it服務(wù)支持管理(編輯修改稿)
2025-02-26 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 故的 解決 過程 一線升級(jí) 配置管理過程 CMDB 二線支持 調(diào)查與分 析 三線支持 調(diào)查與分析 解決？ 調(diào)查與分析 N線支持 解決？ Y N Y Y N 問題管理 問題管理是指負(fù)責(zé)解決 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中遇到的所有問題的流程。 ? 事故 ? 問題 ? 已知錯(cuò)誤 問題管理生命周期 問題防止措施 /計(jì)劃 問題識(shí)別與 影響評(píng)估 問題分辨 問題狀態(tài) /溝通 根本原因分析 問題管理流程 已知錯(cuò)誤 事故匹配 事故管理 問題演變已知錯(cuò)誤 問題 問題管理 變更管理 根本原因 臨時(shí)解決方案 錯(cuò)誤的配置項(xiàng) 工作范圍 RFC 變更 事故 —— 問題 —— 已知錯(cuò)誤 —— 變更 （ 轉(zhuǎn)變過程 ） 問題管理與其它服務(wù)管理流程之間關(guān)系 事故管理 配置管理 服務(wù)水平管理 能力管理 可用性管理 問題管理 CMDB 變更管理 信息 信息 記錄 匹配信息 、 應(yīng)急措施 快速恢復(fù) 變更請(qǐng)求 RFC 實(shí)施后評(píng)審 PIR 問題管理主要活動(dòng) ? 問題控制過程 ? 已知錯(cuò)誤控制過程 ? 問題防范控制過程 問題控制過程 跟 蹤 和 監(jiān) 督 所 有 問 題 識(shí)別與記錄問題 對(duì)問題進(jìn)行分類 調(diào)查與分析 RFC、 問題解決方案與結(jié)束問題 （ 已知錯(cuò)誤控制 ） 已知錯(cuò)誤控制過程 跟 蹤 和 監(jiān) 督 所 有 已 知 錯(cuò) 誤 識(shí)別與記錄錯(cuò)誤 對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行評(píng)估 記錄錯(cuò)誤 解決方案 （問題控制） RFC 成功實(shí)施變更 結(jié)束錯(cuò)誤及相關(guān)問題 變更管理 ? 變更管理是 IT服務(wù)管理中最關(guān)鍵的流程之一，其目的是要確保在 IT服務(wù)變動(dòng)的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的方法以有效地監(jiān)控這些變動(dòng)，降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所造成的問題。所謂 “變動(dòng) ”是指一些在 IT基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目上的動(dòng)作所造成一個(gè)新的狀態(tài)。 變更管理基本要素 ? 變更 ? 變更請(qǐng)求（ RFC） ? 變更實(shí)施進(jìn)度（ FSC） 變更管理的主要活動(dòng) 接受 RFC 估計(jì)、計(jì)劃及排定變更 開發(fā) /建立 測(cè)試 執(zhí)行 復(fù)審 結(jié)束 排定變更流程 變更發(fā)起人提交 RFC 變更管理經(jīng)理審查 RFC 變更經(jīng)理初步確定優(yōu)先級(jí)別 緊急 轉(zhuǎn)常規(guī)變更流程 轉(zhuǎn)緊急變更流程 拒絕 接受 是 否 在 CMDB 中建立 RFC 更新 CMDB 變更確認(rèn)過程 RFC 變更管理經(jīng)理 變更顧問委員會(huì)（ CAB） 管理委員會(huì)（MB） 一般的 RFC 影響非常大的 RFC 授權(quán)（ Authorisation） 召開 CAB會(huì)議 影響小 RFC （ 變更經(jīng)理直接向CAB匯報(bào)） 常規(guī)變更實(shí)施過程 變更發(fā)起人 變更經(jīng)理 篩選變更請(qǐng)求 拒絕 變更經(jīng)理 分配最初優(yōu)先級(jí) 配置經(jīng)理 初始化 RFC日志 配置經(jīng)理 更新日志 緊急RFC 轉(zhuǎn)緊急變更處理過程 變更經(jīng)理 決定該變更是否在標(biāo)準(zhǔn)模型內(nèi) 標(biāo)
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