【文章內(nèi)容簡介】 不要： 光笑不說或光說不笑。與語言的組合第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧p 微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以 最佳的印象。與身體的結(jié)合第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧p 微笑服務(wù)即是一種職業(yè)要求，又是高水平服務(wù)的標志，同時也 是服務(wù)人員素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位光臨的顧客都希望看到一 副笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。一副冷冰冰的面孔只會將顧客 拒之于門外。微笑是招攬顧客的 “ 溫柔殺手 ” 。那么，在工作 中，你是否將微笑留給了顧客？你是否能把微笑留給顧客 第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧 蒙娜麗莎之 所以能夠傾倒世人，成為世界不朽名畫，就是因為她那迷人的微笑 。第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧 世界酒店業(yè)巨子希爾頓說過： “我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館。 ”第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧 希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是： “ 你今天對客人微笑了嗎？ ” 這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧o 與顧客溝通與交流最重要的工作手段。o 準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會給人以愉悅的感受 ，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。 o 是做好商業(yè)服務(wù)的一項必備的基本功。o 是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。語言的重要性 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧o 以明朗、清晰、快活的聲音說話。 o 使用普通話，發(fā)音正確，語氣親切和婉。o 音量與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，語速不快不慢。 o 說話時，前后句保持適當?shù)拈g隔。 o 口齒伶俐，語言簡潔，不用冷僻的字句。說的藝術(shù) 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧p 要從內(nèi)心尊重顧客，對顧客心存感激。 再美妙的語言，不用心靈去表達也是蒼白的。溝通要求 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧語調(diào) 語氣 音量語言三要素 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧口語的特征 o 言為心聲。語言反映了一個人的所思、所想、智慧應(yīng)用及待人接物的基本態(tài)度。第五部分 五堂必修課之四：說的技巧p 四種打招呼的方式第五部分 五堂必修課之四：說的技巧親切招呼 l問好式l開放式l產(chǎn)品介紹式l贊美式我們永遠沒有第二次機會給客人留下第一次見面時的美好印象。u您好，歡迎光臨u您好u新品到店請隨便看一下u節(jié)日期間全場八折請隨便看看第五部分 五堂必修課之四：說的技巧問好式：適用于任何場合 u您是自己買還是幫人買u您是買衣服嗎u您想看什么顏色u您想看哪種款式第五部分 五堂必修課之四：說的技巧開放式（顧客正在翻看貨品） 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧產(chǎn)品介紹式（當顧客正在觀看某件商品） u這是我們新到的貨品 …u喜歡可以試試u這件貨品共三種顏色u這件衣服 398元具體、真誠u小孩真高，真漂亮u您穿我們的貨品真精神第五部分 五堂必修課之四：說的技巧贊美式（帶孩子的顧客或老顧客） 迎接顧客 p 當顧客走近時，要禮貌地打招呼。p 要面帶微笑、主動熱情，聲音親切、柔和。p 與顧客打招呼時，目光柔和注視顧客。p 講話完畢，不可立刻將目光移開。第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “您好，歡迎光臨！ ”u“早上（中午、下午、晚上）好 !”u“歡迎光臨 !”u“很高興為您服務(wù)！ ”第五部分 五堂必修課之四：說的技巧迎接顧客 p 不使用否定型語言。 p 任何時候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點是錯的。 p 任何時候，不能對顧客說 “ 不 ” 、 “ 沒有 ”… 。p 對自己回答不了的問題，應(yīng)表示：對不起，請您稍候。然后馬 上咨詢其他人員，全程跟蹤服務(wù)。 p 當不能滿足顧客需求時，首先應(yīng)向顧客道歉，并使用請求式語 氣，表示：對不起，再禮貌地詢問可否留下聯(lián)系方式，以便通 知顧客。顧客詢問 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “對不起，現(xiàn)在只有黃色和藍色兩種。您愿意穿上試試嗎？ ”u“對不起，這種型號已經(jīng)停產(chǎn)了。您看一下這種型號如何，它們很相近。 ”第五部分 五堂必修課之四：說的技巧顧客詢問 顧客詢問忌語 u “沒有了，賣完了。 ”u“沒有，不知道哪兒賣。 ”u“不知道。 ”u“沒有袋子。 ”第五部分 五堂必修課之四：說的技巧p 介紹商品時應(yīng)客觀地將商品的優(yōu)缺點告訴顧客，忌自己下判斷。p 應(yīng)選擇謙恭、探討式的語氣，忌使顧客感到自己落伍。p 給老年人介紹商品時音量應(yīng)稍高，語速稍慢些 。介紹商品 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “我想，這個可能比較好些，您看呢？ ”u“我感覺這件的顏色要亮一些，您認為呢。 ”u“這件衣服你穿起來真好看。 ”u“這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）。 ”u“這是今年的流行色，你穿多好看。 ”u“你的膚色白，適合穿這個顏色。 ”介紹商品 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u“不用挑了，你穿不合適。 ”u“就是這樣的版。 ”u“不用試了，沒你穿的號。 ”介紹商品忌語第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u 顧客決定購買，服務(wù)人員開具小票后要表示感謝，并主動 詢問是否需要陪同交款。如需要，應(yīng)說： “麻煩您了，收 銀臺在這邊，您請這邊走。 ”以引導(dǎo)的姿勢將顧客引領(lǐng)至收款臺；u“您愿意讓我在這兒陪您嗎？ ”“對不起，我先回柜臺可以 嗎？謝謝。 ”顧客購物第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u“這是交款單，快去交錢。 ”顧客購物忌語第五部分 五堂必修課之四：說的技巧收銀過程p 收款過程中要唱收唱付，聲音清晰。p 出現(xiàn)排隊現(xiàn)象時，等待排隊的顧客交款時，應(yīng)向顧客致歉。p 接過顧客的錢款，要表示感謝。p 找錯錢或出現(xiàn)其他差錯時要立即道歉。p 若責任不在己方，應(yīng)耐心向顧客解釋，說明原因。p 若顧客因自己的誤會而向收銀員道歉時，收銀員應(yīng)微笑表示： 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “您好，歡迎光臨。 ”u“您購買了襯衣 ,187元。 ”u“找您 13元，請您過目、點清 ”u“請您拿好小票，到柜臺取貨。 ”u“對不起，耽誤您時間了，請您見諒。 ”u“實在抱歉。我立刻幫您查，請您稍候。 ”u“讓您久等了。實在對不起，是我算錯了，請您原諒，給您添麻煩了。 ”收銀過程第五部分 五堂必修課之四：說的技巧u “沒零錢，欠你兩分吧。 ”u“你有零錢嗎？ ”u“這錢太破，不收。 ”u“當時你為什么不點清楚。 ”u（自言自語） “收支票真麻煩，今天人真多，忙死了。 ”收銀過程忌語 第五部分 五堂必修課之四：說的技巧p 顧客購物結(jié)束，應(yīng)將顧客送至營業(yè)范圍邊緣