讀懂顧客--rayban(編輯修改稿)
2025-02-24 23:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 無趣的人，我也會聽他說話 ? 即使對方是個混球，我也會聽他說話 ? 注視著說話的人 ? 耐心地聆聽 ? 提問題以確定自己了解的情況 ? 聆聽時不要分心 怎樣學(xué)會聆聽 喬 吉拉德歸納： 12條傾聽法則 ? 把嘴閉起來，以保持耳聰目明 ? 用你所以的感觀來傾聽，別只聽百分之五十，要了解完整的內(nèi)容 ? 用你的眼睛傾聽，目光持續(xù)地接觸，這樣能顯示出你聽進了每一個字 ? 用你身體去傾聽。運用肢體語言來感受，可傾身向前，臉上保持全神貫注的神情，表示對他講話專注 ? 當(dāng)一面鏡子，別人微笑時，你也微笑；他皺眉時你也皺眉，他點頭時你也點頭 ? 不要打岔，以免引起別人煩躁和不快 ? 避免外界干擾 ? 避免分心 ? 避免視覺上的分神。不要讓一些景象干擾你的眼神 ? 集中精神。隨時注意別人，不要做其他分散精力的事。如看表，摳指甲，伸懶腰 ? 傾聽弦外之音。常常沒有說出來的部分比說出部分更重要，要注意對方語調(diào)手勢變化 ? 別做光說不練之人，把仔細傾聽當(dāng)作你 顧客逆反心理 ? 正面宣傳不認同，不信任反面思考 ? 對銷售員介紹的內(nèi)容無端懷疑，甚至根本否定 ? 對銷售員抵制、蔑視、對抗等 ? 原因 ? 主觀：購物獨立意識和自我意識 ? 客觀：銷售員：可信度、推銷手段、方法等 ? 伶牙俐齒可以讓顧客更喜歡，也可能因而失去寶貴顧客 顧客不喜歡的幾句話 ? 顧客經(jīng)常會因為銷售員無意中的幾句話而產(chǎn)生反感，因而放棄購買 ?批評性話語 ?主次性 議疑 ?專業(yè)性術(shù)語 ?夸大不實之詞 ?貶低對手的語氣 ?隱私問題 ?質(zhì)疑狀語氣 ?枯燥的話題 ?避諱 顧客喜歡恭維方式 ?誠懇的話 幾種詢問方式 ? 中性封閉式問題 “你會 … 嗎？”“你是否 … ？” ? 中性開放式問題（獲取大量資料） “為什么？”“哪些？” ? 中性誘導(dǎo)式 “何時 … ？”“誰 … ？”“ … 在什么地方 … ？” ? 另有用意：否定式提問（以否定形式提問對對的回答施加巨大的影響力） “你會不會 … ？”“你不 … ？”“你沒有 … ？” ? 別有用心：肯定式提問（引導(dǎo)作用，先恭維 ） 顧客的購買信息 利用你的耳朵 ? 顧客有時提問或說話的語氣，如： ? 這個鏡架多少錢？什么時候能配好？ 利用你的眼睛 ? 細心查看商品，拿在手中，并且以不用角度觀看 ? 比較類似物品，好像要從中挑選一樣 ? 翻看或拿取錢包 ? 再三拿起商品 ? 閱讀標簽或者推廣資料 ? 四周觀望，好像在找 ? 小心地挑選有相協(xié)調(diào)物品等 利用你的頭腦 ? 如果顧客試戴后如放回原處，并嘗試其他，不應(yīng)該催促他作出決定 讀懂顧客心中的異議 一般來講顧客異議有三種 ?在銷售過程中，顧客在猶豫不決時會把自己對于商品的否定性意見提出來，感覺似乎他不想買這商品了 ?在銷售過程之后，猶豫商品出項質(zhì)量問題或消費者的興趣發(fā)生轉(zhuǎn)移，他認為那件商品買的不值得 在銷售過程中和銷售過程之后，顧客都有可能贊揚商品質(zhì)量好，價格實在，服務(wù)到家 ? 虛心態(tài)度，不能有任何不耐煩的表示；認真聽，關(guān)注銷售員對顧客意見的傾聽?wèi)B(tài)度越積極，顧客對銷售員的信任就越增加；顧客信任態(tài)度越高就越樂于購買店里的商品，銷售員銷售成功的機會就越大顧客經(jīng)常對銷售員推介的商品抵制的兩種常見表現(xiàn)： 產(chǎn)生異議的原因 ? 需求方面的異議 ? 商品質(zhì)量方面的異議 ? 價格方面的異議（感興趣
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