【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建議方面，起參謀助手的作用。 【工作內(nèi)容】 貫徹、落實(shí) 事業(yè)部 總經(jīng)理 各項(xiàng)工作指示、指令 和 事業(yè)部人力資源部總監(jiān) 的 意見 ，負(fù)責(zé)本 酒店 的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對(duì) 事業(yè)部總 經(jīng)理負(fù)責(zé) 匯報(bào) 。 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。 努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本 酒店 的業(yè)務(wù)工作，保證完 成本 酒店 所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)制定、修訂本 酒店 的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。 負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本 酒店 各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)本 酒店 人員的素質(zhì)教育工作，抓好 酒店 人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高本 酒店 員工的 思想 、業(yè)務(wù)素質(zhì)。 負(fù)責(zé)定期召開本 酒店 會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定 本酒店 重大問題，表揚(yáng)好人好事，批評(píng)不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。 按時(shí)參加 事業(yè)部 總經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議，定期向 事業(yè) 部 總 經(jīng)理匯報(bào)本 酒店 的工作情況，遇有重大問題須及時(shí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)建立健全本 酒店 的工作檔案，審閱處理各種報(bào)表；督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本 酒店 部門經(jīng)理主管 崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作，認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、 酒店 崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作 。 1 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作（服 務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。 1 保證完成 事業(yè)部 總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 二、 質(zhì)量管理責(zé)任 相關(guān)部門： 各 酒店各部門 酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導(dǎo)整個(gè)酒店（各部門、各班組、所有員工）的質(zhì)量管理工作的開展，它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個(gè)部門、每個(gè)人都是質(zhì)量管理的一部分，每個(gè)人都承擔(dān)著酒店質(zhì)量管理的責(zé)任。 各部門質(zhì)量管理職責(zé)： 執(zhí)行酒店的質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，確定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。 確定本部門各崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。 執(zhí)行 事業(yè) 部 人力資源部 質(zhì)檢 組 的質(zhì)量文件。 研究并確定本部門的服務(wù)質(zhì)量控制措施。 組織并開展質(zhì)量管理培訓(xùn)活動(dòng)。 組織并開展本部分們的質(zhì)量管理活動(dòng)。 定期檢查本部門質(zhì)量管理的效果。 協(xié)助質(zhì)檢 組 對(duì)本部門質(zhì)量管理工作的檢查。 三、 質(zhì)量管理操作流程及實(shí)施方案 第一步： 集團(tuán) 事業(yè)部 人力資源 部協(xié)同 質(zhì)檢組 負(fù)責(zé)制定《 佛倫貝斯 連鎖酒店質(zhì)量管理方案》。經(jīng) 事業(yè)部總經(jīng)理和 董事總經(jīng)理 審核審批后組織實(shí)施。 第二步： 質(zhì)檢 組 根據(jù)《 佛倫貝斯 連鎖酒店質(zhì)量管理方案》及《當(dāng)月檢查計(jì)劃表》對(duì)質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對(duì) 本酒店 進(jìn)行檢查，質(zhì)檢人員帶上《質(zhì)量檢查記錄》表到酒店 區(qū)域 ，由被檢酒店質(zhì) 檢組長(zhǎng) 領(lǐng)導(dǎo) 檢查，質(zhì)檢 組 在檢查時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)做好 質(zhì)檢記錄，附《質(zhì)量檢查記錄》表 。檢查完后主檢人員及被檢 部門 負(fù)責(zé)人必須在《質(zhì)量檢查記錄》表上簽字確認(rèn)，并復(fù)印已檢查簽字確認(rèn)的《質(zhì)量檢查記錄》給被檢 部門 留底，質(zhì)檢 專員 將檢查 和整改 情況發(fā)送到事業(yè)部 。 第三步： 被檢 部門 在 48 小時(shí)內(nèi)對(duì)本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案，整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上，《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整 改期限，書寫一定要清晰清楚，如因字跡無法辨認(rèn)或太潦草、不整潔的責(zé)令改進(jìn)。 第四步： 被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表，如果是日常整改的方案，應(yīng)該想出整改措施和解決方法；是質(zhì)量整改請(qǐng)示的，必須及時(shí)向該店老總 和事業(yè)部 反映請(qǐng)示項(xiàng) 目；屬于行政人事培訓(xùn)需求請(qǐng)示的，今后培訓(xùn)部成立后，及時(shí)安排通知員工前往培訓(xùn)部培訓(xùn)；未成立培訓(xùn)部之前由各店組織培訓(xùn)。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的，由被檢酒店及時(shí)培訓(xùn)，尤其對(duì)新員工更要加強(qiáng)，以便及時(shí)解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。 第五步： 質(zhì)檢 專員 根據(jù)被檢酒店的整改期限要對(duì)被檢酒店進(jìn)行復(fù)檢，在復(fù)檢時(shí)，質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表，對(duì)《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項(xiàng)目檢查看是否有落實(shí)，復(fù)檢時(shí)質(zhì)檢 專 員必須帶紅色的筆，只要被檢酒店看見質(zhì)檢 專 員帶紅色文件夾 和紅色筆的，就屬于復(fù)檢形式。