【文章內容簡介】 服務 15 前后端的選擇方案主要是處于客戶導向、市場的綜合協(xié)調、及網(wǎng)絡整體性的綜合考慮 優(yōu)點 前后端型 產(chǎn)品主導型 客戶主導型 1 3 2 總經(jīng)理 人力資源 財務、計費 IT 大客戶 網(wǎng)絡中心 市場 銷售 客戶服務 商業(yè) /公眾客戶 網(wǎng)絡計劃 市場 銷售 市局執(zhí)行 電話中心 網(wǎng)絡資源 網(wǎng)絡監(jiān)控 工程建設 總經(jīng)理 人力資源 財務、計費 IT 營銷總經(jīng)理 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 網(wǎng)絡中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡調度 資源管理 計劃建設 總經(jīng)理 人力資源 財務、計費 IT 語音 網(wǎng)元出租 數(shù)據(jù) . . . 技術支持 維護 銷售 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 技術 支持 技術支持 大客戶 客戶服務 技術支持 大客戶 客戶服務 網(wǎng)絡中心 網(wǎng)絡資源 網(wǎng)絡監(jiān)控 工程建設 ? 側重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力 ? 市場反應速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟效益 ? 在部門內的管理取決于流程的通暢，可能效率很高 ? 人員、體系及基礎結構方面的重復建設可能導致資源的利用率低 ? 網(wǎng)絡管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務部內可能協(xié)調較難 ? 市場營銷部門職能集中，面對客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢 ? 各部門統(tǒng)一調度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化 ? 部門內部決策效率高，不易受其他部門的影響 ? 不利于實現(xiàn)對市場需求的快速反應 ? 在資源利用存在沖突的情況下，部門可能出于部門利益考慮分配資源， ? 各自為政的結構容易跨部門涉及的管理決策效率較低 ? 貼近客戶對產(chǎn)品的需求 ? 對市場和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應迅速 ? 利于創(chuàng)建 /收購新的業(yè)務單元 ? 開發(fā)跨類產(chǎn)品時，可能在不同部門內缺乏良好的合作 ? 可以失去規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢 ? 很難為購買多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務 ? 體系和人員的冗余會降低效率 缺點 16 縣局 縣局 建議的本地網(wǎng)組織架構 * 工會團委屬群團組織，不列入此架構方案 總經(jīng)理 營銷中心 網(wǎng)絡中心 綜合管理部 大客戶部 （大客戶部） 市場拓展部 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿公司 ** 公話公司 ** 增值業(yè)務公司 ** 呼叫中心 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計劃財務部 黨群 /紀檢 部 * 業(yè)務支持中心 (計費帳務中心 ) 網(wǎng)絡管理調度部 資源調配建設部 維護安裝部 縣局 17 營銷中心組織結構與職責 營銷中心 ?管理大客戶全業(yè)務營銷 ?建立深層客戶關系 ?組織大客戶市場調查與分析 ?小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專線等業(yè)務受理 ?互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務受理 ?對中小企業(yè)全業(yè)務銷售，提供營銷方案 ?建立基本客戶關系，建立商業(yè)客戶檔案 ?組織市場調查 ?培育大客戶 ?數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、 PAS、傳統(tǒng)業(yè)務等業(yè)務代理及分銷渠道管理 ?終端代銷管理 ?營業(yè)（受理、收費 ?營業(yè)廳業(yè)務管理縣局營銷管理 ?窗口收費稽核 ?組織基于營業(yè)廳的市場調查、組織對公眾客戶市場調查 ?組織對公眾客戶的促銷活動 ?PAS及促銷終端選型、采購 ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁資源，編輯發(fā)行號簿 ?帳務質檢、出帳 ?帳務系統(tǒng)開發(fā) ?網(wǎng)間結算處理 ?用戶欠費分析 ?報表提供 ?負責制訂統(tǒng)一的資費和營銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務質量責任認定與考核 ?負責跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場預測分析 ?組織滿足后端對前端的信息需求 市場 拓展部 ?1000呼叫中心運營及系統(tǒng)開發(fā) ?專門成立大客戶呼叫響應的小組 ?電話業(yè)務的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺的市場調查（電話調查） ?實施電話回訪 ?受理各類投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號 ?人工聲訊服務 ? 負責組織市場預測分析及營銷策略的制定、實施 ? 負責指導客戶關系管理工作 ? 負責組織業(yè)務發(fā)展工作 ? 負責經(jīng)營指標的分解下達及組織實施工作 ? 新業(yè)務開發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類設備維護 ?公話網(wǎng)點設臵生成和維護管理 增值業(yè)務中心 * 業(yè)務支持中心 (計費帳務中心 ) ?負責聲訊業(yè)務的開發(fā)、經(jīng)營及平臺的維護 ?各類分臺的管理 ?負責本地智能平臺維護 ?智能網(wǎng)業(yè)務推廣 * 非原則性設臵，各地可視自己情況靈活決定設臵與否 技術方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設計個性化解決方案 ?對大客戶售后服務提供簡單技術支撐 ?行業(yè)內客戶經(jīng)理營銷活動 ?全面了解行業(yè)客戶特點 ?負責縣局管轄范圍內的 大客戶業(yè)務 18 營銷中心新組織架構詳細說明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁在廣告等業(yè)務上的可觀利潤來源，獨立設成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設立了產(chǎn)品業(yè)務的獨立單元以及增值業(yè)務中心 ?需要明確了解各次呼入所應轉達具體部門 ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務質量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉達至有關部門處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關單元的分離與人員調動 ?對某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動 ?對大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理 ?將各單元內的大客戶合并為大客戶部 ?計費集中需要有一次性系統(tǒng)投資 ?計費帳務管理更為有序 ?將計費帳務從各客戶群分管轉變?yōu)橛嬞M帳務中心統(tǒng)一管理 ?集中的計費帳務中心 ?客戶部反饋客戶的資料不準確造成預測偏差 ?營銷服務公司對市場的敏銳性加強，業(yè)務開展更具有整體性 ?一線客戶經(jīng)理對市場的預測和分析能力得到提高 ?負責跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調及拓展 ?協(xié)調產(chǎn)品策略定價及促銷 ?新產(chǎn)品、市場的拓展 ?廣告的實施 ?設立市場拓展部 ?相比于客戶主導型組織架構，對資源控制力弱一些 ?產(chǎn)品與服務的針對性加強，客戶滿意度更有保障 ?不同細分市場的客戶特點不同，需要有針對性的營銷策略與方法 ?突出并保障高價值客戶的服務 ?針對不同細分市場分別設立客戶部 ?與目前的地域管理存在沖突 潛在問題 ?對大客戶需求了解更專業(yè)化 ?設立行業(yè)經(jīng)理，強調針對行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求 ?大客戶部內強調行業(yè)化管理 新結構優(yōu)勢 設計原理描述 新結構特點 19 網(wǎng)絡中心組織結構與職責 * ? 負責資源調配支持 ? 安全性評估 ? 網(wǎng)絡狀況分析 ? 網(wǎng)絡設備線路維護管理和協(xié)調 ? 資源使用狀況評估 ? 會簽所需信息 ? 網(wǎng)絡系統(tǒng)維護 ? 話務量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責 ** 號線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡中心 網(wǎng)絡管理調度部 資源調配建設部 維護安裝部 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析 資源調配 綜合調度中心 客戶響應中