【文章內容簡介】 ?有利于對全區(qū)大客戶實行統(tǒng)一管理和服務 ?將黃頁號簿和公用電話分設以及增設增值業(yè)務中心 ?有利于發(fā)揮專業(yè)營銷優(yōu)勢，為其加快業(yè)務發(fā)展提供空間 ?統(tǒng)一服務界面的呼叫中心（ 1000號電話服務中心） ?將 11 11 160、 180、 189特服并入 1000號電話服務中心，使服務界面統(tǒng)一。同時將 1000號電話中心逐漸從提供單一咨詢服務的成本單元向收入單元轉變。 ?全區(qū)集中的計費中心 ?實現(xiàn)全區(qū)集中計費，縮短出帳時間，提高計費及時率和準確率，提高工作效率。 26 營銷中心與網絡中心之間工作界面 營銷中心 網絡中心 信息流 成本估算（調整）報告 形成 SLA（ 服務水平協(xié)議）及其補充條款 業(yè)務需求反饋解決方案 業(yè)務需求 障礙申告 障礙處理反饋 SLA執(zhí)行情況月報 安裝、開通 資源調配、建設 成本測算及評估 修障 業(yè)務受理 市場預測及調整 故障受理 營銷方案制訂、實施 新業(yè)務開發(fā)推廣 市場預測（調整）報告 相關配合 技術支撐 27 對計費設臵進行統(tǒng)一管理 營銷中心部門之間工作界面 大客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 服務對象： 所有住宅用戶 服務對象： 除集團外的所有政企用戶 服務對象： 月使用費在 2500元以上的政企用戶 市場拓展部 跨部門整體協(xié)調及支撐 年度預測及季度調整 信息收集、匯總 經營分析、營銷策劃 新業(yè)務開發(fā)、推廣 廣告宣傳 服務檢查考核 互聯(lián)互通 公話公司 增值業(yè)務中心 黃頁號簿公司 1000號電話服務中心 各客戶部門包括集團、商業(yè)、公眾客戶部都是全業(yè)務部門，分工負責本地網各客戶群的業(yè)務歸口管理。 各專業(yè)部門分工負責本地網范圍內的專業(yè)營銷服務工作。 計費中心 上報預測、經營數(shù)據，營銷、廣告方案 收集匯總各類數(shù)據，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務開發(fā)推廣，營銷方案及促銷方案協(xié)調 上報各類報表，提供經營分析資料 上報預測、經營數(shù)據，營銷、廣告方案 收集匯總各類數(shù)據，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務開發(fā)推廣，營銷方案及促銷方案協(xié)調 28 市場拓展部工作職責 ? 負責必要的跨部門的整體協(xié)調及支撐工作 。 ? 負責組織年度市場預測及季度調整工作 。 ? 負責參與 SLA的制訂 、 調整及評估工作 。 ? 負責市場 、 客戶信息的收集 、 匯總 ， 并做好月度經營活動分析工作 。 ? 負責整體營銷策略 、 方案的制訂并指導實施 。 ? 負責與其他運營商的互聯(lián)互通工作 。 ? 負責新業(yè)務的開發(fā) 、 推廣及跟蹤 、 評價工作 。 ? 負責業(yè)務廣告 、 宣傳的策劃 、 設計及實施工作 。 ? 負責前端部門服務質量的檢查與考核 。 ? 負責與省公司市場部的有關接口工作 。 ? 負責完成領導交辦的其他工作任務 。 29 大客戶部工作職責 ? 負責全區(qū)大客戶的全業(yè)務營銷工作 。 ? 負責提出全區(qū)大客戶營銷機構的設臵 、 調整方案 ， 經批準后組織實施 。 ? 負責對全區(qū)大客戶的業(yè)務宣傳工作 。 ? 負責做好大客戶市場分析 、 競爭分析 、 機會分析 ， 并提出相關的對策措施和建議 。 ? 負責全區(qū)大客戶營銷目標的分解 、 下達及評估考核工作 。 ? 負責大客戶業(yè)務受理及服務工作 ， 包括方案 （ 促銷 、 策劃 、 定價 、 產品組合 ） 的提供 。 ? 負責做好大客戶訂單處理 、 開通服務過程的跟蹤 、 協(xié)調工作 。 ? 負責對大客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準確 、 保密 。 ? 負責互聯(lián)互通工作 。 ? 根據客戶需求和市場機會提出新產品開發(fā)建議 。 ? 負責大客戶代理代辦電信業(yè)務的管理工作 。 ? 負責對大客戶投訴的處理及考核工作 。 30 大客戶部與相關部門工作接口 大客戶部 SLA預測 工程項目管理 技術業(yè)務管理 營銷支撐 障礙處理 財務支撐 合同協(xié)議支撐 響應中心 市場拓展部 網絡調配建設部 訂單處理、 竣工反饋 客戶響應中心 資源調配室 新技術、新業(yè)務支持 客戶響應中心 市場拓展部 網絡管理調度部 市場調查、業(yè)務分析 制定營銷政策 市場拓展部 報障、修障、反饋 客戶響應中心 設備維護安裝中心 計算機中心 欠費、收入成本預算數(shù)據、 相關數(shù)據、卡類請領、 合同會審 建設資源預配 計劃財務部 計費中心 綜合管理部 市場拓展部 31 商業(yè)客戶部工作職責 ? 負責中小企業(yè)客戶營銷策略的制定和實施工作 。 ? 負責中小企業(yè)營業(yè)網點的日常管理工作 。 ? 負責對中小企業(yè)客戶的業(yè)務宣傳工作 。 ? 負責中小企業(yè)市場分析 、 競爭分析 、 機會分析 、 提出相關的對策措施和建議 。 ? 負責中小企業(yè)客戶的業(yè)務受理及服務工作 。 ? 負責做好中小企業(yè)客戶訂單處理 、 開通服務過程的跟蹤 、 協(xié)調工作 。 ? 負責對中小企業(yè)客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準確 、 保密 。 ? 負責對網吧的業(yè)務受理及日常管理工作 。 ? 根據客戶需求和市場機會提供新產品開發(fā)建議 。 ? 負責中小企業(yè)客戶代理代辦電信業(yè)務的管理工作 。 ? 負責中小企業(yè)客戶投訴處理及考核工作 。 ? 負責大客戶的培育工作 ， 以及做好與大客戶部的服務銜接工作 。 ? 負責做好對呼叫中心中小企業(yè)服務熱線的業(yè)務管理工作 。 ? 負責對縣局商業(yè)客戶部的業(yè)務指導工作 。 ? 負責公司內部公務電話業(yè)務管理 。 32 商業(yè)客戶部 ?上報各類報表 ?提取分析數(shù)據 ?處理違章用戶 ?上報預測方案 ?用戶投訴處理 ?用戶需求 方案解決 ?上報業(yè)務發(fā)展數(shù) ?刪改 88168呼入號 ?調帳處理 ?工單歸檔 報表 市場拓展部 收入 計劃財務部 違章 綜合調度中心 工單 公眾客戶部 投訴 監(jiān)察審計室 800業(yè)務 計費中心 需求 響應中心 計算機中心 接入號 數(shù)據 大客戶部 商業(yè)客戶與相關部門工作接口 33 公眾客戶部工作職責 ? 負責個人客戶營銷策略的制定和實施 。 ? 做好個人客戶的業(yè)務營銷及服務工作 。 ? 負責個人客戶營業(yè)網點的日常管理工作 。 ? 負責對個人客戶的業(yè)務宣傳工作 。 ? 負責個人客戶市場分析 、 競爭分析 、 機會分析 ， 提出相關的對策措施和 建議 。 ? 負責做好對個人客戶訂單處理 、 開通服務過程的跟蹤 、 協(xié)調工作 。 ? 負責對個人客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準確 、 保密 。 ? 負責做好個人客戶代理代辦電信業(yè)務的管理工作 。 ? 根據客戶需求和市場機會提出新產品開發(fā)建議 。 ? 負責做好個人客戶投訴處理和考核工作 。 ? 負責對縣局公眾客戶部的業(yè)務指導工作。 34 公眾客戶與相關部門工作接口 公眾客戶部 ?公眾客戶部負責全業(yè)務受理、用戶檔案管理、欠費管理、代理代銷工作。 ?公眾客戶部業(yè)務流程中，涉及部門有綜合調度中心、資源調配室、工程建設室、計費中心、計算機中心、1000號電話服務中心。 電話裝、移 資源調配室、綜合調度中心 市場預測 綜合調度中心 欠費催繳 1000號電話服務中心 計算機軟硬件維護 計算機中心 小區(qū)電信網建設 工程建設室 出帳報表 計費類別 計費中心 35 1000號電話服務中心 (呼叫中心 )工作職責 ? 負責業(yè)務受理和發(fā)展工作 。 ? 負責電話障礙受理 、 處理工作 。 ? 負責業(yè)務咨詢工作 。 ? 