【文章內容簡介】 使用產品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。3/16/2023質量的決定因素 — 售后服務質量的決定因素：售后服務質量的決定因素：售后服務v 有許多原因可導致產品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務。無論什么原因，從質量觀點來看 ,重要的是要予以補救。即采取一切必要的措施使產品或服務達到規(guī)定的標準。補救措施包括收回并修理產品、調整更換或回購。對服務來說，補救就是改善服務。3/16/2023不良質量帶來的后果質量成本：內部成本質量成本：內部成本質量好壞對公司產生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面質量好壞對公司產生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面 :(1) 公司虧損。公司虧損。(2) 產品質量責任。產品質量責任。(3) 生產率下降。生產率下降。(4) 成本。成本。 3/16/2023質量成本 外部成本和內部成本質量成本：外部成本質量成本：外部成本定義：定義： 外部損失指由于產品沒有達到規(guī)定質量標準但沒外部損失指由于產品沒有達到規(guī)定質量標準但沒有被產品生產者或服務項目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損有被產品生產者或服務項目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。失。外部損失成本：外部損失成本： 包括擔保費用、處理抱怨、調換產品或包括擔保費用、處理抱怨、調換產品或重新給用戶提供服務所導致的損失、有關產品質量責任重新給用戶提供服務所導致的損失、有關產品質量責任 /訴訟賠償或者有關殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與訴訟賠償或者有關殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關的機會成本等的損失。銷售量下降有關的機會成本等的損失。內部損失成本：內部損失成本： 包括加工時間的浪費、修復和返工損失包括加工時間的浪費、修復和返工損失、調查質量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設備損失、調查質量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設備損失和操作人員的傷害。和操作人員的傷害。3/16/2023質量成本 鑒定成本質量成本：鑒定成本質量成本：鑒定成本定義：定義： 鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產品或服務或確保沒鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產品或服務或確保沒有質量問題而進行的檢查、試驗和其他活動有關的費用有質量問題而進行的檢查、試驗和其他活動有關的費用。鑒定成本：鑒定成本： 包括檢查人員、試驗、測試設備、實驗室、包括檢查人員、試驗、測試設備、實驗室、質量審計、實地測試等的費用。質量審計、實地測試等的費用。 3/16/2023質量成本 預防成本質量成本：預防成本質量成本：預防成本定義：定義： 預防成本是指與防止出現(xiàn)質量問題有關的費用。預防成本是指與防止出現(xiàn)質量問題有關的費用。預防成本：預防成本： 包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務、培訓、質包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務、培訓、質量控制過程中所發(fā)生的與預防質量問題有關的管理費用量控制過程中所發(fā)生的與預防質量問題有關的管理費用以及為減少出現(xiàn)工藝質量問題在設計和生產階段所發(fā)生以及為減少出現(xiàn)工藝質量問題在設計和生產階段所發(fā)生的額外管理費用支出。的額外管理費用支出。 3/16/2023質量成本 — 討論質量成本：討論質量成本：討論 %完善程度的質量，您滿意嗎？完善程度的質量，您滿意嗎？ 因有一定不良質量存在所發(fā)生的因有一定不良質量存在所發(fā)生的 費用費用 和為達和為達到一定質量水平所發(fā)生的到一定質量水平所發(fā)生的 費用費用 ，兩者間，兩者間 費用費用 達到達到什么關系比較合適；什么關系比較合適；3/16/2023質量成本 — 討論質量成本：兩種觀點質量成本：兩種觀點v傳統(tǒng)的質量成本觀點認為存在一個理想的質量成本水平傳統(tǒng)的質量成本觀點認為存在一個理想的質量成本水平。這一水平是一平衡點。在這一平衡點。這一水平是一平衡點。在這一平衡點 ,因有一定不良質因有一定不良質量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質量水平所發(fā)生的費量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質量水平所發(fā)生的費用達到平衡；用達到平衡；v目前的觀點是：損失成本總是高于預防成本。所以理想目前的觀點是：損失成本總是高于預防成本。所以理想的質量水平是零缺陷。根據(jù)這一觀點的質量水平是零缺陷。根據(jù)這一觀點 ,除非產品或服務十除非產品或服務十全十美，否則不管質量水平多么高，為達到一個更高的全十美，否則不管質量水平多么高，為達到一個更高的質量水平而發(fā)生的費用總是比實現(xiàn)這一質量水平后所獲質量水平而發(fā)生的費用總是比實現(xiàn)這一質量水平后所獲得的利潤要少。得的利潤要少。3/16/2023戴明：戴明： . Deming戴明總結出 14條質量管理原則，他認為一個公司要想使其產品達到規(guī)定的質量水平必須遵循這些原則。主要觀點 是引起效率低下和不良質量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經理的責任就是要不斷調整管理系統(tǒng)以取得預期的結果。戴明還強調了減少質量變動 (與一定標準之間的偏差 )的必要性。要減少質量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機原因 )。質量管理專家 — 戴明3/16/2023戴明戴明 14條：條： 1 建立改進產品和服務的堅定目標；Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 2 采用新觀念；Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 3 停止依靠大量檢驗來保證質量；Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 4 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 5 持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)；Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 6 建立工作崗位培訓；Institute training 戴明 14條（ 6）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 7 領導掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 8 排除恐懼；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 9 打破各個職能范圍之間的障礙；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 10 消除口號、勸戒和個人目標；Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 11 1剔除以數(shù)量定額和目標管理取代領導；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明 14條（ 11）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 12 1消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權利；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明 14條（ 12）3/16/2023戴明戴明 14條：條： 13 1制訂有力的教育和自我改進計劃；Encourage education and selfimprovement for everyone 戴明 14條（ 13）3/16/2023戴明戴明 14條：條