醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-26 20:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 鞠躬行禮 手勢 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后 。 女 士 的基本站姿： 身體 立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜 微收，雙目平視，兩腳成“ V”字型 ， 膝 和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為 兩拳，雙手自然放下或交叉 垂頭 聳肩 垂下巴 駝背 含胸 曲腿 腹部松馳 斜腰 肚腩凸出 1依靠物體 臂部凸出 1雙手抱在胸前 規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。 速度過快或過慢 笨重 身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大 含胸 歪脖 斜腰 挺腹 扭動臂部幅度過大 。 錯誤的走姿 ★ 男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 ★ 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） ★ 當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應(yīng)立即回握。 ★ 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應(yīng)立即回握） ★ 握手必須用右手，并注意力度。 ★ 跟上級或長輩握手時，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬； ★ 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握 遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可 指向?qū)Ψ健? 乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下 電梯。 使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人 從左側(cè)超過。 溝通的三個行為 說 聽 問 “ 說 ” 的技巧要求 ? 說話時，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務(wù)意愿） “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） “您可以 ...” （來代替說“不”） “顧 客更在乎你怎么說 ” 使上帝發(fā)瘋的表達方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 ? 你肯定弄錯了 ? 我們不可能 …… 特殊情況處理 ?保持冷靜 ?理直氣和 ?以靜制動 ?主動謙讓 ?寬宏大量 ?轉(zhuǎn)移視線 ★ 什么是服務(wù)意識 ★ 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “ 服
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