醫(yī)院后勤禮儀培訓課件(完整版)
【正文】 比任何情緒的都復雜，都更具毒性。注意選擇環(huán)境。 , February 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 27日星期一 1時 19分 32秒 13:19:3227 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 27日星期一 下午 1時 19分 32秒 13:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 27日星期一 1時 19分 32秒 13:19:3227 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 27, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :19:3213:19Feb2327Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。此法較優(yōu)。 1）談話法：找朋友、老師、家長或其他可以信賴的人，“發(fā)發(fā)牢騷”，通過交談“倒出郁悶”。 使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的 人 從左側超過。 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后 。 微笑的價值 ? 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容： ? 當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時； ? 由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑甚至責罵時； ? 這幾天休息不好，上班總是無精打采； ? 這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時； ? 每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資； ? 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。 在一般商業(yè)模式中 ， 68%客戶流失是因為 服務 人員對他們的需求漠不關心 l 一 個不滿 的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 l 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持 關系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關系 一個 不滿 的顧客 一 個 滿意 的 顧客 l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l
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