【文章內容簡介】 業(yè)當前的戰(zhàn)略業(yè)務計劃 ，企業(yè)無需大的調整質量的 “控制者 ” 大多數的缺陷是由工人控制之外的設計低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔更大的責任 提倡 “零缺陷 ” ，全體人員參與質量哲學 統(tǒng)計技術 行為理論 第四節(jié) 全面質量管理的要求 提高人的素質基本核心 調動人的積極性 通過抓好工作質量提高質量 事前預防和改進特點 以系統(tǒng)的觀點進行 全面全面 的綜合治理 管理影響質量的因素，重視過程（ 1）全過程的管理（設計 +制造 +銷售 +使用）（ 2）全員的管理（各部門崗位 +各員工）（ 3）全企業(yè)的管理（縱向管理 +橫向職能）（ 4）全面運用各種管理方法 產品 +工作 +工程 +服務質量（ 1） 全過程的管理n 所謂 “ 全過程 ” 是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，做到以防為主，防檢結合，重在提高。 n 預防為主、不斷改進n 為顧客服務的思想營銷與市場調研技術服務與維修用后處置產品設計與開發(fā)包裝、儲存銷售、分發(fā)安裝運行采購過程策劃與開發(fā)工藝準備檢驗、試驗和檢查生產制造質量環(huán)（ 2） 全員的質量管理n抓好全員質量教育和培訓n制定各部門、各級各類人員的質量責任，形成質量管理工作體系n開展多形式群眾性質量管理活動 （ 3）全企業(yè)的質量管理n質量管理的對象 不限于狹義的產品質量 ，而且擴大 到 工序質量、服務質量和工作質量 。n從組織管理看，分三層管理n從 質量職能 看，要充分發(fā)揮各部門作用 指產品質量產生、形成和實現過程中全部活動的總和。（ 4）多方法的質量管理n全面、綜合地運用多種方法進行質量管理，是科學質量管理的 客觀要求 。n影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內部的因素，又有企業(yè)外部的因素。 n老七種工具 +新七種工具日本全面質量管理的特色1. 重視市場機遇，重視高技術、高質量產品的開發(fā)；2. 重視前期開發(fā)設計工作3. 重視質量營銷，重視將產品質量信息傳遞給各種顧客的方法與策劃4. 重視人的因素，注意發(fā)揮員工對質量控制和質量改進的積極性5. 重視企業(yè)教育與培訓第五節(jié) 全面質量管理八大原則質量管理原則： 在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，構成現代質量管理的核心理念。一 、產生背景n ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的內容就是質量管理原則。n 在 1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票。在 36個投票國中又 32個贊同， 4個反對。n WG15提出的八項質量管理原則和 12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎。 （ WG15在取得如此重大成果后宣布解散）二 、 作用n是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎n組織的領導者進行質量管理的基本原則 n指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準八項質量管理原則n 以顧客為關注焦點 。n 領導作用 。n 全員參與 。n 過程方法 。n 管理的系統(tǒng)方法 。n 持續(xù)改進 。n 基于事實的決策方法 。n 與供方互利的關系 。八項質量管理原則 原則（一）：以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客：n 定義 :接收產品的組織或個人 。n 分類 :現在 +未來 /直接 +潛在 /外部 +內部 。n 了解需求 策劃方法 滿足顧客 顧客反饋 持續(xù)改善n關注顧客并非一切都滿足顧客 ,顧客滿意是一種管理理念 。實施本原則采取的主要措施（ 1）全面了解顧客的需求和期望（ 2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現顧 客的需求和期望（ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施（ 5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意（ 6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展原則 （二）：領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 ,他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。大海航行靠舵手 。美國 “ 波多里奇國家質量獎 ” 十一項核心價值指標中，第一為 “ 遠見的領導 ” ,質量問題 ,根在主席臺 ,禍在前三排 。2023版強化了領導作用 。領頭雁而非牧羊人 。創(chuàng)造人文環(huán)境 ,員工在組織中的行為是受群體心理制約的 。提出目標 — 落實職責 — 提供資源 — 促進參與 — 檢查績效 — 實施改進 。全能人才 (質量法律法規(guī) +質量成本的基本知識 +管理基本原則 +體系及審核 )。實施本原則時一般要采取的措施（ 1）全面考慮所有相關方的需求（ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景（ 3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標（ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（ 6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權（ 7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻（ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（ 9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略 原則（三）：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 。 n質量是企業(yè)共同的責任 。 為什么要搞好品質？n角色認知 工作內容是什么？ 目標在哪里？n不是簡單迭加 ,追求 1+12的效果 。n全員參與 =工作意愿 +工作能力 +工作目標n應關注個人成長、發(fā)展及滿意度 。實施本原則一般要采取的主要措施（ 1）要對員工進行 職業(yè)道德的教育 ，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用（ 2）教育員工要識別影響他們工作的 制約條件 ，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。（ 3）在本職工作中，應讓員工有一定的 自主權 ，并承擔解決 問題的責任（ 4）應把組織的總目標 分解 到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，并評 價員工的業(yè)績（ 5）啟發(fā)員工 積極尋找機會 來提高自己的能力、知識和經驗（ 6）在組織內部，應提倡自由地 分享知識和經驗 ，使先進的 知識和經驗成為共同的財富 原則（四）：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果 。 質量管理體系 的基本單位 。：組織內諸過程的系統(tǒng)的應用 ,連同這些過程的識別和相互作用及其管理 。 =輸入 +活動 +輸出 。過程方法示例n某顧客 A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄。匯款 寄包裹 郵政儲蓄傳統(tǒng)的做法銀 行匯兌 寄包裹 郵政儲蓄顧客 A需要 ……..n需要到每個窗口去辦他的事，n如果運氣不好， A要排 3次隊n顧客 A不滿意而銀行方面 ……..n每個窗口只辦自己的事n每個窗口獨立核算，浪費資源n每個窗口都要與 A把錢算清，時間大量浪費如果把 A的要求當作一個整體來處理 ………. ，如何？銀 行窗口 1 窗口 3窗口 2要是每個窗口都能取錢、寄包裹和存錢 …如果按 A的要求，要如何設計銀行的服務？顧客顧客 登登記記 計計價價出匯款憑證出匯款憑證出寄包裹憑證出寄包裹憑證出存單出存單流流程程余余額額清清算算顧客顧