【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 3 一、 系統(tǒng)概述 （一） 系統(tǒng)簡(jiǎn)介 本系統(tǒng)完成了基于 dot 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)與客戶管理部分。本系統(tǒng)基于 框架，采用以 C為主， JavaScript、 HTML 等語(yǔ)言為輔進(jìn)行代碼編寫(xiě)，利用了 DOTNET 框架和 C語(yǔ)言對(duì)內(nèi)存垃圾回收的良好支持，提高了系統(tǒng)的性能；使用性能優(yōu)異的 Microsoft SQL Server2020 作為數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，保證了數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存取過(guò)程中 的高效、安全；采用了三層結(jié)構(gòu)對(duì)代碼進(jìn)行管理，隔離了邏輯層與數(shù)據(jù)層，為項(xiàng)目的管理以及日后的維護(hù)提供 可 靠的保障。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了：通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。實(shí)現(xiàn)縮減企業(yè)維護(hù)客戶資源的成本， 提 高企業(yè)的運(yùn)作效率，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展提供助力。 （二） 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的背景 當(dāng)前，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和社會(huì)信息化水平的提高，傳統(tǒng)的市場(chǎng)格局正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻變革。經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)化和全球化使賣方市場(chǎng)不斷向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不能完全依靠產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格優(yōu)勢(shì)來(lái)維持。在這種形勢(shì)下，對(duì)客戶資源的把握成為了營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵因素，如何把握客戶需求并提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)運(yùn)作中要解決的主要問(wèn)題。 客戶關(guān)系管理 （ Customer Relationship Management, CRM） 是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究來(lái)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。 CRM 的理論源于 20世紀(jì) 80 年代初提出的 “ 接SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 4 觸管理 ” （ Contact Management） [01]，即專門(mén)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 90年代初則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（ CustomerCare） 。通過(guò)近 20 年的發(fā)展， CRM 領(lǐng)域已形成一套完整的管理理論體系，其管理范圍涵蓋營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等方面 。 （三） 本課題研究的意義 近年來(lái)，信息系統(tǒng)已被普遍應(yīng)用于企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)和管理，例如 MRP（ Material Requirement Planning） 和 ERP（ Enterprise Resource Planning） 。這些系 統(tǒng)的應(yīng)用極大提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度和運(yùn)作效率。相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部資源管理的信息化，企業(yè)外部資源的信息化進(jìn)程發(fā)展稍顯滯后，但這方面的需求卻十分迫切，比如前文所述的客戶關(guān)系管理問(wèn)題 ： 當(dāng)前大部分企業(yè)的客戶信息缺乏有效的組織和管理，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)自身客戶與市場(chǎng)客戶的分析不透徹，無(wú)法針對(duì)市場(chǎng)需求即客戶需求做出科學(xué)的決策。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ CRMS） 是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理功能的企業(yè)級(jí)軟件系統(tǒng)，它結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，利用信息技術(shù)為企業(yè)提供了一個(gè)自動(dòng)化的客戶信息管理和決策平臺(tái)，極大簡(jiǎn)化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，將企 業(yè)的注意力集中于滿足客戶需求上。雖然目前 CRMS 的應(yīng)用還不普遍，但國(guó)際軟件巨頭十分看好這一領(lǐng)域， SAP, ORACLE 等公司紛紛推出了相應(yīng)的軟件產(chǎn)品，在此帶動(dòng)下，一時(shí)間各種不同檔次的 CRMS 產(chǎn)品層出不窮?？v觀當(dāng)前的 CRMS 市場(chǎng)，國(guó)外知名廠商的產(chǎn)品一般針對(duì)銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)，實(shí)施規(guī)模大，價(jià)格昂貴，而國(guó)內(nèi)廠商的產(chǎn)品主要面向中低端市場(chǎng)，功能的廣度、深度和成熟度都與國(guó)外產(chǎn)品存在不小的差距，并且國(guó)內(nèi)企業(yè)通常根據(jù)客戶的需求進(jìn)行訂制開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品缺乏通用性和開(kāi)放性。綜上SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 5 所述，目前面向眾多中小型企業(yè)的 CRMS 產(chǎn)品非常受歡迎 ，而市場(chǎng)上適合需求的產(chǎn)品相對(duì)匾乏，因此研制一套功能完整、架構(gòu)開(kāi)放、擴(kuò)展性強(qiáng)并且部署成本低廉的通用 CRMS 產(chǎn)品具有十分重大的技術(shù)意義和市場(chǎng)價(jià)值。 （四） 開(kāi)發(fā)技術(shù) 做任何一個(gè)工程或項(xiàng)目之前都要有一個(gè)知識(shí)積累和系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中我們可以學(xué)習(xí)和本系統(tǒng)有關(guān)的知識(shí)，查找相關(guān)的資料以確保所開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)在性能上和功能上均滿足客戶的需求，而且所開(kāi)發(fā)的軟件的結(jié)構(gòu)也