【文章內容簡介】 日6月30日,實施第二階段進程 3月26日4月26日,工作重點,客戶規(guī)劃流程試點計劃順利推進（已完成99%），在試點客戶獲得銷售機會，其中6家已經簽約 試點客戶檔案得到充實完善,已簽約客戶消費結構變化 部門收入指標超T1目標4.5個百分點，達到年計劃1/2,大客戶服務熱線試運行 虛擬團隊機制得到完善，提供解決方案的能力明顯提升,部門各項制度得到進一步完善，日常工作規(guī)范基本建立 業(yè)績指標與薪酬掛鉤，新的考核機制開始發(fā)揮作用 各項指標均達到驗收標準,試點客戶高層關系逐步建立 客戶規(guī)劃流程試點計劃順利推進（已完成90%），在試點客戶獲得銷售機會，其中5家已經簽約,已簽約客戶收入開始變化 部門收入形勢好轉，追上前期所欠進度5.5個百分點,大客戶服務熱線方案已擬定 一點結算流程開始實施,業(yè)績指標分解到個人，部門《業(yè)績考核管理辦法》等制度已經完成 人員配備加強，部門內管理機制逐步完善,建立了通信及行政等二級部門的主要客戶關系 客戶規(guī)劃流程試點計劃順利推進（已完成40%），試點客戶中2家已經簽約,制定競爭策略，保住收入存量；挖掘客戶需求，開發(fā)業(yè)務增量,根據滿意度調查的單項情況，有針對性的制定服務改善計劃,項目組與大客戶部融合，深入到部門內部推進管理流程的重組工作 在部門內部逐步建立激勵機制和業(yè)績指標體系，逐步改善工作環(huán)境,1k,24,3.1建立了以客戶經理為中心的虛擬團隊機制，客戶關系向縱深發(fā)展，客戶經理逐步掌握了新的規(guī)范，營銷能力得到增強，形成了完整的客戶關系和營銷計劃檔案…,… 客戶關鍵人信息,… 客戶業(yè)務網絡圖,… 客戶財務狀況,… 客戶決策流程,… 客戶自定計劃,… 客戶需求分析,… 專案基礎信息,… 客戶拜訪計劃,… 專案進度 月 日,… 專案進度 月 日,客戶關系檔案,營銷計劃檔案,1k,25,…試點計劃取得良好進展，已經成功地與6家試點客戶按計劃簽訂了協議，為客戶提供了個性化的解決方案,試點客戶,主要舉措,預期結果,目前進度,數據網絡備份等14項舉措分步驟實施,近期通過銷售備份方案增收約 元/月，逐步改善和加固關系,DDN備份協議已簽約，主要電路已經交付使用,推行CALL CENTER和網上銀行方案，推廣數據業(yè)務,增收約 元/月，并可帶動一定的話務量,協議已簽訂，電路已經基本開通，進一步推進網上銀行方案,整合銷售本地、省內和省際長途FR及寬帶電路,增收約萬元/年,協議已簽訂，主要電路已經開通，繼續(xù)了解客戶后續(xù)需求,推行虛擬網和校園寬帶方案，與鐵通競爭,保留住關鍵客戶，獲得新的增長空間，同時也能有效遏制鐵通在北市區(qū)的發(fā)展，穩(wěn)固市場,協議已經簽訂，依靠強力的公關和果斷的投資決策，從鐵通手中奪回訂單,銷售長途組網解決方案，促進其與我方的合作，進而推進整合本地尋呼市場的計劃,資費折扣后與原收入持平，但從其他運營商手中奪得業(yè)務量，加強了對市場的控制能力,長途協議已簽，涉及電路已經開通，目前向客戶提出話務量經營的新方案，與客戶協商中,提供高品質的區(qū)間電路，與微波和廣電競爭,增收約萬元/月，鞏固了客戶關系，樹立了品牌,協議已簽訂，電路建設中,該項目是與鐵通展開激烈的戰(zhàn)略競爭、并轉敗為勝的案例,1k,26,3.2制定拉動收入的舉措，激發(fā)了客戶的需求，促進收入增長，客戶的消費結構已發(fā)生變化，可控程度與關系粘度增強…,C證券舉例,22年3月 消費總額,22年4月 消費增長,22年6月 消費增長,22年5月 消費增長,虛擬網解決方案促進話務量增長,FR組網方案中跨區(qū)電路陸續(xù)開通,FR組網方案中區(qū)內主要電路開通,20132,+10%,%,+%,22年3月6月，收入增加了%,1k,27,…試點客戶貢獻呈總體上升態(tài)勢，并有效的鍛煉了團隊完善了管理機制，增強了競爭能力，大客戶部總體收入現已實現任務過半,22年3月6月，試點客戶總收入增加%，試點客戶貢獻呈總體上升態(tài)勢,1k,28,項目整體推進情況 各流程實施進展情況 項目實施過程中的體會和收益,今日匯報議題,組織架構調整 業(yè)績考核和激勵獎懲機制 大客戶獲取和保留流程 網絡資源調配流程 滾動性投資流程 IT支撐,1k,29,4.