復(fù)檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復(fù)檢的文件不需要 發(fā)到事業(yè)部 。由 分店 辦公室 保存即可。 第六步： 每月的檢查方式含普檢（復(fù)檢、夜檢、晨檢、專項(xiàng)檢查）、知檢（預(yù)先通知后再去檢查，由此每月可以分析各店的自覺主動(dòng)性）、協(xié)檢（該次未檢查的店負(fù)責(zé)人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查，由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處：①體現(xiàn)檢查的公平和透明，②店與店之間可以相互溝通學(xué)習(xí)和工作改進(jìn)）。 第七步： 質(zhì)檢 組 次月 5 日前對(duì)當(dāng)月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復(fù)檢落實(shí)情況整理成《質(zhì)檢報(bào)告》，并根據(jù)當(dāng)月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫《行政 督察表》與績(jī)效薪酬掛鉤，并統(tǒng)一上交給 事業(yè)部 總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。每月形成《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表》。每月質(zhì)檢 組 將《質(zhì)量檢查記錄》、《當(dāng)月檢查安排計(jì)劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報(bào)告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對(duì)質(zhì)檢報(bào)告上的案例提煉歸納，形成終身《質(zhì)量案例分析》，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求，實(shí)現(xiàn)人力和財(cái)富共享，即使人員流動(dòng)，酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準(zhǔn)則都不變，讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗(yàn)累積、工作改進(jìn)方法成為巨大的無形財(cái)富。 所 用表格 ：《質(zhì)量檢查記錄》、《當(dāng)月檢查計(jì)劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報(bào)告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表》、《質(zhì)量案例分析》。 見后面表格樣式。 政策支持 ：《 佛倫貝斯 連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《 佛倫貝斯 連鎖酒店員工手冊(cè)》。政策如有相沖突的地方，以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準(zhǔn)。 第 三 節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查 主管、領(lǐng)班 的全面檢查 主管、領(lǐng)班 作為酒 店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé) 。 部門經(jīng)理的日常檢查 部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作 質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。 質(zhì)檢 專 員的 不定時(shí) 檢查 （ 周檢、 抽查 、專項(xiàng)檢查 ） 周 檢 ① 主檢人員必須儀容儀表整潔。 ② 檢查過程中 發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場(chǎng)記錄在質(zhì)量檢查情況表上，所有檢查人員必須簽名，結(jié)果 由 分店總經(jīng)理 點(diǎn)評(píng)意見，并備案作月度考評(píng)總結(jié)。 抽 查 （夜檢、晨檢） ① 夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時(shí)段對(duì)各個(gè)酒店進(jìn)行的隨即檢查。 ② 各 質(zhì)檢專 員 可以對(duì) 本 酒店進(jìn)行不定時(shí) 、 不定量的隨機(jī)抽查 。 專項(xiàng)檢查 質(zhì)檢人員對(duì)某個(gè)部門進(jìn)行一項(xiàng)或兩項(xiàng)的專項(xiàng)檢查。 全體員工的 自我檢查 部門必須培養(yǎng)員 工的自我檢查意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體 員工參與質(zhì)量管理的積極性。 保安人員的夜間巡查 夜間往往是 酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。每 月 30 日 各酒店 保安部要將 每月 一 次的 夜間巡查內(nèi)容的總結(jié)報(bào)告 經(jīng)保安經(jīng)理簽字后 發(fā)送 分店總經(jīng)理 。 客人的最終檢查 只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有： ② 、每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見。 ③ 、 不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。 第 四 節(jié) 質(zhì)量 管理檢查 信息 體系 實(shí)行典型案例通報(bào)制度 重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)給各部門 ， 同時(shí) 分店和事業(yè)部 要做成《質(zhì)量案例分析》存檔。 質(zhì)量檢查分析會(huì)制度 各分店 每 月 15 日 與 30 日 召開 兩 次質(zhì)檢管理人員 質(zhì)檢 分析討論會(huì) 。 每 季度 5 日由 事業(yè)部總經(jīng)理主持 、 人力資源部 安排 各店 總 經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人 召開上 季度 質(zhì)量管理總結(jié)大會(huì)。 分析報(bào)告制度 質(zhì)檢 組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量管理問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析月度總結(jié)報(bào)告。 質(zhì)量管理檢查 整改方案 制度 各酒店最高負(fù)責(zé)人或部門最 高負(fù)責(zé) 人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后，根據(jù)質(zhì)檢 記錄 上 的各種 問題 按標(biāo)準(zhǔn) 寫一 份整改方案，整改方案必須在質(zhì)檢當(dāng)日 起 48 小時(shí)內(nèi) 發(fā)送到事業(yè)部 ，逾期未交整改方案，扣最高管理人員績(jī)效分 5 分；質(zhì)檢 專 員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去 復(fù)檢 ，若 復(fù)檢 時(shí)其中任何一項(xiàng)問題仍未解決， 上報(bào) 分店總經(jīng)理 安排 解決 。 