醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)課件(已修改)
2025-02-16 20:47 本頁面
【正文】 醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn) 服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識 客戶是怎樣失去的 客戶要什么 該如何為客戶服務(wù) 顧客的期望越來越高 更注意自己所得到的服務(wù) ?對服務(wù)有了更多的要求 ?對服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比 ， 客戶 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實際 ★ 后勤人員是 醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象 。 ★ 患者 對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 在一般商業(yè)模式中 ， 68%客戶流失是因為 服務(wù) 人員對他們的需求漠不關(guān)心 l 一 個不滿 的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 一個 不滿 的顧客 一 個 滿意 的 顧客 l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多 地光顧并且 長時間地對該 公司保持 忠誠 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 1 病痛得到解決 2 不 高昂的醫(yī)療費 3 舒適 的 環(huán)境 4 5 溫馨的感覺 6 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 專業(yè)感與可信度 10 認識并熟悉顧客 11 藥品豐富 獨特的診療手段 122 站在顧客的角度看問題 13 沒有刁難顧客的隱藏制度 14 傾聽 15 全心處理個別顧客的問題 16 效率和安全的兼顧 17 放心 18 顯示自我尊嚴(yán) 19 能被認同與接受 20 受到重視 21 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 22 不想等待太久 專業(yè)的人員 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你 。 調(diào)查發(fā)現(xiàn) ： ★ 世界著名的 300名金融公司決策
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