06客戶管理(編輯修改稿)
2025-02-26 12:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 到了負責該項目的李先生，雙方談得很投機，于是李先生就將該工程上報給工程部經(jīng)理。工程部經(jīng)理也很重視，于是約漢司里公司的劉海見面。 對方的工程部經(jīng)理皮特是工程方面的海外博士歸國，在交談中，皮特談了很多關(guān)于該領(lǐng)域目前國際上的狀況、新的流行趨勢等各方面的問題，同時問了很多關(guān)于漢司里公司在該項目上的投入、技術(shù)水平、生產(chǎn)設(shè)備的生產(chǎn)廠的背景資料等各方面非常細致的問題。結(jié)果，劉海只說了些無關(guān)痛癢的話，回答得非常不專業(yè)。皮特經(jīng)理對于劉海的印象很不好，對于漢司里公司的實力表示懷疑，于是否定了該意向。 討論： ？關(guān)鍵點在哪里？ ，你將如何運作？ 第 6章 客戶管理 ? 4%的不滿意客戶會向你投訴； ? 96%的不滿意客戶不會向你投訴 , 但會將他的不滿意告訴 1620個人。 三株 在全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到 三株口服液 的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢 ?當?shù)氐拇迕?，當?shù)氐臓I銷人員。 三株 的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。 現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因 ?是一起投訴。當時 20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用 三株 的 腹心康 致死，這件事情迅速被媒體炒作。 三株 在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。 后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用 腹心康 死亡的這個人不是因為服用 腹心康 致死的，是因為其他疾病。 這個結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年 三株口服液 的銷量呈 10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件 三株 最后勝訴了，可最 終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害。 案例 一、客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴 購銷合同投訴 貨物運輸投訴 服務(wù)投訴 二、處理客戶投訴的流程與方法 鼓勵顧客傾訴 獲得和判斷事實真相 提供解決方法 公平解決索賠 建議銷售 建立商譽 三、有效處理客戶投訴的要點 虛心接受投訴； 追究原因； 采取適當?shù)膽?yīng)急措施； 改善缺點； 建立客戶投訴管理體系； 后續(xù)動作的實施
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