醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 滿，留一份不足，可得無限完美。 :19:3213:19:32February 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。此法最優(yōu)。 2）書寫法：通過記日記或隨意在紙上書寫文字發(fā)泄不愉快情緒，然后將其保留或撕掉。 ” 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 用心服務(wù) 假如我是顧客 ? 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 ? 轉(zhuǎn)換認(rèn)識(shí)角度 ? 積極的自我暗示 ? 合理宣泄 ? 學(xué)會(huì)幽默 ? 求助他人 如何與不良情緒說 “ 再見 ” ？ 美國生理學(xué)家愛爾馬不久前也做過實(shí)驗(yàn)，他收集了人們?cè)诓煌闆r下的“氣水”，即把有悲痛、悔恨、生氣和心平氣和時(shí)呼出的“氣水”做對(duì)比實(shí)驗(yàn)。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。 第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 調(diào)查發(fā)現(xiàn) ： ★ 世界著名的 300名金融公司決策人認(rèn)為形象是 成功的關(guān)鍵 ； ★ 2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響 收入 ； “ 印象管理 ” 認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。 自我檢查（現(xiàn)場模擬） 眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 女 士 的基本站姿： 身體 立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜 微收，雙目平視，兩腳成“ V”字型 ， 膝 和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為 兩拳，雙手自然放下或交叉 垂頭 聳肩 垂下巴 駝背 含胸 曲腿 腹部松馳 斜腰 肚腩凸出 1依靠物體 臂部凸出 1雙手抱在胸前 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 溝通的三個(gè)行為 說 聽 問 “ 說 ” 的技巧要求 ? 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿） “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） “您可以 ...” （來代替說“不”） “顧 客更在乎你怎么說 ” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 ? 你肯定弄錯(cuò)了 ? 我們不可能 …… 特殊情況處理 ?保持冷靜 ?理直氣和 ?以靜制動(dòng) ?主動(dòng)謙讓 ?寬宏大量 ?轉(zhuǎn)移視線 ★ 什么是服務(wù)意識(shí) ★ 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
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