負責用戶投訴處理工作 。 ? 負責電話號碼查詢和人工聲訊服務 。 ? 負責本部門員工業(yè)績考核與獎懲 。 ? 參與 1000號平臺的開發(fā)和維護工作 。 ? 配合市場拓展部做好電信業(yè)務市場調查 、 預測 、 分析工作 。 36 1000號電話服務中心與相關部門工作接口 1000號電話服務中心 ?投訴受理、派單 ?裝移機受理 ?障礙受理、派障 ?114市局資料輸改 ?170超級用戶輸改 投訴匯總 監(jiān)察審計室 各分中心管理 資料 各縣局公眾客戶部 裝移機 市局公眾客戶部 維護 計算機中心 裝移機、修障 維護安裝部 采編、維護 增值業(yè)務中心 首查、資料 黃頁號簿公司 內部電話資料 商業(yè)客戶部 37 黃頁號簿公司工作職責 ? 負責做好全區(qū)黃頁號簿的策劃 、 編輯 、 出版工作 。 ? 負責做好全區(qū)黃頁號簿的銷售 、 發(fā)行工作 。 ? 負責承攬黃頁號簿的廣告業(yè)務 。 ? 負責做好用戶資料的收集和動態(tài)管理工作 ， 確保準確 、 完整 。 ? 負責承攬公用電話亭等媒體的廣告業(yè)務 。 ? 負責做好本公司相關形象 、 業(yè)務宣傳廣告的設計 、 制作 、 發(fā)布工作 。 38 黃頁號簿公司與相關部門工作接口 黃頁號簿公司 ?號簿數(shù)據基本庫的日常維護。《 XX市 黃頁》、《 XX市 黃頁 市區(qū)消費指南》的征集、排版制作、印刷、發(fā)行。 ?《 XX市 黃頁 地區(qū)版》廣告征集、排版制作、印刷、發(fā)行。 ?電信業(yè)務宣傳的制作。 ?電信營業(yè)廳布臵及資費宣傳。 ?公話亭廣告圖案設計及廣告制作與安裝 ?菲林制作 ?114首查、黃頁信息網業(yè)務 業(yè)務經營 電信宣傳 市場拓展部 黃頁信息 網業(yè)務 增值業(yè)務中心 刊登費用托收 1000號電話服務中心 購買耗材 資源調配建設部 114首查業(yè) 務受理 計費中心 財務工作 計劃財務部 計算機中心 設備維護 銷售號簿 公眾客戶部 相關合同審核協(xié)議 綜合管理部 商業(yè)客戶部 97電子工單處理及 改名、過戶手續(xù) 39 公用電話部工作職責 ? 負責公用電話包括 998智能電話的業(yè)務營銷和管理工作 。 ? 負責公用電話話務量的統(tǒng)計分析 ， 并根據市場分析適時進行動態(tài)調整 。 ? 根據客戶需求和市場機會提出新產品開發(fā)建議 。 ? 負責公用電話代辦戶的管理工作 。 ? 負責對公用電話客戶投訴處理及考核工作 。 ? 負責對全區(qū)公用電話營銷的業(yè)務指導工作 。 ? 負責公用電話設備的檢查 、 維修 ， 保證設備完好率 。 ? 負責公用電話網管系統(tǒng)的維護工作 。 ? 負責電話卡的申領 、 發(fā)放及日常管理工作 。 40 公用電話部 ?公用電話安裝調測 ?公用電話修障 ?校園電話 ?IP超市 ?設備采購 ?電話卡管理 ?產品開發(fā) 線路安裝維護 線路維護安裝中心 線路工程 施工部門 公話亭安裝 多經工程隊 線路設計 設計所 省卡請領 省公司市場部公話公司 電話卡管理 計劃財務部 電話卡管理 各縣市電信局 電話卡銷售 各客戶部 設備采購 工程采購室 電話卡創(chuàng)卡、 產品開發(fā) 增值業(yè)務中心 公用電話部與相關部門工作接口 41 計費中心工作職責 ? 負責全區(qū)計費帳務的數(shù)據核查 、 分揀 、 批價 、 出帳的集中處理和管理工作 ， 確保計費出帳的準確性 、 及時性 。 ? 負責計費帳務系統(tǒng)業(yè)務參數(shù)和數(shù)據格式的設臵和維護 ， 確保計費帳務系統(tǒng) 的正常運行 。 ? 負責提供話費爭議的查詢數(shù)據 。 ? 提供相關業(yè)務報表數(shù)據 ， 為經營分析提供支持 。 ? 負責用戶欠費檔案管理 。 匯總用戶繳費信息 ， 定期上報欠費清單 ， 為分析 拖欠及壞帳原因 ， 評價用戶信用等級提供支持 。 ? 配合市場拓展部開展市場調查 、 預測 、 分析工作 。 42 計費中心 ?執(zhí)行各項電信資費政策 ?接收 /測試 /處理各類原始 計費數(shù)據、關鍵參數(shù)信息 ?聯(lián)機采集