【文章內(nèi)容簡介】 167。 整合創(chuàng)新 ：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新，學習加創(chuàng)新，不斷總結創(chuàng)新。167。 創(chuàng)新機制 ： 高壓力、高動力、高立意、 高目標、 高發(fā)展。167。 學習型創(chuàng)新 ： “90% 學習別人的經(jīng)驗， 10%是自己創(chuàng)新。 ” （元慶）。3435創(chuàng)新導向案例結構框架創(chuàng)新導向案例結構框架矩陣式管理案例1． 聯(lián)想電腦公司實施矩陣式組織創(chuàng)新（ 1）歷次組織結構變化，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動復雜。（ 2）實施矩陣式結構，要對 “天天講 ”的 “大船結構 ”變革創(chuàng)新。（ 3）新型工作方式和思維習慣的建立。2． 聯(lián)想矩陣組織實踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義（ 1） “五個轉變 ”； （ 2） “溝通 ”四步驟； （ 3） 聯(lián)想 “進步信箱 ”；（ 4） “元慶午餐會 ”；（ 5）服務器部預算； （ 6）員工上崗培訓。3536E、客戶體驗案例框架、客戶體驗案例框架? 客戶體驗定義 ： 企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶 “ 適身處地 ” ，移情共享，通過體驗客戶業(yè)務過程中的心理感受，真實理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。? 價值要素 ：客戶、服務、品牌、產(chǎn)品、共享、主動? 相關制度 ：– 聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版） (2023/6/5）– 客戶咨詢待處理流程（ 1999/8/16）– 代理調(diào)查管理規(guī)定（修訂）（ 1999/8/26）3637客戶體驗案例框架客戶體驗案例框架? 發(fā)展歷程 ： 198494年 199496年 199700年 基于市場的客戶導向 基于品牌的客戶導向 基于服務的客戶導向 ? 理念演變 ： 貿(mào)工技思想 客戶意識 客戶體驗? 案例線索 ： 貼近市場與客戶 代理商支持模型 服務的聯(lián)想 1. 銷售下平臺，按客戶設部 1.“ 大聯(lián)想學院 ” 1. 三級維修服務體系；2. 科技人員站柜臺 ，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷 SUN工作站 務網(wǎng)站， CRM系統(tǒng) 4. “486 上海之行 ” 事例 4. “ 四贏 ” 理念 2.“ 五心服務 ” 5. “ 天禧模式 ” 和 “ 本幫電腦 ” 3. 聯(lián)想車隊管理 6. “ 適用、夠用、好用 ” 全民電腦 4. “ 《北京晚報》曝光 事件 ” 處理 800電話 3738代理支持系統(tǒng)模型案例代理支持系統(tǒng)模型案例3839F、經(jīng)營意識案例結構框架、經(jīng)營意識案例結構框架? 經(jīng)營意識定義 ：企業(yè)為達到發(fā)展目標，強調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機會，注重成本 效益關系，強調(diào)市場開拓和客戶服務，最大限度地獲取企業(yè)利益的認知。? 價值要素 ： 市場、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機會。? 相關制度 ：各個階段的市場經(jīng)營制度，成本核算體系、價值鏈系統(tǒng)的PMC體系等。? 第一階段：市場意識 ： 19841994，以技術服務積累資金，拳頭產(chǎn)品為龍頭，推動貿(mào)工技發(fā)展，形成 ” 大船結構 “ 。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟；聯(lián)想股票在香港上市；通過《聯(lián)想集團管理大綱》。3940經(jīng)營意識案例結構框架經(jīng)營意識案例結構框架? 第二階段：品牌意識 ： 19941997， 2023年目標： “中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名 ”，營業(yè)額 30億美元；實現(xiàn)從 ”大船 “到 ”艦隊 “轉變，實行事業(yè)部體制。? 第三階段：戰(zhàn)略意識 ： 19972023，制定實現(xiàn)目標的五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成 125億元人民幣營業(yè)額；微機銷量近 50萬臺；繼續(xù)保持國內(nèi)市場第一，完成事業(yè)部體制。