銷(xiāo)售人員的必修課(編輯修改稿)
2025-02-24 23:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益 記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷 客戶購(gòu)買(mǎi)的是益處和利益不是特性 ！ 51 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 特性與益處 特性 ? 產(chǎn)品的固有屬性 ? 對(duì)任何人都是一樣的 益處 ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 對(duì)客戶的價(jià)值 ? 滿足顧客需求 ? 對(duì)不同人是不同的 52 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 特性與益處判斷題 ? “ 手提電腦配置是奔騰 4處理器， 20G的硬盤(pán)” ? “這支鋼筆是存墨器與筆桿分離的結(jié)構(gòu)，易于加入墨水且保持干凈” ? “我們這款汽車(chē)采用了 ABS技術(shù)” ? “這種抗皺保濕乳，含有維生素 E衍生物，有抗氧化功效，能防止肌膚衰老” 53 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 練習(xí)及分組討論 請(qǐng)列出“毛筆”與“鋼筆”各自的特性與益處 54 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 如何滿足客戶需求 ? 認(rèn)同客戶 — 重復(fù)顧客的需求 ? 用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求 ? 用推廣工具，支持和證明你的觀點(diǎn) ? 核實(shí)確認(rèn) 55 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 如何正確使用推廣材料和證明材料 ? 選擇正確材料 ,資料貴精不貴多 ? 資料完好無(wú)缺 ? 熟悉資料 ? 保持目光接觸 ? 手掌，手指保持清潔 ? 用筆助講解 ? 與客戶保持適當(dāng)距離 56 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 課程六 : 獲取承諾 (訂單 )及跟進(jìn)工作 57 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 獲取承諾 為了完成拜訪目的 ，使拜訪工作繼續(xù) ， 常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)計(jì)劃中獲得共識(shí)時(shí)使用 . 58 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ？ 它是指客戶接受銷(xiāo)售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào) 。 ? 口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ? 非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 59 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ? “ 聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎 ！ ” ? “ 您的產(chǎn)品有什么特別好處 ？ ” ? “ 我希望您能提供更多的信息 。 ” ? “ 您提出一些好的想法 ” ? “ 能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品 ？ ” ? 點(diǎn)頭 ? 翹起滿意的大拇指 /輕輕的點(diǎn)桌面 ? 積極的面部表情 ， 例如：微笑 ? 身體前傾 ? 記錄您的產(chǎn)品 非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 60 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 獲取承諾的步驟 ? 簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益 ? 提出行動(dòng)計(jì)劃或要求 ? 支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的 ? 核實(shí)認(rèn)同 61 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 獲取承諾的方式 ? 直接式 ? 摘要式 ? 比較式 ? 特賣(mài)式 ? 初步式 ? 選擇式 ? 假設(shè)式 62 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 獲取承諾是否意味著 銷(xiāo)售結(jié)束？ ? 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí) ? 跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的重視 ? 銷(xiāo)售員在完成一次銷(xiāo)售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個(gè)已經(jīng)建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 63 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 分組練習(xí) : ? 你是 ABC公司的一個(gè)辦公室文具銷(xiāo)售人員 ? 你拜訪的對(duì)象是某大型飲料企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理 ? 最近你的公司推出一種文具訂購(gòu)及快速配送服務(wù) ,希望吸引新的客戶 ? 練習(xí)從接觸到獲取承諾的全過(guò)程 64 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 課程七 : 如何處理顧客負(fù)反饋（上） 不關(guān)心 65 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 客戶的反應(yīng) “為什么客戶不購(gòu)買(mǎi)？” 66 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 如何獲取客戶的反饋 ? 觀察：身體語(yǔ)言 ? 詢問(wèn)：確認(rèn)和澄清 ? 聆聽(tīng)：反應(yīng)的原因 67 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 確認(rèn)客戶負(fù)反饋的類(lèi)型 ?不關(guān)心 ?誤解 ?懷疑 ? 拒絕 ?產(chǎn)品缺陷 68 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反饋 ? 并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時(shí)它反映了客戶對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)產(chǎn)生興趣。 ? 要認(rèn)同顧客的負(fù)反饋 明白 ,理解客戶的反應(yīng) ? 但認(rèn)同不代表你同意客戶的觀點(diǎn) 69 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 處理“不關(guān)心” ? 為什么客戶不關(guān)心？ 他們正在使用（同時(shí)也感到滿意）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 他們正在使用（同時(shí)也感到滿意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。 他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品 他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況 他們根本不需要這樣的產(chǎn)品 他們太繁忙 70 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 處理客戶不關(guān)心 ? 通過(guò)觀察與溝通確認(rèn)原因 ? 回到相應(yīng)的拜訪階段 ? 通過(guò)探詢找出需求（顧客沒(méi)意識(shí)到） ? 陳述合適的特征和利益 ? 核實(shí) 71 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 課程七 : 如何處理顧客負(fù)反饋 (下） 誤解 ,懷疑 ,拒絕 ,產(chǎn)品缺陷 72 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 處理誤解 ?誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理 解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。 ?誤解是相對(duì)容易處理的負(fù)反饋 73 GEC Program 廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司 處理客戶的誤解 1. 確認(rèn)誤解的原因 2. 以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋 3. 重新陳述產(chǎn)品的特
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