南京地鐵學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-02-12 12:58本頁(yè)面
【正文】 ）大方：和諧而得體，自然而樸實(shí)，不過(guò)分時(shí)尚和前衛(wèi)。 ? （ 2）文雅：顯得有教養(yǎng)，有藝術(shù)品味。 七、志愿者自身的要求 ? 因?yàn)橹驹刚咭坏┥蠉従蛯⒋碇暇┑罔F的形象，在乘客的眼里你就是地鐵的工作人員所以對(duì)于我們自身的就要有著規(guī)范和要求這其中包括： ? (1)儀表及服飾要求 ? ：整潔、文雅、大方、美觀，不應(yīng)該把穿著打扮看成是個(gè)人的事，而應(yīng)與自己的事業(yè)聯(lián)系在一起。授人以魚，不如授人以漁。與之前做過(guò)的志愿者工作相比，地鐵志愿者工作更加強(qiáng)調(diào)一種主動(dòng)與體諒，當(dāng)一位乘客在操作機(jī)器時(shí)，我們志愿者應(yīng)該首先認(rèn)為他是可以獨(dú)立完成的，因?yàn)槿魏稳硕疾幌矚g被人 “ 觀察 ” ，因此我在工作中比較贊同的是在觀察到乘客操作失誤或者表現(xiàn)出比較困惑時(shí)適時(shí)地上前詢問(wèn)是否需要幫助。在自動(dòng)售票機(jī)處的工作量就相對(duì)大一些。 六、 服務(wù)技巧 主動(dòng)服務(wù)類 ? 在地鐵站點(diǎn)的工作中，我分別在閘機(jī)口和自動(dòng)售票機(jī)提供過(guò)服務(wù)。 地鐵學(xué)生志愿者應(yīng)當(dāng)遵守的 10條紀(jì)律守則 2 ? 如志愿者身體不適、或者有其它事宜，應(yīng)事先做好安排，上崗后不中途離崗。 ? 遇有緊急情況必須馬上通知車站工作人員處理，未有明確要求不要自行處理。宣傳、引導(dǎo)、勸導(dǎo)乘客在候車區(qū)排隊(duì)上車，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。志愿者上崗做到五個(gè)不： “ 不遲到早退、不背包、不打手機(jī)或發(fā)短信、不穿高跟鞋、不互相閑聊 ” 。如因特殊原因需要提前離崗應(yīng)當(dāng)在和值班站長(zhǎng)聯(lián)系得到允許后方可離崗，絕不能出現(xiàn)不打招呼就私自離崗的行為。 車控室 志愿者到車站后首先向值班站長(zhǎng)報(bào)到 第二步：值班站長(zhǎng)讓志愿者簽到 第三步：簽完到后值班站長(zhǎng)向志愿者配發(fā)志愿者標(biāo)識(shí) 第四步：志愿者領(lǐng)取志愿者標(biāo)識(shí)后 ,就代表起了南京地鐵的形象，我們要以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與儀態(tài)開始志愿服務(wù)工作為乘客服務(wù) 以飽滿的熱情和周到的服務(wù)為乘客提供方便 四、對(duì)志愿者的紀(jì)律要求： ? 在崗要精神飽滿，舉止大方，行為端正。 ? 在志愿服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)巡查同學(xué)們的工作情況，督促同學(xué)們積極主動(dòng)的為乘客服務(wù)并監(jiān)督組員保持紀(jì)律防止有違南京地鐵形象的行為發(fā)生。 ? 安排組員在車站簽到表上簽到，活動(dòng)結(jié)束后簽離。 ? 有時(shí)車站內(nèi)的一些工作人員安排的臨時(shí)性的雜活等等 三、志愿服務(wù)交接流程 ? 志愿者團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有帶隊(duì)的組長(zhǎng)和組員組成。邁皋橋往奧體中心方向，由安德門站下車后，原地等待開往南延線方向的列車。往奧體和藥科大的列車是 “ 結(jié)對(duì)搭配形式 ” 例如第一列車是往奧體中心方向的那么第二列車必然是前去江寧方向的第三列則肯定是去奧體的。 ? 地鐵方面提醒：直達(dá)換乘通道因?yàn)檎灾辉试S二號(hào)線往一號(hào)線的換乘，是單向的，很方便，而一號(hào)線換乘二號(hào)線則較麻煩，需要上到地面層再下去一層。整個(gè)車站，白色與紅色相映，最清晰的是地鐵二號(hào)線與地鐵一號(hào)線的換乘標(biāo)識(shí)了，站臺(tái)上兩邊布滿了藍(lán)色 “ 大腳印 ” ，粗藍(lán)色 1號(hào)線換乘標(biāo)志可以清晰地把乘客引導(dǎo)到咫尺之遙的 “ 直達(dá)換乘通道 ” ，一個(gè)拐彎，一分鐘不要就到了。比如在邁皋橋站有人問(wèn)我想去德基廣場(chǎng)應(yīng)該坐幾號(hào)地鐵線在哪站下？那邊地鐵站邊有哪些公交站？正確答案是：地鐵：新街口站，德基門口的車站是新街口北站有 12 3 3 100等公交線 ? 而地鐵線路的換乘通常見于新街口（ 2號(hào)線的換乘）、安德門站（ 1號(hào)及 1號(hào)南延線的換乘） ? 地鐵站附近景點(diǎn)或商鋪的問(wèn)詢，常見于新街口站例如： 乘客問(wèn) 去新百該從哪個(gè)出口出去？正確答案： 11號(hào)出口 ? 因此同學(xué)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)當(dāng)事先盡可能的去熟悉自己所服務(wù)的站點(diǎn)的各個(gè)出口的分布及其周邊情況（公交、商鋪、學(xué)校），熟悉站點(diǎn)內(nèi)的車控室、票務(wù)亭、出入站軋機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)的站內(nèi)分布位置和地鐵線路的換乘辦法（新街口站和元通站）。 ? 這是我們?cè)诘罔F站遇到最多也是乘客或者過(guò)往行人問(wèn)的最多的事情。 通常的處理流程： ? 安慰乘客：請(qǐng)您不要擔(dān)心 您再刷兩次試試（換
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