4041經(jīng)營意識案例結構框架經(jīng)營意識案例結構框架PC三步曲PMC例會家用電腦理念功能電腦理念因特網(wǎng)電腦理念雙鏈模型客戶關系產(chǎn)品發(fā)展龍騰計劃屋頂圖供應鏈管理19841996第一階段：市場意識19971998第二階段：品牌意識19992023第三階段：戰(zhàn)略意識4142價值要素體系大綱體例價值要素體系大綱體例價值要素例：創(chuàng)新導向創(chuàng)新導向定義 ： 在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學習、成長、開拓，主動適應經(jīng)營環(huán)境，強調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。能使企業(yè)主動適應環(huán)境變化。? 經(jīng)營思想和管理理念的創(chuàng)新? 經(jīng)營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新? 管理規(guī)范和業(yè)務流程的創(chuàng)新? 產(chǎn)品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等? 價值要素 ：創(chuàng)新、競爭、學習、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。4243☆ 創(chuàng)新與績效的關系： 創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關。通過使企業(yè)積極主動適應環(huán)境而形成核心競爭能力，并能夠預測未來，獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。☆ 聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景： 在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系。通過各個發(fā)展階段的創(chuàng)新實踐，完成漸進創(chuàng)新，形成創(chuàng)新文化。元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對于聯(lián)想發(fā)展的重要性?！?關鍵行為：? 公司及時采用新型管理模式，不斷調(diào)整組織結構，以適應新的發(fā)展需要。? 經(jīng)常在各部門試驗從外部引進的新管理思想和新實踐。? 經(jīng)常通過聘請專家顧問，引進新的管理思想和新技術。? 寬松的員工政策，建立激勵體系，獎勵員工創(chuàng)新建議。? 員工經(jīng)常有機會嘗試和試驗新的工作方法。? 改革公司組織結構，實行新型管理體制，適應多種業(yè)務要求。? 注重員工職業(yè)發(fā)展，對員工的學習和發(fā)展給予及時的支持。? 員工之間經(jīng)常有互教互學的機會，形成學習環(huán)境。? …… 4344關鍵事例：關鍵事例： 聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系☆ 聯(lián)想創(chuàng)新與學習事例產(chǎn)品創(chuàng)新事例 ： 性能價格比 產(chǎn)品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等家庭電腦的提出 漢卡解決應用 工業(yè)設計 聯(lián)想專利。經(jīng)營創(chuàng)新事例 ： 屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例 ： 貿(mào)工技（發(fā)展道路）。一條適合中國企業(yè)實際的成功的貿(mào)工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績。體現(xiàn)文化內(nèi)涵：務實、進取、拼搏。組織創(chuàng)新事例 ： 大船結構 艦隊結構 矩陣結構。組織結構調(diào)整與 5次大變革。市場創(chuàng)新事例 ： 市場產(chǎn)品推廣 市場推廣活動， 100萬臺下線，形成不同風格。渠道創(chuàng)新事例 ： 渠道建設。直銷 分銷 代理商經(jīng)營商發(fā)展壯大 服務創(chuàng)新事例 ： 維修站 技術服務部 客戶關系部 客戶服務本部（各大區(qū)服務點） 授權維修站 中心站 客戶服務中心 CALLCENTER。 4445實證診斷：價值體系、實證診斷：價值體系、文化輪廓、績效效應、文化輪廓、績效效應4546文化價值體系與文化導向的螺旋發(fā)展文化價值體系與文化導向的螺旋發(fā)展內(nèi)部運營 外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主47實證依據(jù)：實證依據(jù)：聯(lián)想文化價值診斷分析的結構系數(shù)聯(lián)想文化價值診斷分析的結構系數(shù)親情 .81 .53 拼搏 欣賞 .77 合作 創(chuàng)新 .53 競爭平等 .75 共享 學習 .49 超越信任