【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 全彌補(bǔ)內(nèi)在能力的缺乏。對(duì)不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費(fèi) — 培訓(xùn)必須和實(shí)際需要 “量體裁衣 ”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 — 日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長(zhǎng)期能力的唯一有效方法 — 其他手段（如薪酬激勵(lì)、業(yè)績(jī)管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效果能力 /態(tài)度矩陣分析對(duì)目前銷(xiāo)售人員的摸底百分比能力5 1510 455 20具備能力不具備也學(xué)不會(huì)尚不具備但能學(xué)會(huì)不愿意 愿意態(tài)度我們現(xiàn)有銷(xiāo)售隊(duì)伍狀況如何？舉例能力 /態(tài)度矩陣分析對(duì)目前銷(xiāo)售人員的摸底能力引導(dǎo)、傳教培訓(xùn) 獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)化、培 訓(xùn)鼓勵(lì)并積極培訓(xùn) 積極培訓(xùn)招聘替換 更換崗位具備能力不具備也學(xué)不會(huì)尚不具備但能學(xué)會(huì)不愿意 愿意態(tài)度通過(guò)何種舉措來(lái)改進(jìn)業(yè)績(jī)？舉例培訓(xùn)方面的最佳典范1. 在職業(yè)生涯是不斷培訓(xùn)和發(fā)展2. 有針對(duì)性地彌補(bǔ)技能上的缺陷3. 及時(shí)培訓(xùn)4. 根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和新聘人員的特點(diǎn)量體裁衣地進(jìn)行培訓(xùn)5. 有的放矢的進(jìn)行教學(xué)6. 強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動(dòng)力而不是從外部加壓7. 擔(dān)任 “教員 ”是人才上進(jìn)的重要途徑中國(guó)一家領(lǐng)先包裝消費(fèi)品公司的培訓(xùn)計(jì)劃舉例第一周 前 3個(gè)月 第二年 第三年工齡培訓(xùn)內(nèi)容 熟悉情況 銷(xiāo)售技能培訓(xùn) 大學(xué)一級(jí) 在職培訓(xùn) 產(chǎn)品推出會(huì) 大學(xué)二年方式所需能力集中課堂培訓(xùn)分區(qū)域課堂培訓(xùn)手把手培訓(xùn)集中課堂培訓(xùn)集中課堂培訓(xùn)集中培訓(xùn)? 公司文化? 外語(yǔ)能力? 基本銷(xiāo)售 技能? 銷(xiāo)售說(shuō)明力? 處理投訴 能力? 銷(xiāo)售計(jì)劃 能力? 自我展示 能力? 客戶管理 能力? 全面質(zhì)量 管理? 時(shí)間長(zhǎng)度? 分銷(xiāo)商管 理? 財(cái)務(wù)? 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)? 溝通? 處理客戶 投訴? 接單、發(fā)貨? 店面管理? 分銷(xiāo)商管理? 領(lǐng)導(dǎo)能力? 產(chǎn)品知識(shí)? 促銷(xiāo)活動(dòng) 組織? 柜當(dāng)面積 管理? 高級(jí)商業(yè) 知識(shí)? 財(cái)務(wù)? 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)? 電腦? 領(lǐng)導(dǎo)? 言傳身教時(shí)間 1周每次 1天1周 每周 2~3次1周每個(gè)課題半天為什么需要傳教和強(qiáng)化？培訓(xùn)資料來(lái)源：美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)引進(jìn)時(shí)間一個(gè)月內(nèi)喪失 87%13%新技能必須有強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制客戶戰(zhàn)略有效率的客戶覆蓋面有效能的銷(xiāo)售技能人員招聘和培訓(xùn)銷(xiāo)售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)客戶規(guī)劃激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵原則? 薪酬本身無(wú)法彌補(bǔ)銷(xiāo)售戰(zhàn)略和銷(xiāo)售戰(zhàn)略上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵(lì)是最能調(diào)動(dòng)積極性的杠桿? 薪酬體系的三大任務(wù)（ 1）吸引有用之才；（ 2）留住業(yè)績(jī)優(yōu)秀人員；（ 3）激勵(lì)引導(dǎo)正確行為? 激勵(lì)與銷(xiāo)售戰(zhàn)略一致，以便促進(jìn)相應(yīng)的價(jià)值定位? 非金錢(qián)的激勵(lì)可以和金錢(qián)激勵(lì)一樣有效（有時(shí)更為有效）通過(guò)關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的有效管理客戶戰(zhàn)略有效率的客戶覆蓋面有效能的銷(xiāo)售技能人員招聘和培訓(xùn)銷(xiāo)售主管的指導(dǎo)角色考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)客戶規(guī)劃必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項(xiàng)客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng) 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略? 以有序的方式就客戶需求、高 級(jí)管理層和關(guān)鍵職能部門(mén)進(jìn)行 溝通? 協(xié)助內(nèi)部職能部門(mén)根據(jù)客戶需 求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點(diǎn)? 