【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； ★ 接過(guò)銷售顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)； ★ 對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ★ 拿起車輛認(rèn)購(gòu)購(gòu)書(shū)或合同之類細(xì)看； ★ 開(kāi)始仔細(xì)地觀察車型、圖片等。 ★ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ★ 開(kāi)始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 小知識(shí) ： 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界 。 ◆ 知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。 ◆ 多稱呼客人的姓名 。 ◆ 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰 。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問(wèn)題。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 千萬(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話。 ◆ 合理批評(píng)，巧妙稱贊。 ◆ 勿濫用電動(dòng)汽車專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ◆ 學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。 小常識(shí) ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶 以退為進(jìn) 無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶 真誠(chéng)關(guān)心 性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶 果斷干脆 缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛(ài)心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的每一句話。 ◆ 客戶問(wèn)的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場(chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時(shí)，要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ● 王婆賣(mài)瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。 ● 過(guò)于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 口若懸河，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶感受。 ● 超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ● 隨便答應(yīng)客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 ● 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 ● 輕易的對(duì)客戶讓步。 ● 電話恐慌癥。 ● 陌生恐慌癥。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 (A/B/C)原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 ★ 注意： 切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求 ： 即基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對(duì)產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷售更具針對(duì)性，避免失誤。 ★ 客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了 客戶對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太關(guān)注，簽約也就水到渠成。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說(shuō)得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明 對(duì)公司要忠誠(chéng) ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售 借旁案來(lái)例證 ◆ 講述已購(gòu)車客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹(shù)立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己 ◆ 得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時(shí)機(jī) ◆ 客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。 ◆ 客戶不再提問(wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)。 ◆ 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時(shí)。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時(shí)。 ◆ 客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。 ◆ 一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買(mǎi)意向。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 機(jī)會(huì)稍縱即逝 客戶的購(gòu)買(mǎi)情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 4） 成交