【文章內(nèi)容簡介】 點 ? 為員工設定崇高的目標，然后給予其充分的授權以實現(xiàn)目標。這意味著為他們提供必要的培訓、工作所需的資源、值得信任的領導和等同于職業(yè)安全感的靈活的財務決策。 ? 當領導者傾聽員工的需要，并采取行動時，他們的標桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。 ? 信賴一線員工，給予其財務職責，促使其作出機智的決策， 這會帶來你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務的質量。 ? 基于對員工的信任作出的財務決策并不意味著大資本投入，恰恰相反，及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法?？蛻舻谋г雇系迷骄?，呼聲越高，處理問題的花費也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶。 22 ? “透過信任予以授權 ”可以激發(fā)員工的自豪感，引領員工在每一個層次實現(xiàn)卓越的服務。 ? 為員工的工作清除障礙，可以讓員工在工作的同時，熱愛自己的工作。 ? 在里茲卡爾頓酒店，盡全力服務他人、方便他人是企業(yè)的文化。您如何為公司定義一個言簡意賅的 關鍵成功因素清單 ，為了達到目標您會主動遵守公司的規(guī)則，同時使員工信任您將以身作則？您是否會同一線員工交流公司 “最關鍵成功因素 ”， 并懇請他們主動影響這些關鍵因素？您提出的年度新倡議是否結合考慮了 關鍵目標和核心價值？您的公司領導者是如何真切地關心一線員工的生活和想法的？您如何幫助員工及時回應客戶的需要，使他們不用事事請示上級許可？ 23 關鍵成功因素（ 2023年） ① 里茲卡爾頓秘訣： 創(chuàng)造獨特的體驗，加強場景效果，支持社區(qū)活動。 ② 員工忠誠度： 信守員工諾言，授權員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。 ③ 顧客忠誠度： 提升忠誠關鍵驅動因子，個性化顧客體驗，維持關系營銷。 ④ 卓越服務： 加強運營管理，貫徹 “金牌標準”，確保產(chǎn)品和服務的高質量。 ⑤ 財務業(yè)績： 最大限度的提升收入和利潤，提升股東的滿意度， 最大限度的提升管理費用。 24 成全他人以成就自己的執(zhí)行要點 ? 最終，所有的企業(yè)都是 個性化 的。 ? 偉大的領導愿意花時間，他們反復的詢問、傾聽，并采取行動。 ? 監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升 最佳操作實踐 水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況 ，以及時發(fā)現(xiàn)新的重大改進機會。 ? 按世界一流的組織確立嚴格的質量標準。聘請第三方獨立機構進行公允檢查（如 “神秘顧客 ”），以發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題。 ? 敬業(yè)的員工主動地為驅動公司成功和價值增長而付出，從而帶來忠誠的客戶。 ? 里茲卡爾頓通過關注 客戶忠誠度 來提升業(yè)績，而不是停留在 客戶滿意度 的層次。 25 為了培育顧客的忠誠度，里茲卡爾頓酒店創(chuàng)造了一種稱為 “ 用戶個性化 ” 的理念，這個理念建立在先進的 信息管理系統(tǒng) 之上。其強大的 數(shù)據(jù)收集 （捕捉） 處理能力，使得酒店在與顧客的各種接觸中，盡可能多的收集存儲各種信息（甚至包括曾經(jīng)對女員工有性騷擾行為的顧客信息）。這些接觸機會包括在里茲卡爾頓住一晚的顧客提出的 特殊要求 （如一名韓國客人只使用指定品牌的韓國香皂）、會議及其組織者的意見等。這些資料都被輸入到數(shù)據(jù)庫中，全球所有的里茲卡爾頓酒店都可以訪問這些資料，它使得酒店員工能夠 預期回頭客人 的各種 特殊需求 ，因而可以實施一些措施以確?？腿嗽诶锲澘栴D酒店享受 高質量 的服務。 26 27 ? 鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。您邀請了哪些外部專家或者流程控制專家來評估產(chǎn)品、服務或者系統(tǒng)？您在學習研究怎樣的流程？您是否拜訪過具有世界級最佳實踐經(jīng)驗的公司，并且學習其長處？拜訪的目標是否和您所設定的 關鍵成功目標 相一致？高級領導層和項目領導都親自參加了嗎？ 您經(jīng)常測量員工的敬業(yè)度嗎？ 是通過正式的、第三方的工具如 蓋洛普十二項測評工具 ，還是其他非正式的方式？您如何測量公司為員工提供主人翁氛圍的能力？您是否了解公司為員工提供必需的材料和設備？您為測量客戶的滿意度和品牌忠誠度作出怎樣的努力？您的組織內(nèi)部所以層次的員工都理解客戶反饋意見嗎？他們是否能夠理解這一反饋意見對于公司整體成功的重要性？您打算如何傾聽那些屬于競爭對手的客戶的需要和意見？您的公司如何被描述為一家 外向型的客戶導向公司，還是一家關注內(nèi)部流程效率的內(nèi)向型公司 ？您如何需要聽取對公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷售商和其他個人意見？ 28 蓋洛普十二問測評法： 蓋洛普的 員工敬業(yè)度 調查矩陣 我知道我的工作要求嗎？ 我是否準備好工作所需要的材料和設備？ 在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？ 在過去的 7天里，我因工作出色而受到表揚嗎？ 我覺得，我的主管或者同時關心我的個人情況嗎？ 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎？ 在工作中，我的意見受到重視嗎？ 公司的使命目標使我覺得工作重要嗎？ 我的同事們致力于高質量的工作嗎？ 我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？ 1在過去的 6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步嗎？ 1過去一年里，我在工作中有機會學習和成長嗎？ 29 蓋洛普客戶忠誠度工具 CE11： ? 你對里茲卡爾頓滿意程度如何？ ? 你再次選擇麗思卡爾頓的可能性有多大？ ? 你向朋友或者同事推薦里茲卡爾頓的可能性有多大？ ? 你將永遠信任里茲卡爾頓品牌嗎？ ? 里茲卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？ ? 里茲卡爾頓總能公平的對待你嗎？ ? 如果出現(xiàn)問題，你相信里茲卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎？ ? 作為一名里茲卡爾頓的客戶，你感到自豪嗎？