質(zhì)檢信息及時(shí)傳達(dá)各級(jí)管理人員 每次 不同形式的檢查，質(zhì)檢 組都將檢查信息及時(shí)返還給 酒店 部門 負(fù)責(zé)人。 通過質(zhì)檢記錄表或 電話通知等形式確定。 質(zhì)量檔案管理制度 質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，由 分 店質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)。 各酒店 部門、班組 應(yīng)建立和完善檔案管理制度，將每次檢查的周檢表 、月度督察表、整改方案等文檔 存檔 ，并按規(guī)定標(biāo)識(shí)。 事業(yè) 部不定期對(duì)各 分店的質(zhì)量管理 檔案進(jìn)行檢查。如未按要求建立檔案，按質(zhì)檢 組 規(guī)定處理。 超過 3 次 每 檢查 一次不按規(guī)定存檔和標(biāo)識(shí)的，扣 質(zhì)檢專員 2 分。 服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制 根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題分為 9 大類 26 小類，分述如下： 工作形象： a 儀容儀表、 b 姿勢(shì)規(guī)范 工作態(tài)度： c 服務(wù)態(tài)度、 d 責(zé)任心 服務(wù)規(guī)范： e 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)函量： f 服務(wù)熟練度、 g 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、 h 語言能力 產(chǎn)品質(zhì)量 ： i 廚房質(zhì)量、 j 食品質(zhì)量、 k 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、 l 設(shè)備設(shè)施問題 酒店環(huán)境： m 人 為噪音、 n 施工噪音、 o 外部噪音、 p 溫度、 q 異味、 r 蚊蟲干擾 安全問題： s 車輛事故、 t 客人物品丟失、 u 失火事件、 v 電話 /異性騷擾 內(nèi)部管理： w 政策性投訴、 x 內(nèi)部溝通、 y 管理失效 員工紀(jì)律： z 員工紀(jì)律 ★各酒店各部門應(yīng)根據(jù)以上質(zhì)量?jī)?nèi)容對(duì)本部門工作進(jìn)行自我檢查和評(píng)定。 第 三章 酒店 質(zhì)量管理考核細(xì)則 第一 節(jié) 督導(dǎo)總則 為 滿足 佛倫貝斯 連鎖 酒店經(jīng)營(yíng)管理與評(píng)定星級(jí)工作的需要，嚴(yán)明店規(guī)店紀(jì)，進(jìn)一步強(qiáng)化全面質(zhì)量管理的督導(dǎo)職能，加強(qiáng)企業(yè)文 化建設(shè) 和增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力 ，培養(yǎng)一支思想 素質(zhì) 好、操作 業(yè)務(wù)精、作風(fēng) 心態(tài) 正、 且 紀(jì)律嚴(yán)明的星級(jí)酒店員工隊(duì)伍，達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、卓越的品質(zhì)奉獻(xiàn)給廣大消費(fèi)者， 打造 佛倫貝斯 連鎖 酒店的 卓越 品牌，特制定本細(xì)則。 第二 節(jié) 適應(yīng)范圍 本規(guī)定依據(jù)《員工手冊(cè)》等規(guī)定制定，本細(xì)則適用于酒店下屬各級(jí)管理人員及全體員工，是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理，處罰各種違規(guī)違紀(jì)的依據(jù)。 第三 節(jié) 各相關(guān)部門質(zhì)量管理評(píng)審細(xì)則 一、 管理人員質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則 1. 上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說假話，作偽證。 D 2. 向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào) 告。 D 3. 對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。 D 4. 用職權(quán)，弄虛作假，假公濟(jì)私，打擊報(bào)復(fù)。（ 由總經(jīng)理 直接 處理 ） 5. 本部門發(fā)生重大責(zé)任事故。（ 由總經(jīng)理 直接 處理 ） 6. 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。（ 由總經(jīng)理 直接 處理 ） 7. 管理方式粗暴簡(jiǎn)單，出言不遜或體罰員工。 D 8. 上級(jí)批評(píng)時(shí)，做不正當(dāng)?shù)慕忉尅? D 9. 對(duì)部門工作出現(xiàn)的問題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。 D 10. 對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不干。 D 11. 見下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰，大事化小，小事化了。 D 12. 聽到下級(jí)議論他 人（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，聽 到不制止并加入議論的 。 D 13. 帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。 D 14. 對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示辦理。 D 15. 指示、暗示下班攆客或不按酒店規(guī)定辦事。 D （ KTV 部門應(yīng)更 加 注意） 16. 查房工作不認(rèn)真，對(duì) 查 出 的問題不整改、不匯報(bào)。 D 17. 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。 D 18. 處理問題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽匯報(bào)。 D 19. 處理問題不一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。 D 20. 緊急情況不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)。 D 21. 在工作過程中遇到 重大 問題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。 D 22. 透露酒店機(jī)密。 D 23. 對(duì)危害客人和酒 店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。 D 24. 發(fā)現(xiàn)問題不立即整改。 D 25. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象不立即糾正。 D 26. 脫離 督導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無關(guān)的事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。 D 27. 鼓動(dòng)下級(jí)鬧事。 D 28. 向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)