【文章內容簡介】 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 3 一、 系統(tǒng)概述 （一） 系統(tǒng)簡介 本系統(tǒng)完成了基于 dot 客戶關系管理系統(tǒng)的架構與客戶管理部分。本系統(tǒng)基于 框架，采用以 C為主， JavaScript、 HTML 等語言為輔進行代碼編寫，利用了 DOTNET 框架和 C語言對內存垃圾回收的良好支持，提高了系統(tǒng)的性能；使用性能優(yōu)異的 Microsoft SQL Server2020 作為數(shù)據庫系統(tǒng)，保證了數(shù)據處理、數(shù)據存取過程中 的高效、安全；采用了三層結構對代碼進行管理，隔離了邏輯層與數(shù)據層，為項目的管理以及日后的維護提供 可 靠的保障。本系統(tǒng)實現(xiàn)了：通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。實現(xiàn)縮減企業(yè)維護客戶資源的成本， 提 高企業(yè)的運作效率，進而為企業(yè)的發(fā)展提供助力。 （二） 系統(tǒng)開發(fā)的背景 當前，隨著生產力的發(fā)展和社會信息化水平的提高，傳統(tǒng)的市場格局正在經歷一場深刻變革。經濟的網絡化和全球化使賣方市場不斷向買方市場轉化，面對激烈的市場競爭，現(xiàn)代企業(yè)的 競爭力已經不能完全依靠產品的質量和價格優(yōu)勢來維持。在這種形勢下，對客戶資源的把握成為了營銷成敗的關鍵因素，如何把握客戶需求并提高客戶的滿意度和忠誠度是企業(yè)運作中要解決的主要問題。 客戶關系管理 （ Customer Relationship Management, CRM） 是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究來優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。 CRM 的理論源于 20世紀 80 年代初提出的 “ 接SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 4 觸管理 ” （ Contact Management） [01]，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 90年代初則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務（ CustomerCare） 。通過近 20 年的發(fā)展， CRM 領域已形成一套完整的管理理論體系，其管理范圍涵蓋營銷、銷售、客戶服務和支持等方面 。 （三） 本課題研究的意義 近年來，信息系統(tǒng)已被普遍應用于企業(yè)的日常經營和管理，例如 MRP（ Material Requirement Planning） 和 ERP（ Enterprise Resource Planning） 。這些系 統(tǒng)的應用極大提高了企業(yè)內部業(yè)務流程的自動化程度和運作效率。相對于企業(yè)內部資源管理的信息化，企業(yè)外部資源的信息化進程發(fā)展稍顯滯后，但這方面的需求卻十分迫切，比如前文所述的客戶關系管理問題 ： 當前大部分企業(yè)的客戶信息缺乏有效的組織和管理，導致企業(yè)對自身客戶與市場客戶的分析不透徹，無法針對市場需求即客戶需求做出科學的決策。 客戶關系管理系統(tǒng) （ CRMS） 是實現(xiàn)客戶關系管理功能的企業(yè)級軟件系統(tǒng)，它結合客戶關系管理理論，利用信息技術為企業(yè)提供了一個自動化的客戶信息管理和決策平臺，極大簡化了各類與客戶相關聯(lián)的業(yè)務流程，將企 業(yè)的注意力集中于滿足客戶需求上。雖然目前 CRMS 的應用還不普遍，但國際軟件巨頭十分看好這一領域， SAP, ORACLE 等公司紛紛推出了相應的軟件產品，在此帶動下，一時間各種不同檔次的 CRMS 產品層出不窮?？v觀當前的 CRMS 市場，國外知名廠商的產品一般針對銀行、保險、電信等行業(yè)，實施規(guī)模大，價格昂貴，而國內廠商的產品主要面向中低端市場，功能的廣度、深度和成熟度都與國外產品存在不小的差距，并且國內企業(yè)通常根據客戶的需求進行訂制開發(fā)，產品缺乏通用性和開放性。綜上SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 5 所述，目前面向眾多中小型企業(yè)的 CRMS 產品非常受歡迎 ，而市場上適合需求的產品相對匾乏，因此研制一套功能完整、架構開放、擴展性強并且部署成本低廉的通用 CRMS 產品具有十分重大的技術意義和市場價值。 （四） 開發(fā)技術 做任何一個工程或項目之前都要有一個知識積累和系統(tǒng)學習的過程，在這個過程中我們可以學習和本系統(tǒng)有關的知識，查找相關的資料以確保所開發(fā)的系統(tǒng)在性能上和功能上均滿足客戶的需求，而且所開發(fā)的軟件的結構也