通過(guò)提供反饋機(jī)制提高客戶項(xiàng) 目小組的業(yè)績(jī)? 量化優(yōu)先客戶的銷(xiāo)售潛能并確 定對(duì)組織的啟示? 增加對(duì)新興市場(chǎng)趨勢(shì)的了解? 確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略? 確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略? 培養(yǎng)客戶小組的技能? 確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并 制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃? 指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動(dòng)? 提供與優(yōu)先客戶共同參與的 規(guī)劃會(huì)議大綱客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃? 將客戶需求與 戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)? 將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與 客戶小組的工 作及目標(biāo)聯(lián)系 起來(lái)成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則重點(diǎn)資源分配員工參與程度目標(biāo)價(jià)值定位高級(jí)管理人員的角色客戶角色只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)期價(jià)值的最大化根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績(jī)根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)客戶規(guī)劃的內(nèi)容客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁(yè)數(shù) 備注1. 總摘要 1 ? 總結(jié)戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)2. 戰(zhàn)略選擇 1—2 ? 利用市場(chǎng)趨勢(shì)（全行業(yè)、特定客戶和技術(shù)）? 為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功）? 對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）? 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 2—3 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和行動(dòng)? 技術(shù)和其他趨勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的影響? 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)）客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁(yè)數(shù) 備注4. 客戶目標(biāo) 2—3 ? 財(cái)務(wù)（收入、貢獻(xiàn)率、客戶管理費(fèi)用）? 客戶份額（按平臺(tái)和地區(qū)劃分）? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合? 營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī) /等級(jí)? 具體的目標(biāo)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)5. 客戶小組行動(dòng)計(jì)劃 （ 5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細(xì)計(jì)劃）2—4 ? 建立關(guān)系? 關(guān)鍵的平臺(tái)或項(xiàng)目方案? 解決問(wèn)題和培養(yǎng)能力? 衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)6. 客戶小組的成員和需要 2 ? 職能和責(zé)任? 資源和預(yù)算? 來(lái)自其他職能部門(mén)的投入? 客戶小組成員的個(gè)人發(fā)展7. 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) （ 5年）2—6 ? 按年度、地區(qū)和平臺(tái)劃分8. 附錄 ? 相關(guān)資料客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)）舉例：相關(guān)資料第一部分：客戶信息 決策者第二部分：客戶業(yè)績(jī)第三部分：競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估 — 關(guān)鍵的 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 力 戰(zhàn)略第四部分：行動(dòng)計(jì)劃 動(dòng)計(jì)劃 定的行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng) 行動(dòng) 資源客戶規(guī)劃的滾動(dòng)式修改流程4. 實(shí)施和監(jiān)督計(jì)劃3. 審查和調(diào)整計(jì)劃1. 規(guī)劃和準(zhǔn)備2. 制定計(jì)劃客戶規(guī)劃流程根據(jù)第一年的目標(biāo)對(duì)客戶小組的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，并設(shè)計(jì)和實(shí)施下一期的客戶管理流程，對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行改善高級(jí)經(jīng)理審查計(jì)劃，然后客戶小組作必要的調(diào)整客戶小組在 2—3 個(gè)月內(nèi)按照前述的 8個(gè)步驟制定計(jì)劃高級(jí)經(jīng)理向客戶小組闡明關(guān)于流程的各種要求，包括產(chǎn)出和時(shí)間等第一階段 — 規(guī)劃和準(zhǔn)備關(guān)鍵要求 備注和范例管理層的首要任務(wù) ? 