怎樣成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理(編輯修改稿)
2025-02-26 12:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義? 影響：對(duì)大單的成功特別有效幫助客戶認(rèn)識(shí)困難 /問題的嚴(yán)重性并建立價(jià)值觀最易引起企業(yè)高層決策者的注意被出色的銷售人員廣泛使用與現(xiàn)狀問話及困難 /問題問話相比，難度大? 建議： 使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策利益所在? 目的： 導(dǎo)向共識(shí)與接受 38例子你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題我們的系統(tǒng)很容易操作 你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助？安裝只需要很少的時(shí)間 如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力 如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷 在線診斷對(duì)你有怎樣的幫助？ 39練習(xí)你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 40? 形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的 SPIN提問框架? 形成商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù) SPIN提問框架? 形成集團(tuán)短信業(yè)務(wù) SPIN提問框架練習(xí)：制定提問框架 41計(jì)劃拜訪? 設(shè)定拜訪目標(biāo)? 制定拜訪策略? 準(zhǔn)備 SPIN話術(shù)框架– 研究準(zhǔn)客戶的興趣– 研究準(zhǔn)客戶的利益 42開場(chǎng)白的要點(diǎn)? 應(yīng)用喜好原理－五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學(xué)，同窗，同事? 迅速切入生意? 不要過早地講對(duì)策? 注重提問? 在賣方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)? 不要使得買方問問題并控制這次討論 43產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益? 特征– 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息? 優(yōu)點(diǎn)– 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶? 利益– 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 44FAB與需求? 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F：性能A：優(yōu)點(diǎn)B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用 45目前的常見問題給客戶設(shè)計(jì)的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀 /困難及需求；不知道客戶真正關(guān)心的是什么，對(duì)客戶的了解不夠，沒有針對(duì)性；談的最多的是自己及產(chǎn)品；談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值 /效益；很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說服的力度； 46說服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 /服務(wù)感興趣介紹客戶成功案例 －－同行業(yè) －－類似問題 －－如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品 /服務(wù)，幫助客戶解決問題 －－結(jié)果如何介紹產(chǎn)品 /服務(wù) －－ FAB說服技巧 －－提供產(chǎn)品說明介紹我們有實(shí)力幫助客戶 －－聯(lián)通介紹 －－品牌 47應(yīng)對(duì)客戶投訴應(yīng)對(duì)客戶投訴 第四章 48客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧一、客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則二、了解客戶的期望三、可以滿足的期望四、不能滿足的期望五、過高的客戶期望 六、無理的客戶期望 七、錯(cuò)誤的客戶期望 49客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則以解決問題為核心解決問題的主動(dòng)性 50了解客戶的期望可以滿足的期望無法滿足的期望無理的客戶期望錯(cuò)誤的客戶期望過高的客戶期望 51可以滿足的期望迅速響應(yīng)解決問題超出滿意 52不能滿足的期望道歉表示理解作出合理解釋多種解決方案 53過高的客戶期望 降低客戶期望 分析客戶期望 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 54無理的客戶期望不與客戶爭(zhēng)辯 找到證據(jù)證明 提供可行方案 采取淡化處理 55錯(cuò)誤的客戶期望了解客戶想法 幫助客戶分析 提供正確方案 56管理你的工作 第五章 57客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容 行政文書工作行政文書工作與客戶溝通與客戶溝通交
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