讀懂顧客--rayban(編輯修改稿)
2025-02-24 23:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)趣的人，我也會(huì)聽(tīng)他說(shuō)話 ? 即使對(duì)方是個(gè)混球，我也會(huì)聽(tīng)他說(shuō)話 ? 注視著說(shuō)話的人 ? 耐心地聆聽(tīng) ? 提問(wèn)題以確定自己了解的情況 ? 聆聽(tīng)時(shí)不要分心 怎樣學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 喬 吉拉德歸納： 12條傾聽(tīng)法則 ? 把嘴閉起來(lái)，以保持耳聰目明 ? 用你所以的感觀來(lái)傾聽(tīng)，別只聽(tīng)百分之五十，要了解完整的內(nèi)容 ? 用你的眼睛傾聽(tīng)，目光持續(xù)地接觸，這樣能顯示出你聽(tīng)進(jìn)了每一個(gè)字 ? 用你身體去傾聽(tīng)。運(yùn)用肢體語(yǔ)言來(lái)感受，可傾身向前，臉上保持全神貫注的神情，表示對(duì)他講話專注 ? 當(dāng)一面鏡子，別人微笑時(shí)，你也微笑；他皺眉時(shí)你也皺眉，他點(diǎn)頭時(shí)你也點(diǎn)頭 ? 不要打岔，以免引起別人煩躁和不快 ? 避免外界干擾 ? 避免分心 ? 避免視覺(jué)上的分神。不要讓一些景象干擾你的眼神 ? 集中精神。隨時(shí)注意別人，不要做其他分散精力的事。如看表，摳指甲，伸懶腰 ? 傾聽(tīng)弦外之音。常常沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的部分比說(shuō)出部分更重要，要注意對(duì)方語(yǔ)調(diào)手勢(shì)變化 ? 別做光說(shuō)不練之人，把仔細(xì)傾聽(tīng)當(dāng)作你 顧客逆反心理 ? 正面宣傳不認(rèn)同，不信任反面思考 ? 對(duì)銷售員介紹的內(nèi)容無(wú)端懷疑，甚至根本否定 ? 對(duì)銷售員抵制、蔑視、對(duì)抗等 ? 原因 ? 主觀：購(gòu)物獨(dú)立意識(shí)和自我意識(shí) ? 客觀：銷售員：可信度、推銷手段、方法等 ? 伶牙俐齒可以讓顧客更喜歡，也可能因而失去寶貴顧客 顧客不喜歡的幾句話 ? 顧客經(jīng)常會(huì)因?yàn)殇N售員無(wú)意中的幾句話而產(chǎn)生反感，因而放棄購(gòu)買 ?批評(píng)性話語(yǔ) ?主次性 議疑 ?專業(yè)性術(shù)語(yǔ) ?夸大不實(shí)之詞 ?貶低對(duì)手的語(yǔ)氣 ?隱私問(wèn)題 ?質(zhì)疑狀語(yǔ)氣 ?枯燥的話題 ?避諱 顧客喜歡恭維方式 ?誠(chéng)懇的話 幾種詢問(wèn)方式 ? 中性封閉式問(wèn)題 “你會(huì) … 嗎？”“你是否 … ？” ? 中性開(kāi)放式問(wèn)題（獲取大量資料） “為什么？”“哪些？” ? 中性誘導(dǎo)式 “何時(shí) … ？”“誰(shuí) … ？”“ … 在什么地方 … ？” ? 另有用意：否定式提問(wèn)（以否定形式提問(wèn)對(duì)對(duì)的回答施加巨大的影響力） “你會(huì)不會(huì) … ？”“你不 … ？”“你沒(méi)有 … ？” ? 別有用心：肯定式提問(wèn)（引導(dǎo)作用，先恭維 ） 顧客的購(gòu)買信息 利用你的耳朵 ? 顧客有時(shí)提問(wèn)或說(shuō)話的語(yǔ)氣，如： ? 這個(gè)鏡架多少錢(qián)？什么時(shí)候能配好？ 利用你的眼睛 ? 細(xì)心查看商品，拿在手中，并且以不用角度觀看 ? 比較類似物品，好像要從中挑選一樣 ? 翻看或拿取錢(qián)包 ? 再三拿起商品 ? 閱讀標(biāo)簽或者推廣資料 ? 四周觀望，好像在找 ? 小心地挑選有相協(xié)調(diào)物品等 利用你的頭腦 ? 如果顧客試戴后如放回原處，并嘗試其他，不應(yīng)該催促他作出決定 讀懂顧客心中的異議 一般來(lái)講顧客異議有三種 ?在銷售過(guò)程中，顧客在猶豫不決時(shí)會(huì)把自己對(duì)于商品的否定性意見(jiàn)提出來(lái)，感覺(jué)似乎他不想買這商品了 ?在銷售過(guò)程之后，猶豫商品出項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題或消費(fèi)者的興趣發(fā)生轉(zhuǎn)移，他認(rèn)為那件商品買的不值得 在銷售過(guò)程中和銷售過(guò)程之后，顧客都有可能贊揚(yáng)商品質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)在，服務(wù)到家 ? 虛心態(tài)度，不能有任何不耐煩的表示；認(rèn)真聽(tīng)，關(guān)注銷售員對(duì)顧客意見(jiàn)的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度越積極，顧客對(duì)銷售員的信任就越增加；顧客信任態(tài)度越高就越樂(lè)于購(gòu)買店里的商品，銷售員銷售成功的機(jī)會(huì)就越大顧客經(jīng)常對(duì)銷售員推介的商品抵制的兩種常見(jiàn)表現(xiàn)： 產(chǎn)生異議的原因 ? 需求方面的異議 ? 商品質(zhì)量方面的異議 ? 價(jià)格方面的異議（感興趣
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