眾客戶與相關(guān)部門工作接口 公眾客戶部 ?公眾客戶部負責(zé)全業(yè)務(wù)受理、用戶檔案管理、欠費管理、代理代銷工作。 ?公眾客戶部業(yè)務(wù)流程中，涉及部門有綜合調(diào)度中心、資源調(diào)配室、工程建設(shè)室、計費中心、計算機中心、1000號電話服務(wù)中心。 電話裝、移 資源調(diào)配室、綜合調(diào)度中心 市場預(yù)測 綜合調(diào)度中心 欠費催繳 1000號電話服務(wù)中心 計算機軟硬件維護 計算機中心 小區(qū)電信網(wǎng)建設(shè) 工程建設(shè)室 出帳報表 計費類別 計費中心 35 1000號電話服務(wù)中心 (呼叫中心 )工作職責(zé) ? 負責(zé)業(yè)務(wù)受理和發(fā)展工作 。 ? 負責(zé)電話障礙受理 、 處理工作 。 ? 負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢工作 。 ? 負責(zé)用戶投訴處理工作 。 ? 負責(zé)電話號碼查詢和人工聲訊服務(wù) 。 ? 負責(zé)本部門員工業(yè)績考核與獎懲 。 ? 參與 1000號平臺的開發(fā)和維護工作 。 ? 配合市場拓展部做好電信業(yè)務(wù)市場調(diào)查 、 預(yù)測 、 分析工作 。 36 1000號電話服務(wù)中心與相關(guān)部門工作接口 1000號電話服務(wù)中心 ?投訴受理、派單 ?裝移機受理 ?障礙受理、派障 ?114市局資料輸改 ?170超級用戶輸改 投訴匯總 監(jiān)察審計室 各分中心管理 資料 各縣局公眾客戶部 裝移機 市局公眾客戶部 維護 計算機中心 裝移機、修障 維護安裝部 采編、維護 增值業(yè)務(wù)中心 首查、資料 黃頁號簿公司 內(nèi)部電話資料 商業(yè)客戶部 37 黃頁號簿公司工作職責(zé) ? 負責(zé)做好全區(qū)黃頁號簿的策劃 、 編輯 、 出版工作 。 ? 負責(zé)做好全區(qū)黃頁號簿的銷售 、 發(fā)行工作 。 ? 負責(zé)承攬黃頁號簿的廣告業(yè)務(wù) 。 ? 負責(zé)做好用戶資料的收集和動態(tài)管理工作 ， 確保準(zhǔn)確 、 完整 。 ? 負責(zé)承攬公用電話亭等媒體的廣告業(yè)務(wù) 。 ? 負責(zé)做好本公司相關(guān)形象 、 業(yè)務(wù)宣傳廣告的設(shè)計 、 制作 、 發(fā)布工作 。 38 黃頁號簿公司與相關(guān)部門工作接口 黃頁號簿公司 ?號簿數(shù)據(jù)基本庫的日常維護?！? XX市 黃頁》、《 XX市 黃頁 市區(qū)消費指南》的征集、排版制作、印刷、發(fā)行。 ?《 XX市 黃頁 地區(qū)版》廣告征集、排版制作、印刷、發(fā)行。 ?電信業(yè)務(wù)宣傳的制作。 ?電信營業(yè)廳布臵及資費宣傳。 ?公話亭廣告圖案設(shè)計及廣告制作與安裝 ?菲林制作 ?114首查、黃頁信息網(wǎng)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)經(jīng)營 電信宣傳 市場拓展部 黃頁信息 網(wǎng)業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)中心 刊登費用托收 1000號電話服務(wù)中心 購買耗材 資源調(diào)配建設(shè)部 114首查業(yè) 務(wù)受理 計費中心 財務(wù)工作 計劃財務(wù)部 計算機中心 設(shè)備維護 銷售號簿 公眾客戶部 相關(guān)合同審核協(xié)議 綜合管理部 商業(yè)客戶部 97電子工單處理及 改名、過戶手續(xù) 39 公用電話部工作職責(zé) ? 負責(zé)公用電話包括 998智能電話的業(yè)務(wù)營銷和管理工作 。 ? 負責(zé)公用電話話務(wù)量的統(tǒng)計分析 ， 并根據(jù)市場分析適時進行動態(tài)調(diào)整 。 ? 根據(jù)客戶需求和市場機會提出新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負責(zé)公用電話代辦戶的管理工作 。 ? 負責(zé)對公用電話客戶投訴處理及考核工作 。 ? 負責(zé)對全區(qū)公用電話營銷的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作 。 ? 負責(zé)公用電話設(shè)備的檢查 、 維修 ， 保證設(shè)備完好率 。 ? 負責(zé)公用電話網(wǎng)管系統(tǒng)的維護工作 。 ? 負責(zé)電話卡的申領(lǐng) 、 發(fā)放及日常管理工作 。 40 公用電話部 ?公用電話安裝調(diào)測 ?公用電話修障 ?校園電話 ?IP超市 ?設(shè)備采購 ?電話卡管理 ?產(chǎn)品開發(fā) 線路安裝維護 線路維護安裝中心 線路工程 施工部門 公話亭安裝 多經(jīng)工程隊 線路設(shè)計 設(shè)計所 省卡請領(lǐng) 省公司市場部公話公司 電話卡管理 計劃財務(wù)部 電話卡管理 各縣市電信局 電話卡銷售 各客戶部 設(shè)備采購 工程采購室 電話卡創(chuàng)卡、 產(chǎn)品開發(fā) 增值業(yè)務(wù)中心 公用電話部與相關(guān)部門工作接口 41 計費中心工作職責(zé) ? 負責(zé)全區(qū)計費帳務(wù)的數(shù)據(jù)核查 、 分揀 、 批價 、 出帳的集中處理和管理工作 ， 確保計費出帳的準(zhǔn)確性 、 及時性 。 ? 負責(zé)計費帳務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)參數(shù)和數(shù)據(jù)格式的設(shè)臵和維護 ， 確保計費帳務(wù)系統(tǒng) 的正常運行 。 ? 負責(zé)提供話費爭議的查詢數(shù)據(jù) 。 ? 提供相關(guān)業(yè)務(wù)報表數(shù)據(jù) ， 為經(jīng)營分析提供支持 。 ? 負責(zé)用戶欠費檔案管理 。 匯總用戶繳費信息 ， 定期上報欠費清單 ， 為分析 拖欠及壞帳原因 ， 評價用戶信用等級提供支持 。 ? 配合市場拓展部開展市場調(diào)查 、 預(yù)測 、 分析工作 。 42 計費中心 ?執(zhí)行各項電信資費政策 ?接收 /測試 /處理各類原始 計費數(shù)據(jù)、關(guān)鍵參數(shù)信息 ?聯(lián)機采集