網絡資源調配流程達到驗收標準,實施第一階段進程 22年2月8日3月25日,實施效果評估階段進程 4月27日6月30日,實施第二階段進程 3月26日4月26日,,縮短故障處 理時間,工作重點,縮短資源調配 時間,提高資源利用率,簽定SLA協議,統計21年故障歷時 擬定新架構下的障礙處理流程,統計21年業(yè)務開通歷時 擬定新架構下的業(yè)務開通處理流程,開展資源普查工作 明確可調配設備的種類和調配方式,收集有關材料，草擬SLA協議,確定障礙的T0值和T1值 細化障礙修復服務時限至具體崗位 跟蹤和考核障礙處理過程,確定業(yè)務開通的T0和T1值 細化業(yè)務開通服務時限至具體崗位 跟蹤和考核障礙處理過程,確定資源利用率的T0和T1值 開展資源調配工作,前后端簽定SLA協議，有確服務水平和成本 開展市場預測工作,障礙查修分為三個等級 各項業(yè)務的故障歷時均有縮短，其中DDN故障平均歷時94.2分鐘（C級），已超過3分鐘（C級）的T1期望值,開通服務分為三個等級 各項業(yè)務開通時限均有縮短，其中單條DDN開通平均歷時歷時8.86天（C級），已超過14天（C級）的T1期望值,SLA已簽定，建立了較為完善的運作機制 SLA評估工作逐步完善 各項指標達到驗收標準,總體資源利用率提高至52.17％，超過51.50％的T1期望值 各類資源利用率均有不同程度提高，特別是ISDN端口利用率已提高至53％,ADSL端口占用率提高至45.75％,1k,30,4.1發(fā)揮客戶響應中心的管控作用，開通和排障服務水平明顯改善,根據SLA服務水平，開通和排障時限落實到具體工位，客響中心對工單進行管控跟蹤，統計出的數據作為各部門業(yè)績考核的依據,確立客響中心為前后端統一接口，協調前后端的關系，及時向前端反饋服務開通信息,提高服務水平的主要舉措,客戶名稱: 某證券有限責任公司昆明證券交易所,業(yè)務種類: 速率：64K,受理,受理,,受理,配置資源,開通,,,用戶需求,資源確認反饋,營業(yè)受理,配線,配測量端口,跳線,外線施工,配端口做數據,調測,4月17 09：23,4月17 17：,4月18 09：54,4月18 09.57,4月18 14：18,4月22 11：30,4月2 10：22,4月18 09：46,4月18 09：23,服務等級: B級,目前取得的進展（5月21日至6月20日統計結果）,,312分,302分,324分,2M,分組,FR,DDN,,94.2分,21年數據抽樣統計,,全程29.57天,局內平均14.57天，外線施工平均15天，總計29.57天,業(yè)務開通,故障排除,DDN現狀舉例 C級,開通和排障響應時間明顯加快,3分,平均,最長,現 狀,T1值,平均,1k,31,4.2 通過資源調配的實施，存量資源得到了盤活，充分體現了效益為目的的流程理念主要設備的資源利用率達到T1值,主要設備的資源利用率均已達到了期望目標，總體資源利用率由50.93％提高到52.17％,1k,32,4.3預測機制已經建立，季度預測和月度預測報告如期完成,公眾客戶部,歸口語音、PAS業(yè)務市場預測,大客戶部,歸口DDN、FR、2M市場預測,實業(yè)公司,片預測基礎數據收集，,前端各部門預測機制歸口明確，實業(yè)公司承擔維護片區(qū)的預測責任，在時間上和人員上為預測提供了保證,營銷中心2季度語音和DDN預測報告已提交,網絡中心對151個預測項目進行了資源調配和建設,6月份業(yè)務預測月報對季報進行了進一步補充和調整,商業(yè)客戶部,歸口ISDN、ADSL、LAN場預測,1k,33,后端對前端的市場需求回復及時率達76.7%,市場預測推廣至5個區(qū)域，ADSL下半年預測已經提出,協議中利用存量資源的導向作用得到明顯體現,SLA協議的運作機制逐步完善，協議導向作用日漸明顯,1k,34,項目整體推進情況 各流程實施進展情況 項目實施過程中的體會和收益,今日匯報議題,組織架構調整 業(yè)績考核和激勵獎懲機制 大客戶獲取和保留流程 網絡資源調配流程 滾動性投資流程 IT支撐,1k,35,5.滾動性投資流程定位準確可操作性強,達到驗收標準,實施第一階段進程 22年2月8日3月25日,實施效果評估階段進程 4月27日6月30日,實