【文章內(nèi)容簡介】 ，搞好客情關系，但任何情況下不得泄露公司情報資料。 ? ⑥、上班不準吃零食、聊天，不準看與工作無關的書報。 ? ⑦、心態(tài)平和，遇到顧客不滿時要熱誠地做好解釋等相關工作。如發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然后應告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關的負責人。又如在處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，及時匯報，不能因此造成顧客流失。 2023/2/24 32 ? ⑧、必須要具備正確的服務心態(tài)和從業(yè)觀念，并透過親身的經(jīng)驗與揣摩，適應整個工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關系，圓滿完成銷售工作。 ? ⑨、要時刻防止兩種“兩極分化”的消極心態(tài)：瞧不起導購工作或者認為導購很容易。 ? ⑩、要做到在推銷商品之前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。 ? ⑾、要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上考慮問題；并且，促銷員微笑時以要露出八顆牙為標準。 ? ⑿、要熱情飽滿、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。 2023/2/24 33 十一、促銷員工作內(nèi)容及相關要求 ? 品嘗品選擇及注意事項： ? ①、品嘗品種不宜多，忌同時品嘗兩個品種； ? ②、品嘗品要用最新鮮的產(chǎn)品，忌用隔日產(chǎn)品品嘗； ? ③、品嘗品種的貨源一定要充足，不能活動期間斷貨； ? 品嘗推廣時間、備選地點： ? 時間以節(jié)假日，周五、周六、周日為主，地點主要是人流量較大的商場超市。具體到每天要選擇客流量大的時間段，例如：上午超市開門營業(yè)到 10： 00；下午 3：30— 18： 30。 2023/2/24 34 ? 品嘗衛(wèi)生注意事項： ? ①、品嘗后的牙簽及餐巾紙要隨即收起，放入垃圾簍中，不能隨地亂扔或放在品嘗臺上； ? ②、每次切產(chǎn)品，要用餐巾紙擦拭刀具與盤子； ? ③、品嘗樣品較少的時候，要及時再切補上； ? ④、品嘗托盤盡量用保鮮膜包起來； ? ⑤、每 10分鐘用抹布擦洗一次品嘗臺臺面； ? ⑥、當天品嘗結束后，要把桌布、盤子、刀具清洗一遍，牙簽、餐巾紙整理好，妥善保管。 ? ⑦、品嘗活動產(chǎn)生的垃圾要及時清理，保持品嘗地點干凈整潔。 2023/2/24 35 ? 介紹產(chǎn)品時注意事項 ? ①、促銷人員介紹產(chǎn)品時，不能為推一個產(chǎn)品而壓另一產(chǎn)品，如：講頸背肌肉比后腿肉好等； ? ②、介紹產(chǎn)品時要突出企業(yè)及品牌優(yōu)勢，多講概念性的東西，比如：講排骨時說：這是中國名牌雙匯的產(chǎn)品，我們是中國第一家引進推廣冷鮮肉的廠家，產(chǎn)品安全、衛(wèi)生，吃起來美味健康。 ? ③、在超市內(nèi)品嘗時，顧客品嘗完后要拿兩到三塊產(chǎn)品給顧客看，這樣顧客可能會一次買兩塊或三塊，你拿一塊遞過去，其最多買一塊，且兩塊有挑選的余地，顧客挑選的心理更能被滿足。 ? ④、當顧客決定購買時，要把冷鮮肉的儲藏方法告訴顧客。 2023/2/24 36 ? 其它注意事項 ? 促銷用品一定要遵守超市相關規(guī)定，嚴禁亂用超市內(nèi)物品。 ? 品嘗活動的告之 POP必須張貼在超市醒目位置，品嘗臺前面也要張貼告之消費者活動內(nèi)容的 POP。 ? 品嘗臺放置時要考慮超市客流情況，品嘗臺不能擋住靠近我堆頭或冰臺的通道。以保證經(jīng)過我堆頭的顧客流量。 ? 品嘗操作人員禁止?jié)鈯y艷抹，禁止使用濃香型化妝品，禁止留披肩發(fā)和留長指甲，男同志要整潔干練。 2023/2/24 37 ? 品嘗執(zhí)行人員要積極、主動、熱情的邀請消費者品嘗，不允許站在品嘗臺處等顧客走過來，要在對方距品嘗臺2米外就主動迎上去。第一個顧客不品嘗的產(chǎn)品一定要放回盤中，或扔到垃圾袋中，再拿另一塊給下位顧客品嘗。 ? 如果賣場允許，可配以適當?shù)慕匈u，這樣更能凝聚人氣，人的圍觀對品嘗有很大益處。 ? 信息收集的質(zhì)量一定要高，確保收集到的信息真實、有效，杜絕虛假信息，對弄虛作假者，嚴懲不待。 ? 品嘗過程中，對發(fā)現(xiàn)的變質(zhì)或變色產(chǎn)品，促銷人員要及時收藏，避免事態(tài)擴大，對企業(yè)造成負面影響。 2023/2/24 38 ? 活動效果評估： ? 品嘗人數(shù)、購買率、銷售數(shù)量、銷量與品嘗量比等標準評估效果，根據(jù)評估效果制定相應的考核機制； ? 品嘗品、品嘗用具、促銷品的過程管理和監(jiān)控措施。 