【正文】 繁的認(rèn)可對(duì)于保持組織卓越的文化也至關(guān)重要。 ? 公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績，以此方式作為獎(jiǎng)勵(lì)，可激勵(lì)其他員工效仿榜樣的模范行為。 ? 想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時(shí)候。 ? 無論您是為了確?？腿说幕槎Y準(zhǔn)時(shí)舉行而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)；還是為了一個(gè)渾身濕透的人及時(shí)遞上一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲，您的個(gè)人關(guān)懷都會(huì)為酒店贏得終生的客戶。 45 ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者，幫助您的員工，讓他們意識(shí)到人際關(guān)系的力量，讓他們認(rèn)識(shí)個(gè)人和集體的力量對(duì)客戶生活的影響，以及最終對(duì)公司財(cái)務(wù)業(yè)績的影響。 ? 為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對(duì)自己也是一種獎(jiǎng)勵(lì)。您怎樣采集優(yōu)秀服務(wù)故事或者有關(guān)其他員工高價(jià)值行為的故事？您日常用什么樣的論壇來和大家分享這些優(yōu)秀的故事？您是否通過 “故事敘述 ”來 描繪未來目標(biāo)， 通過激發(fā)員工運(yùn)用想象 展望未來，加強(qiáng)核心文化價(jià)值？ 您所分享的優(yōu)秀案例是否既包括特別出眾的例子，也包括常規(guī)日常工作的案例？您是否為所有員工交流分享積極的 服務(wù)故事 提供了有利的環(huán)境？您如何采集并分享有關(guān)員工協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神的故事？ 46 卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)的執(zhí)行要點(diǎn) ? 真正信任并尊敬公司的忠實(shí)員工，總是樂于積極體驗(yàn)新拓展的產(chǎn)品線和增加的服務(wù)深度。 ? 核心競(jìng)爭(zhēng)力是品牌拓展的 “根 ”，品牌的拓展能力是以核心競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)的。 ? 在協(xié)同型的社會(huì)里，與其把知識(shí)分享看成一項(xiàng)義務(wù)，不如將其視為一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。 ? 回顧當(dāng)今很多國際大品牌的發(fā)展歷程， 品牌核心價(jià)值的定位往往都經(jīng)歷過 從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“體驗(yàn) ”的歷程 ——使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的 DNA中。 ? 過于關(guān)注財(cái)務(wù)收益只能為投資者創(chuàng)造價(jià)值，成功的公司往往同時(shí)為員工、客戶和社會(huì)提供價(jià)值。 47 ? 正確及時(shí)的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，才能更好的提升客戶的生活價(jià)值。 ? 當(dāng)您考慮開發(fā)新產(chǎn)品或者延伸產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，您是否調(diào)查了客戶的意見？ ? 什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)將延伸您的品牌彈性？您在品牌延伸過程中，如何最佳定位產(chǎn)品或者服務(wù)，同時(shí)您將怎樣 為客戶創(chuàng)造新層次的體驗(yàn)？ 全球培訓(xùn)中心的服務(wù)，專為里茲卡爾頓內(nèi)部的紳士淑女提供持久卓越的貼心服務(wù)而開設(shè)，包括如下流程和培訓(xùn)內(nèi)容： ① 應(yīng)對(duì)棘手的問題； ② 了解客戶 表達(dá)的要求 和 未言明的愿望 之間的區(qū)別； ③ 員工執(zhí)行資格培訓(xùn)； ④ 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)； ⑤ 客戶關(guān)系管理流程； ⑥ 全面質(zhì)量管理流程。 48 持久穩(wěn)定的社會(huì)責(zé)任的執(zhí)行要點(diǎn) ? 社區(qū)參與活動(dòng)也許不能為投資者帶來直接的紅利，但是偉大的領(lǐng)導(dǎo)者看重的是社區(qū)參與的長期價(jià)值，將其視為一項(xiàng)長期投資，獲得長期穩(wěn)定的收益。社區(qū)參與為內(nèi)部員工的人生帶來長久收益，也是創(chuàng)造穩(wěn)定的外部利益相關(guān)者持續(xù)關(guān)系不可或缺的因素。 ? 企業(yè)為了保證整體盈利水平，往往從戰(zhàn)略和運(yùn)營實(shí)踐中高度追逐財(cái)務(wù)指標(biāo)，任何公司對(duì)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目的重視也都必須提升到這一高度，項(xiàng)目才有望成功。 ? 重視在員工心中深植社會(huì)責(zé)任感， 密切關(guān)注公司的志愿者工作對(duì)社會(huì)的影響，積極尋找途徑為員工、客戶和商業(yè)合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值，建立廣泛人脈關(guān)系的同時(shí)，更好的促進(jìn)多變關(guān)系的健康發(fā)展。 ? 公司鼓勵(lì)員工積極影響社會(huì)并為其提供所需的資源，員工也會(huì)積極主動(dòng)的。 ? 當(dāng)你的公司不急功近利，而是經(jīng)過深思熟慮、三思而后行，并且深入徹底，最終做出明智的決策時(shí)，將會(huì)贏得客戶的徹底認(rèn)同和信任，公司的未來必將成功。 49 ? 偉大的公司其自身的存在也會(huì)產(chǎn) 明星效應(yīng)， 推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，積極攜手公司內(nèi)外部的客戶，共同留下永恒的足跡。 ? 周圍的社區(qū)從里茲卡爾頓酒店這里所收益的不僅是增值的物業(yè)資產(chǎn)，還有酒店員工所持有的自豪感、就業(yè)機(jī)會(huì)和生活價(jià)值的提升。尋求為周圍的社區(qū)增值的有效方法吧。 ? 您是否為企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目清晰地定義了系統(tǒng)性的方法和特殊的主題？您的社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目是如何與員工招聘和客戶關(guān)系管理目標(biāo)相聯(lián)系的？您用怎樣合適的方法來評(píng)估公司社會(huì)責(zé)任的付出？您的公司在公益事業(yè)和社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目上愿意走多遠(yuǎn)？是做志愿者活動(dòng)組織和安排，還是實(shí)際鼓勵(lì)員工參與社區(qū)活動(dòng)，并為其支付薪酬？您的員工參與公益事業(yè)獲得怎樣的 “志愿活動(dòng)收益 ”？您如何邀請(qǐng)公司的利益相關(guān)者 (包括客戶、股東、供應(yīng)商、戰(zhàn)略合作伙伴 )加入員工隊(duì)伍，從事公益事業(yè)志愿活動(dòng)？ 50 制定戰(zhàn)略計(jì)劃 里茲卡爾頓酒店每年在制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，都要開展顧客、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化、組織特有的影響經(jīng)營的因素等方面的分析。例如，一個(gè)稱為 “宏觀環(huán)境分析” 的研究產(chǎn)生一個(gè)分析報(bào)告。在戰(zhàn)略計(jì)劃制定之前，這個(gè)報(bào)告要分發(fā)高層經(jīng)理。這個(gè)報(bào)告包含從世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)展望到全球酒店床位分布，數(shù)家大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)；從用戶的反饋報(bào)告到員工的滿意程度及供應(yīng)商關(guān)系。 戰(zhàn)略計(jì)劃的輸出之一是今后三年的“關(guān)鍵目標(biāo)”，包括： 達(dá)到顧客成為回頭客的百分率、新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量及項(xiàng)目 等。對(duì)所有目標(biāo)都會(huì)制定相應(yīng)的衡量指標(biāo)，并指派高層經(jīng)理去監(jiān)控過程，并以此保證跟蹤所得到的數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可靠性。 51 里茲卡爾頓的戰(zhàn)略金字塔 52 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH