【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不要： 光笑不說或光說不笑。與語言的組合第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧p 微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以 最佳的印象。與身體的結(jié)合第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧p 微笑服務(wù)即是一種職業(yè)要求，又是高水平服務(wù)的標(biāo)志，同時(shí)也 是服務(wù)人員素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位光臨的顧客都希望看到一 副笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。一副冷冰冰的面孔只會(huì)將顧客 拒之于門外。微笑是招攬顧客的 “ 溫柔殺手 ” 。那么，在工作 中，你是否將微笑留給了顧客？你是否能把微笑留給顧客 第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧 蒙娜麗莎之 所以能夠傾倒世人，成為世界不朽名畫，就是因?yàn)樗敲匀说奈⑿?。第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧 世界酒店業(yè)巨子希爾頓說過： “我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館。 ”第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧 希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是： “ 你今天對(duì)客人微笑了嗎？ ” 這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧o 與顧客溝通與交流最重要的工作手段。o 準(zhǔn)確優(yōu)美、生動(dòng)形象、親切感人的語言會(huì)給人以愉悅的感受 ，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。 o 是做好商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)必備的基本功。o 是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。語言的重要性 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧o 以明朗、清晰、快活的聲音說話。 o 使用普通話，發(fā)音正確，語氣親切和婉。o 音量與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，語速不快不慢。 o 說話時(shí)，前后句保持適當(dāng)?shù)拈g隔。 o 口齒伶俐，語言簡(jiǎn)潔，不用冷僻的字句。說的藝術(shù) 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧p 要從內(nèi)心尊重顧客，對(duì)顧客心存感激。 再美妙的語言，不用心靈去表達(dá)也是蒼白的。溝通要求 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧語調(diào) 語氣 音量語言三要素 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧口語的特征 o 言為心聲。語言反映了一個(gè)人的所思、所想、智慧應(yīng)用及待人接物的基本態(tài)度。第五部分 五堂必修課之四：說的技巧p 四種打招呼的方式第五部分 五堂必修課之四：說的技巧親切招呼 l問好式l開放式l產(chǎn)品介紹式l贊美式我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一次見面時(shí)的美好印象。u您好，歡迎光臨u您好u新品到店請(qǐng)隨便看一下u節(jié)日期間全場(chǎng)八折請(qǐng)隨便看看第五部分 五堂必修課之四：說的技巧問好式：適用于任何場(chǎng)合 u您是自己買還是幫人買u您是買衣服嗎u您想看什么顏色u您想看哪種款式第五部分 五堂必修課之四：說的技巧開放式（顧客正在翻看貨品） 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧產(chǎn)品介紹式（當(dāng)顧客正在觀看某件商品） u這是我們新到的貨品 …u喜歡可以試試u這件貨品共三種顏色u這件衣服 398元具體、真誠(chéng)u小孩真高，真漂亮u您穿我們的貨品真精神第五部分 五堂必修課之四：說的技巧贊美式（帶孩子的顧客或老顧客） 迎接顧客 p 當(dāng)顧客走近時(shí)，要禮貌地打招呼。p 要面帶微笑、主動(dòng)熱情，聲音親切、柔和。p 與顧客打招呼時(shí)，目光柔和注視顧客。p 講話完畢，不可立刻將目光移開。第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “您好，歡迎光臨！ ”u“早上（中午、下午、晚上）好 !”u“歡迎光臨 !”u“很高興為您服務(wù)！ ”第五部分 五堂必修課之四：說的技巧迎接顧客 p 不使用否定型語言。 p 任何時(shí)候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點(diǎn)是錯(cuò)的。 p 任何時(shí)候，不能對(duì)顧客說 “ 不 ” 、 “ 沒有 ”… 。p 對(duì)自己回答不了的問題，應(yīng)表示：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。然后馬 上咨詢其他人員，全程跟蹤服務(wù)。 p 當(dāng)不能滿足顧客需求時(shí)，首先應(yīng)向顧客道歉，并使用請(qǐng)求式語 氣，表示：對(duì)不起，再禮貌地詢問可否留下聯(lián)系方式，以便通 知顧客。顧客詢問 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “對(duì)不起，現(xiàn)在只有黃色和藍(lán)色兩種。您愿意穿上試試嗎？ ”u“對(duì)不起，這種型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)了。您看一下這種型號(hào)如何，它們很相近。 ”第五部分 五堂必修課之四：說的技巧顧客詢問 顧客詢問忌語 u “沒有了，賣完了。 ”u“沒有，不知道哪兒賣。 ”u“不知道。 ”u“沒有袋子。 ”第五部分 五堂必修課之四：說的技巧p 介紹商品時(shí)應(yīng)客觀地將商品的優(yōu)缺點(diǎn)告訴顧客，忌自己下判斷。p 應(yīng)選擇謙恭、探討式的語氣，忌使顧客感到自己落伍。p 給老年人介紹商品時(shí)音量應(yīng)稍高，語速稍慢些 。介紹商品 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “我想，這個(gè)可能比較好些，您看呢？ ”u“我感覺這件的顏色要亮一些，您認(rèn)為呢。 ”u“這件衣服你穿起來真好看。 ”u“這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）。 ”u“這是今年的流行色，你穿多好看。 ”u“你的膚色白，適合穿這個(gè)顏色。 ”介紹商品 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u“不用挑了，你穿不合適。 ”u“就是這樣的版。 ”u“不用試了，沒你穿的號(hào)。 ”介紹商品忌語第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u 顧客決定購(gòu)買，服務(wù)人員開具小票后要表示感謝，并主動(dòng) 詢問是否需要陪同交款。如需要，應(yīng)說： “麻煩您了，收 銀臺(tái)在這邊，您請(qǐng)這邊走。 ”以引導(dǎo)的姿勢(shì)將顧客引領(lǐng)至收款臺(tái)；u“您愿意讓我在這兒陪您嗎？ ”“對(duì)不起，我先回柜臺(tái)可以 嗎？謝謝。 ”顧客購(gòu)物第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u“這是交款單，快去交錢。 ”顧客購(gòu)物忌語第五部分 五堂必修課之四：說的技巧收銀過程p 收款過程中要唱收唱付，聲音清晰。p 出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，等待排隊(duì)的顧客交款時(shí)，應(yīng)向顧客致歉。p 接過顧客的錢款，要表示感謝。p 找錯(cuò)錢或出現(xiàn)其他差錯(cuò)時(shí)要立即道歉。p 若責(zé)任不在己方，應(yīng)耐心向顧客解釋，說明原因。p 若顧客因自己的誤會(huì)而向收銀員道歉時(shí)，收銀員應(yīng)微笑表示： 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “您好，歡迎光臨。 ”u“您購(gòu)買了襯衣 ,187元。 ”u“找您 13元，請(qǐng)您過目、點(diǎn)清 ”u“請(qǐng)您拿好小票，到柜臺(tái)取貨。 ”u“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，請(qǐng)您見諒。 ”u“實(shí)在抱歉。我立刻幫您查，請(qǐng)您稍候。 ”u“讓您久等了。實(shí)在對(duì)不起，是我算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒，給您添麻煩了。 ”收銀過程第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “沒零錢，欠你兩分吧。 ”u“你有零錢嗎？ ”u“這錢太破，不收。 ”u“當(dāng)時(shí)你為什么不點(diǎn)清楚。 ”u（自言自語） “收支票真麻煩，今天人真多，忙死了。 ”收銀過程忌語 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧p 顧客購(gòu)物結(jié)束，應(yīng)將顧客送至營(yíng)業(yè)范圍邊緣