2023/2/24 39 十二、促銷員行為規(guī)范、語言規(guī)范及應該注意的問題 ? 促銷員行為規(guī)范 ? 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 ? 不能衣觀不整，掉扣脫線。 ? 不能發(fā)型、化妝怪異。 ? 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 ? 不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。 ? 不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。 ? 不能靠在冷柜或墻上。 ? 不能遠離工作崗位，到別處閑逛。 ? 不能出現(xiàn)違法亂紀、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為。 2023/2/24 40 ? 促銷員語言規(guī)范 ? ◆規(guī)范用語 ? （ 1）、“您好” （ 2）、“好的” ? （ 3）、“請您稍等” （ 4）、“讓您久等了” ? （ 5）、“對不起” （ 6）、“謝謝您“ 2023/2/24 41 ? ◆禁忌用語 ? （ 1）、“你自己看吧！” ? （ 2）、“不可能出現(xiàn)這種問題！” ? （ 3）、“這肯定不是我們的原因。” ? （ 4）、“我不知道。” ? （ 5）、“這么簡單的東西你也不明白?！? ? （ 6）、“我只負責賣東西，不負責其它的?！? ? （ 7）、“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！? ? （ 8）、“想好沒有？” ? （ 9）、“沒看我正忙著嗎？一個一個來！” ? （ 10）、“別人吃著挺好的呀！” ? （ 11）、“你先聽我解釋?！? 2023/2/24 42 ? 促銷員普遍存在的問題 ? A、語速過快、吐詞不清 ? 好的促銷員在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁 ,語速應該比平時說話慢一點，不同方面的問題時要短暫停頓，重要的地方要重復強調(diào)。 ? B、抓不住重點 ? 顧客的重點關注點可能是他的第一個問題；可能是他反復追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題等等?？傊?，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關心的重點所在 ,然后在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。 2023/2/24 43 ? C、術語（名詞）過多 ? 不要假設顧客和自己一樣對專業(yè)術語（名詞）比較清楚。促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要把抽象的名詞用具體的功能來表達，要把產(chǎn)品的專業(yè)知識轉化成通俗的知識。 ? D、沒有條理 ? 對產(chǎn)品的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重讀兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。 ? E、分不清楚誰是購買決策的關鍵人物 ? 面對幾個甚至是一群人，導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。 2023/2/24 44 ? F、不知道如何和別的品牌做比較 ? 貶低別人并不能抬高自己，唯一的結果只能貶低了自己。最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較，比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認對手的長處。 ? G、過度服務 ? 既要積極主動的進行溝通，又要避免過于熱情，引起顧客的逆反心理。 2023/2/24 45 ? H、不先搞清楚顧客的需求 ? 通過觀察、傾聽和詢問，首先要搞清楚對方的需求。通過顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。你可以精包裝來代替高價位產(chǎn)品，用純瘦肉來代替中價位產(chǎn)品，用上肉來代替低價位產(chǎn)品。 2023/2/24 46 ? I、身份問題 ? 如果促銷員以超市員工的身份向顧客推介某種產(chǎn)品，顧客會覺得你是站在公允的立場上，他會比較信任你。我們不能欺騙顧客，雖然我們不能欺騙顧客說自己是超市的員工，但是我們可以說“我們超市如何如何”，“這個牌子的商品在我們超市賣的怎么怎么好”，在言語中加上“我們超市”這樣的詞語，這樣會讓顧客對你的身份產(chǎn)生有利的誤解。 ? J、不要和顧客做無謂的爭執(zhí) ? 我們的目標是推銷產(chǎn)品