南京地鐵學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-02-26 12:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；扶老人上下電梯、樓梯等等力所能及的服務(wù)工作 。 ? 有時(shí)車站內(nèi)的一些工作人員安排的臨時(shí)性的雜活等等 三、志愿服務(wù)交接流程 ? 志愿者團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有帶隊(duì)的組長(zhǎng)和組員組成。 ? 當(dāng)志愿者來到車控室后帶隊(duì)組長(zhǎng)應(yīng)向值班站長(zhǎng)報(bào)到，說明自己所屬院校、團(tuán)隊(duì)名稱及實(shí)到人數(shù)和本次志愿服務(wù)的時(shí)間段。 ? 安排組員在車站簽到表上簽到，活動(dòng)結(jié)束后簽離。 ? 從值班站長(zhǎng)處領(lǐng)取志愿者標(biāo)識(shí)（或安排同學(xué)換穿自己帶來的志愿者馬甲等志愿者標(biāo)識(shí)物）和本次志愿服務(wù)的崗位、任務(wù)安排 ? 組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員前往服務(wù)崗位，安排每一位組員就位。 ? 在志愿服務(wù)過程中隨時(shí)巡查同學(xué)們的工作情況，督促同學(xué)們積極主動(dòng)的為乘客服務(wù)并監(jiān)督組員保持紀(jì)律防止有違南京地鐵形象的行為發(fā)生。 ? 服務(wù)結(jié)束后帶領(lǐng)組員前往車控室簽離，并向值班站長(zhǎng)交還領(lǐng)取的各類物品后值班站長(zhǎng)為每一只服務(wù)團(tuán)隊(duì)及其個(gè)人在志愿服務(wù)記錄單上蓋車站章。 車控室 志愿者到車站后首先向值班站長(zhǎng)報(bào)到 第二步：值班站長(zhǎng)讓志愿者簽到 第三步：簽完到后值班站長(zhǎng)向志愿者配發(fā)志愿者標(biāo)識(shí) 第四步：志愿者領(lǐng)取志愿者標(biāo)識(shí)后 ,就代表起了南京地鐵的形象，我們要以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與儀態(tài)開始志愿服務(wù)工作為乘客服務(wù) 以飽滿的熱情和周到的服務(wù)為乘客提供方便 四、對(duì)志愿者的紀(jì)律要求： ? 在崗要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得當(dāng)乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在扶欄和軋機(jī)上，不得看報(bào)，看書，吃東西，聚崗聊天，不得擅自離崗；回答乘客問題時(shí)要有耐心，面帶微笑，不得不理不睬，對(duì)自己不知道的事情，應(yīng)該委婉回答，嚴(yán)禁對(duì)乘客呵斥，推，拉，吵架等。如因特殊原因需要提前離崗應(yīng)當(dāng)在和值班站長(zhǎng)聯(lián)系得到允許后方可離崗，絕不能出現(xiàn)不打招呼就私自離崗的行為。歸納起來我們要做到以下10條 地鐵學(xué)生志愿者應(yīng)當(dāng)遵守的 10條紀(jì)律守則 1 ? 自覺遵守有關(guān)規(guī)定，提早 10分鐘到地鐵站，站長(zhǎng)對(duì)志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)。志愿者上崗做到五個(gè)不： “ 不遲到早退、不背包、不打手機(jī)或發(fā)短信、不穿高跟鞋、不互相閑聊 ” 。 ? 地鐵志愿者上崗時(shí)做到五個(gè)要： “ 要有肢體語言、要注意形象、要注意安全、要使用十字文明用語，要服務(wù)規(guī)范 ” 。宣傳、引導(dǎo)、勸導(dǎo)乘客在候車區(qū)排隊(duì)上車，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。 ? 聽從車站站長(zhǎng)的安排，服務(wù)時(shí)志愿者的崗位執(zhí)勤時(shí)按規(guī)定佩帶好服務(wù)標(biāo)識(shí)，認(rèn)真做好地鐵志愿者的三個(gè)肢體語言。 ? 遇有緊急情況必須馬上通知車站工作人員處理，未有明確要求不要自行處理。 ? 遵守車站 “ 首問制 ” ，幫助照顧特殊乘客。 地鐵學(xué)生志愿者應(yīng)當(dāng)遵守的 10條紀(jì)律守則 2 ? 如志愿者身體不適、或者有其它事宜，應(yīng)事先做好安排，上崗后不中途離崗。 ? 主動(dòng)積極服務(wù)乘客，不推卸責(zé)任，主動(dòng)提供幫扶！ ? 休息的時(shí)候到工作休息區(qū)休息，嚴(yán)謹(jǐn)在站內(nèi)集體休息（考慮到地鐵部門工作形象） ? 執(zhí)行志愿服務(wù)時(shí)，禁止看數(shù)字電視，不玩手機(jī)，不東張西望！ ? 服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)肢體不已，形象不雅的姿勢(shì) 五、志愿服務(wù)時(shí)間的要求 ? 每個(gè)車站的工作時(shí)間一般為周一到周日的早晚高峰期，時(shí)間為早上 9： 00~12： 00，下午 14： 15~17： 30 ? 志愿者每個(gè)服務(wù)班次一般為 3小時(shí)左右。 六、 服務(wù)技巧 主動(dòng)服務(wù)類 ? 在地鐵站點(diǎn)的工作中，我分別在閘機(jī)口和自動(dòng)售票機(jī)提供過服務(wù)。閘機(jī)口的工作比較單一，主要是幫助老人使用敬老卡過閘機(jī)口，或是幫助提大件包裹的乘客順利進(jìn)站。在自動(dòng)售票機(jī)處的工作量就相對(duì)大一些。工作主要是幫助不熟悉操作流程的乘客進(jìn)行查詢、購票，當(dāng)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)及時(shí)與站點(diǎn)工作人員取得聯(lián)系等。與之前做過的志愿者工作相比，地鐵志愿者工作更加強(qiáng)調(diào)一種主動(dòng)與體諒，當(dāng)一位乘客在操作機(jī)器時(shí)，我們志愿者應(yīng)該首先認(rèn)為他是可以獨(dú)立完成的，因?yàn)槿魏稳硕疾幌矚g被人 “ 觀察 ” ，因此我在工作中比較贊同的是在觀察到乘客操作失誤或者表
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