【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日6月30日,實(shí)施第二階段進(jìn)程 3月26日4月26日,工作重點(diǎn),客戶規(guī)劃流程試點(diǎn)計(jì)劃順利推進(jìn)（已完成99%），在試點(diǎn)客戶獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，其中6家已經(jīng)簽約 試點(diǎn)客戶檔案得到充實(shí)完善,已簽約客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化 部門(mén)收入指標(biāo)超T1目標(biāo)4.5個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到年計(jì)劃1/2,大客戶服務(wù)熱線試運(yùn)行 虛擬團(tuán)隊(duì)機(jī)制得到完善，提供解決方案的能力明顯提升,部門(mén)各項(xiàng)制度得到進(jìn)一步完善，日常工作規(guī)范基本建立 業(yè)績(jī)指標(biāo)與薪酬掛鉤，新的考核機(jī)制開(kāi)始發(fā)揮作用 各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),試點(diǎn)客戶高層關(guān)系逐步建立 客戶規(guī)劃流程試點(diǎn)計(jì)劃順利推進(jìn)（已完成90%），在試點(diǎn)客戶獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，其中5家已經(jīng)簽約,已簽約客戶收入開(kāi)始變化 部門(mén)收入形勢(shì)好轉(zhuǎn)，追上前期所欠進(jìn)度5.5個(gè)百分點(diǎn),大客戶服務(wù)熱線方案已擬定 一點(diǎn)結(jié)算流程開(kāi)始實(shí)施,業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到個(gè)人，部門(mén)《業(yè)績(jī)考核管理辦法》等制度已經(jīng)完成 人員配備加強(qiáng)，部門(mén)內(nèi)管理機(jī)制逐步完善,建立了通信及行政等二級(jí)部門(mén)的主要客戶關(guān)系 客戶規(guī)劃流程試點(diǎn)計(jì)劃順利推進(jìn)（已完成40%），試點(diǎn)客戶中2家已經(jīng)簽約,制定競(jìng)爭(zhēng)策略，保住收入存量；挖掘客戶需求，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)增量,根據(jù)滿意度調(diào)查的單項(xiàng)情況，有針對(duì)性的制定服務(wù)改善計(jì)劃,項(xiàng)目組與大客戶部融合，深入到部門(mén)內(nèi)部推進(jìn)管理流程的重組工作 在部門(mén)內(nèi)部逐步建立激勵(lì)機(jī)制和業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，逐步改善工作環(huán)境,1k,24,3.1建立了以客戶經(jīng)理為中心的虛擬團(tuán)隊(duì)機(jī)制，客戶關(guān)系向縱深發(fā)展，客戶經(jīng)理逐步掌握了新的規(guī)范，營(yíng)銷(xiāo)能力得到增強(qiáng)，形成了完整的客戶關(guān)系和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃?rùn)n案…,… 客戶關(guān)鍵人信息,… 客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖,… 客戶財(cái)務(wù)狀況,… 客戶決策流程,… 客戶自定計(jì)劃,… 客戶需求分析,… 專(zhuān)案基礎(chǔ)信息,… 客戶拜訪計(jì)劃,… 專(zhuān)案進(jìn)度 月 日,… 專(zhuān)案進(jìn)度 月 日,客戶關(guān)系檔案,營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃?rùn)n案,1k,25,…試點(diǎn)計(jì)劃取得良好進(jìn)展，已經(jīng)成功地與6家試點(diǎn)客戶按計(jì)劃簽訂了協(xié)議，為客戶提供了個(gè)性化的解決方案,試點(diǎn)客戶,主要舉措,預(yù)期結(jié)果,目前進(jìn)度,數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)備份等14項(xiàng)舉措分步驟實(shí)施,近期通過(guò)銷(xiāo)售備份方案增收約 元/月，逐步改善和加固關(guān)系,DDN備份協(xié)議已簽約，主要電路已經(jīng)交付使用,推行CALL CENTER和網(wǎng)上銀行方案，推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),增收約 