高級(jí)經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對(duì)于每個(gè)客戶業(yè)績(jī)的期望時(shí)間安排的要求 ? 制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排? 指明具體的審核日期? 合理地安排時(shí)間，在客戶的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便 留下充足的時(shí)間來(lái)按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算責(zé)任 ? 規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任? 通?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作? 指明其他職能部門(mén)的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任模板指示 ? 以 “模板 ”為導(dǎo)向，事先建立一個(gè)通用模板，并為每一模板 配以清晰地說(shuō)明計(jì)劃指導(dǎo)方針 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針? 提供定性的信息，充分分析高級(jí)經(jīng)理希望解決的問(wèn)題? 自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作? 就所有可能影響收入的因素（包括新產(chǎn)品、特殊營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃等） 進(jìn)行溝通第二階段 — 制定計(jì)劃 7. 綜合客戶 計(jì)劃 6. 制訂客戶 計(jì)劃 5 制定行動(dòng) 計(jì)劃 4. 確定方向 3 匯總相關(guān) 資料 2. 確定戰(zhàn)略 1. 收集初步 的信息8. 保持行動(dòng)計(jì)劃的有效性每年有 8—12 周時(shí)間時(shí)間表審核單個(gè)客戶計(jì)劃? 是否目標(biāo)看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn) 略和實(shí)際情況出發(fā)卻難以達(dá)成？? 在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門(mén)內(nèi)外的資源之間是 否有良好的聯(lián)系? 耗費(fèi)的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報(bào)？? 產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？? 是否有足夠的能力解決競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，并達(dá) 到客戶的需求? 是否需求采取新的舉措，達(dá)到客戶要求， 抓住機(jī)會(huì)? 對(duì)提高利潤(rùn)和控制風(fēng)險(xiǎn)是否有足夠的重 視審核所有客戶計(jì)劃的總體效果? 從公司的角度出發(fā)，什么機(jī)會(huì)和客戶最 重要？? 客戶戰(zhàn)略對(duì)于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？? 是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機(jī)會(huì)的方 法？? 需要何種資源支持對(duì)客戶的銷(xiāo)售和服務(wù) ? 第三階段 — 審核和調(diào)整第四階段 — 實(shí)施和監(jiān)督強(qiáng)化流程 描述由當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售部門(mén)主管跟蹤由當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售部門(mén)主管跟蹤由當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售部門(mén)主管跟蹤? 以客戶計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢? 根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的里程碑進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤? 對(duì)最重要客戶的客戶計(jì)劃每季度都進(jìn)行審核? 對(duì)次等重要客戶進(jìn)行年度審核? 對(duì)不重要客戶進(jìn)行年度的集體進(jìn)度審核? 每 6個(gè)月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進(jìn)度報(bào)告成功的關(guān)鍵因素共同問(wèn)題 成功因素高級(jí)經(jīng)理從客戶計(jì)劃中獲得的價(jià)值太低? 讓高級(jí)經(jīng)理參與流程（不再僅僅是銷(xiāo)售人員的問(wèn)題）? 使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋? 保證高級(jí)經(jīng)理了解具體的客戶，并對(duì)其負(fù)責(zé)? 保證客戶計(jì)劃成為最新的參考資料的來(lái)源關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無(wú)關(guān)? 確保職能部門(mén)的投入，以獲得所有的相關(guān)信息? 與非銷(xiāo)售人員共享客戶計(jì)劃，使其了解客戶的需要及公司為該客 戶制定的目標(biāo)客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷過(guò)重? 把精力集中在重要客戶身上? 