元/月，并可帶動(dòng)一定的話務(wù)量,協(xié)議已簽訂，電路已經(jīng)基本開(kāi)通，進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上銀行方案,整合銷(xiāo)售本地、省內(nèi)和省際長(zhǎng)途FR及寬帶電路,增收約萬(wàn)元/年,協(xié)議已簽訂，主要電路已經(jīng)開(kāi)通，繼續(xù)了解客戶后續(xù)需求,推行虛擬網(wǎng)和校園寬帶方案，與鐵通競(jìng)爭(zhēng),保留住關(guān)鍵客戶，獲得新的增長(zhǎng)空間，同時(shí)也能有效遏制鐵通在北市區(qū)的發(fā)展，穩(wěn)固市場(chǎng),協(xié)議已經(jīng)簽訂，依靠強(qiáng)力的公關(guān)和果斷的投資決策，從鐵通手中奪回訂單,銷(xiāo)售長(zhǎng)途組網(wǎng)解決方案，促進(jìn)其與我方的合作，進(jìn)而推進(jìn)整合本地尋呼市場(chǎng)的計(jì)劃,資費(fèi)折扣后與原收入持平，但從其他運(yùn)營(yíng)商手中奪得業(yè)務(wù)量，加強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)的控制能力,長(zhǎng)途協(xié)議已簽，涉及電路已經(jīng)開(kāi)通，目前向客戶提出話務(wù)量經(jīng)營(yíng)的新方案，與客戶協(xié)商中,提供高品質(zhì)的區(qū)間電路，與微波和廣電競(jìng)爭(zhēng),增收約萬(wàn)元/月，鞏固了客戶關(guān)系，樹(shù)立了品牌,協(xié)議已簽訂，電路建設(shè)中,該項(xiàng)目是與鐵通展開(kāi)激烈的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)、并轉(zhuǎn)敗為勝的案例,1k,26,3.2制定拉動(dòng)收入的舉措，激發(fā)了客戶的需求，促進(jìn)收入增長(zhǎng)，客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)已發(fā)生變化，可控程度與關(guān)系粘度增強(qiáng)…,C證券舉例,22年3月 消費(fèi)總額,22年4月 消費(fèi)增長(zhǎng),22年6月 消費(fèi)增長(zhǎng),22年5月 消費(fèi)增長(zhǎng),虛擬網(wǎng)解決方案促進(jìn)話務(wù)量增長(zhǎng),FR組網(wǎng)方案中跨區(qū)電路陸續(xù)開(kāi)通,FR組網(wǎng)方案中區(qū)內(nèi)主要電路開(kāi)通,20132,+10%,%,+%,22年3月6月，收入增加了%,1k,27,…試點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)呈總體上升態(tài)勢(shì)，并有效的鍛煉了團(tuán)隊(duì)完善了管理機(jī)制，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力，大客戶部總體收入現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)任務(wù)過(guò)半,22年3月6月，試點(diǎn)客戶總收入增加%，試點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)呈總體上升態(tài)勢(shì),1k,28,項(xiàng)目整體推進(jìn)情況 各流程實(shí)施進(jìn)展情況 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的體會(huì)和收益,今日匯報(bào)議題,組織架構(gòu)調(diào)整 業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 大客戶獲取和保留流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動(dòng)性投資流程 IT支撐,1k,29,4.網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施第一階段進(jìn)程 22年2月8日3月25日,實(shí)施效果評(píng)估階段進(jìn)程 4月27日6月30日,實(shí)施第二階段進(jìn)程 3月26日4月26日,,縮短故障處 理時(shí)間,工作重點(diǎn),縮短資源調(diào)配 時(shí)間,提高資源利用率,簽定SLA協(xié)議,統(tǒng)計(jì)21年故障歷時(shí) 擬定新架構(gòu)下的障礙處理流程,統(tǒng)計(jì)21年業(yè)務(wù)開(kāi)通歷時(shí) 擬定新架構(gòu)下的業(yè)務(wù)開(kāi)通處理流程,開(kāi)展資源普查工作 明確可調(diào)配設(shè)備的種類(lèi)和調(diào)配方式,收集有關(guān)材料，草擬SLA協(xié)議,確定障礙的T0值和T1值 細(xì)化障礙修復(fù)服務(wù)時(shí)限至具體崗位 跟蹤和考核障礙處理過(guò)程,確定業(yè)務(wù)開(kāi)通的T0和T1值 細(xì)化業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)時(shí)限至具體崗位 跟蹤和考核障礙處理過(guò)程,確定資源利用率的T0和T1值 開(kāi)展資源調(diào)配工作,前后端簽定SLA協(xié)議，有確服務(wù)水平和成本 開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作,障礙查修分為三個(gè)等級(jí) 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的故障歷時(shí)均有縮短，其中DDN故障平均歷時(shí)94.2分鐘（C級(jí)），已超過(guò)3分鐘（C級(jí)）的T1期望值,開(kāi)通服務(wù)分為三個(gè)等級(jí) 各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限均有縮短，其中單條DDN開(kāi)通平均歷時(shí)歷時(shí)8.86天（C級(jí)），已超過(guò)14天（C級(jí)）的T1期望值,SLA已簽定，建立了較為完善的運(yùn)作機(jī)制 SLA評(píng)估工作逐步完善 各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),總體資源利用率提高至52.17％，超過(guò)51.50％的T1期望值 各類(lèi)資源利用率均有不同程度提高，特別是ISDN端口利用率已提高至53％,ADSL端口占用率提高至45.75％,1k,30,4.1發(fā)揮客戶響應(yīng)中心的管控作用，開(kāi)通和排障服務(wù)水平明顯改善,根據(jù)SLA服務(wù)水平，開(kāi)通和排障時(shí)限落實(shí)到具體工位，客響中心對(duì)工單進(jìn)行管控跟蹤，統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)作為各部門(mén)業(yè)績(jī)考核的依據(jù),確立客響中心為前后端統(tǒng)一接口，協(xié)調(diào)前后端的關(guān)系，及時(shí)向前端反饋服務(wù)開(kāi)通信息,提高服務(wù)水平的主要舉措,客戶名稱(chēng): 某證券有限責(zé)任公司昆明證券交易所,業(yè)務(wù)種類(lèi): 速率：64K,受理,受理,,受理,配置資源,開(kāi)通,,,用戶需求,資源確認(rèn)反饋,營(yíng)業(yè)受理,配線,配測(cè)量端口,跳線,外線施工,配端口做數(shù)據(jù),調(diào)測(cè),4月17 09：23,4月17 17：,4月18 09：54,4月18 09.57,4月18 14：18,4月22 11：30,4月2 10：22,4月18 09：46,4月18 09：23,服務(wù)等級(jí): B級(jí),目前取得的進(jìn)展（5月21日至6月20日統(tǒng)計(jì)結(jié)果）,,312分,302分,324分,2M,分組,FR,DDN,,94.2分,21年數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計(jì),,全程29.57天,局內(nèi)平均14.57天，外線施工平均15天，總計(jì)29.57天,業(yè)務(wù)開(kāi)通,故障排除,DDN現(xiàn)狀舉例 C級(jí),開(kāi)通和排障響應(yīng)時(shí)間明顯加快,3分,平均,最長(zhǎng),現(xiàn) 狀,T1值,平均,1k,31,4.2 通過(guò)資源調(diào)配的實(shí)施，存量資源得到了盤(pán)活，充分體現(xiàn)了效益為目的的流程理念主要設(shè)備的資源利用率達(dá)到T1值,主要設(shè)備的資源利用率均已達(dá)到了期望目標(biāo)，總體資源利用率由50.93％提高到52.17％,1k,32,4.3預(yù)測(cè)機(jī)制已經(jīng)建立，季度預(yù)測(cè)和月度預(yù)測(cè)報(bào)告如期完成,公眾客戶部,歸口語(yǔ)音、PAS業(yè)務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè),大客戶部,歸口DDN、FR、2M市場(chǎng)預(yù)測(cè),實(shí)業(yè)公司,片預(yù)測(cè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集，,前端各部門(mén)預(yù)測(cè)機(jī)制歸口明確，實(shí)業(yè)公司承擔(dān)維護(hù)片區(qū)的預(yù)測(cè)責(zé)任，在時(shí)間上和人員上為預(yù)測(cè)提供了保證,營(yíng)銷(xiāo)中心2季度語(yǔ)音和DDN預(yù)測(cè)報(bào)告已提交,網(wǎng)絡(luò)中心對(duì)151個(gè)預(yù)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行了資源調(diào)配和建設(shè),6月份業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)月報(bào)對(duì)季報(bào)進(jìn)行了進(jìn)一步補(bǔ)充和調(diào)整,商業(yè)客戶部,歸口ISDN、ADSL、LAN場(chǎng)預(yù)測(cè),1k,33,后端對(duì)前端的市場(chǎng)需求回復(fù)及時(shí)率達(dá)76.7%,市場(chǎng)預(yù)測(cè)推廣至5個(gè)區(qū)域，ADSL下半年預(yù)測(cè)已經(jīng)提出,協(xié)議中利用存量資源的導(dǎo)向作用得到明顯體現(xiàn),SLA協(xié)議的運(yùn)作機(jī)制逐步完善，協(xié)議導(dǎo)向作用日漸明顯,1k,34,項(xiàng)目整體推進(jìn)情況 各流程實(shí)施進(jìn)展情況 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的體會(huì)和收益,今日匯報(bào)議題,組織架構(gòu)調(diào)整 業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 大客戶獲取和保留流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動(dòng)性投資流程 IT支撐,1k,35,5.滾動(dòng)性投資流程定位準(zhǔn)確可操作性強(qiáng),達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施第一階段進(jìn)程 22年2月8日3月25日,實(shí)施效果評(píng)估階段進(jìn)程 4月27日6月30日,實(shí)