把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問(wèn)題上，使收集來(lái)的信息價(jià)值明確? 在制定計(jì)劃時(shí)提供足夠的準(zhǔn)備時(shí)間和支持? 提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量實(shí)施不穩(wěn)定 ? 每一名客戶經(jīng)理都使用標(biāo)準(zhǔn)模板和格式? 薪酬與計(jì)劃目標(biāo)掛鉤? 計(jì)劃是持續(xù)有效的（持續(xù)、審核、調(diào)整）客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來(lái)的效益? 客戶規(guī)劃不應(yīng)被視為一種機(jī)械化、強(qiáng)迫性的填寫(xiě)大批表格的行 為，而是一種激發(fā)靈感，更好的服務(wù)于客戶的契機(jī)? 情況隨計(jì)劃而變? 高級(jí)經(jīng)理參與? 建立計(jì)劃與資源配置之間的聯(lián)系規(guī)范化關(guān)鍵客戶管理的要素流程和活動(dòng)? 一體化的大客戶管理流程 — 制定渠道戰(zhàn)略 — 差別化的客戶規(guī)劃 — 重新談判合同條款? 可采取的行動(dòng) — 促銷(xiāo)管理 — 價(jià)格管理 — 空間和范圍管理 — 產(chǎn)品介紹 — 供應(yīng)鏈管理結(jié)構(gòu)和職能? 以流程或小組為基礎(chǔ)的工作（真實(shí)或虛 擬）? 職能與每個(gè)流程或活動(dòng)聯(lián)系，而不是與 組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系? 激勵(lì)體系與業(yè)績(jī)聯(lián)系（財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)業(yè) 績(jī)）? 鼓勵(lì)崗位輪流（大客戶經(jīng)理、貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo) — 營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)家）系統(tǒng)和數(shù)據(jù)? 以事實(shí)為基礎(chǔ)的分析方法所需的 內(nèi)、外部重要數(shù)據(jù)? 所需的有效和便于操作的系統(tǒng)， 使分析工作更方便技能? 進(jìn)行必要的分析和達(dá)到相關(guān)的認(rèn) 知所需要的分析能力和技能? 實(shí)施基于事實(shí)的建議時(shí)所需要的 關(guān)系和談判技能規(guī)范的關(guān)鍵客戶管理關(guān)鍵客戶管理中國(guó)化工進(jìn)出口總公司四天培訓(xùn)研討會(huì)總體結(jié)構(gòu)實(shí)施辦法營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略概述時(shí)間議題167。一個(gè)半小時(shí)167。安排及要求介紹167。變化中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境167。頭兩天167。市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略167。品牌戰(zhàn)略167。價(jià)格戰(zhàn)略167。渠道管理戰(zhàn)略167。提高廣告促銷(xiāo)費(fèi)用的有效性167。后兩天167。市場(chǎng)調(diào)研基本方法167。如何提高銷(xiāo)售隊(duì)伍的效能167。如何管理關(guān)鍵客戶167。如何進(jìn)行持續(xù)關(guān)系銷(xiāo)售167。中化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃議程? 為什么要進(jìn)行關(guān)鍵客戶管理? 指導(dǎo)原則? 關(guān)鍵客戶管理的基本信念? 舉例：汽車(chē)業(yè)關(guān)鍵客戶管理的特點(diǎn)? 附錄：案例來(lái)自外部的壓力產(chǎn)品 /服務(wù)的復(fù)雜性更高? 更好理解客戶的業(yè)務(wù)和產(chǎn) 品需求，以提高所承諾的 價(jià)值? 更多的決策者參與采購(gòu)流程? 標(biāo)準(zhǔn)的工作會(huì)拓寬決策基礎(chǔ)? 多層次和多職能協(xié)調(diào)日益重 要更高的客戶集中程度? 整合? 集團(tuán)聯(lián)合購(gòu)買(mǎi)爭(zhēng)取 “高價(jià)值客戶 ”的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈? 客戶積極減少供應(yīng)商數(shù)量? 客戶提高了服務(wù)要求和成 本要求? 有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愿意不惜一 切代價(jià)贏得業(yè)務(wù)客戶對(duì)更深入的供應(yīng)商關(guān)系需求增加? 供應(yīng)鏈延伸? 共同產(chǎn)品開(kāi)發(fā)關(guān)鍵客戶管理的新角色和重要性對(duì)于企業(yè)內(nèi)部最佳典范的關(guān)鍵客戶管理也可以增加價(jià)值通過(guò)以下方式提高關(guān)鍵客戶銷(xiāo)售和利潤(rùn)? 更大力的對(duì)高價(jià)值機(jī)會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)? 更加完善的基于事實(shí)基礎(chǔ) /回報(bào)基礎(chǔ)的資源分配方式對(duì)于其他業(yè)務(wù)的好處，如：? 為關(guān)鍵客戶所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和應(yīng)用可以推廣到其他客戶身上? 對(duì)關(guān)鍵客戶問(wèn)題的深入了解會(huì)提高整體營(yíng)銷(xiāo)效能議程? 為什么要進(jìn)行關(guān)鍵客戶管理? 指導(dǎo)原則? 關(guān)鍵客戶管理的基本信念? 舉例：汽車(chē)業(yè)關(guān)鍵客戶管理的特點(diǎn)? 附錄：案例優(yōu)秀關(guān)鍵客戶管理的指導(dǎo)原則? 對(duì)你的客戶了解比他自己更深刻? 比你的客戶只領(lǐng)先一步，而不是十步? 理解總體贏利性 —— 不能僅僅依靠談判技能? 成功是流程和內(nèi)