【正文】 D 47. 收銀員賬單、現金、支票存放無序 。 C 39. 造成客人投訴的，查明屬實的 。 B 31. 公共區(qū)域衛(wèi)生不達標的 。 B 23. 工作柜物品擺放是否合理，干凈整潔 。 A 15. 墻面是否潔凈無污漬 。 A 7. 垃圾桶是否無臟污并外表干凈 。 B 13. 管理人員查房不嚴 。 A 5. 工作車內物品未分類擺放整齊 。 A 3. 天臺上的物品是否整潔整齊 。 B E、布草間、服務臺衛(wèi)生 1. 各工作間是否空氣清新，無異味 干凈整潔。 C 11. 客人投訴、前臺投訴、樓層投訴屬實的 。 B 3. 客借物品管 理是否規(guī)范 。 B 13. 保潔品是否配備齊全，有無貼易碎紙 。 A 5. 墻面是否潔凈、無水跡污漬 。 B 32. 房間地角線是否干凈無塵無破損。 A 24. 門鎖是否緊固好用，安全門堅固靈活 。 A 16. 電話目錄、服務指南 、客用文具 是否配齊且準確無誤 。 A 8. 房內沙發(fā)、椅子表面 是否干凈無污漬。嫻熟的服務技能是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。 D 36. 擅自同意員工違章作業(yè)。 D（并開除） 28. 下班休息時不關煤氣總閥 。 C 20. 擅自將安全器材帶出酒店。 B 12. 未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆品。 A 4. 不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有不安全隱患的區(qū) 域。 C 40. 打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。 B 32. 遺忘客人交辦的事情。 A 24. 工作互相推諉，推卸責任。 A 16. 口哼小調，吹口哨、打響指。 A 8. 行走時背手、手插口袋、勾肩搭背。 D 79. 受治安條例和國家刑律處罰。 C 71. 出現重大設備故障不及時上報。 C 63. 罷工或煽動他人罷工 。 C 55. 向客人索取或變相索取小費，接受賄賂，或向他人行賄。 B 47. 不接受檢查、態(tài)度惡劣。 B 39. 外出回舍吐酒、醉酒鬧事的。 A 31. 下級越級請示工作。 A 23. 參加酒店集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。 A 15. 非住店員工下班后無故在酒店內停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留。 A 7. 不服從公益性集體 性活動安排，或出工不出力的。 B 66. 排班不合理， 出現崗位無人銜接、混亂。 B 58. 對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心， 自己無力解決又不向上級反映匯報。 C 50. 遺忘上級或客人交辦的任務。 C 42. 受到酒店處罰 后，在部門內不嚴厲處分下級，甚至將責任人退回 行政部 。 D 34. 對查出的問題只進行處罰不做調查，不 找解決問題的辦法。 D 26. 脫離 督導 現場，辦理與現場工作無關的事情，不到位執(zhí)行自己的職責。 D 18. 處理問題不到現場，不做調查，只聽匯報。 D 10. 對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不干。 D 2. 向上級做虛假的調查報 告。 各酒店 部門、班組 應建立和完善檔案管理制度，將每次檢查的周檢表 、月度督察表、整改方案等文檔 存檔 ，并按規(guī)定標識。 第 四 節(jié) 質量 管理檢查 信息 體系 實行典型案例通報制度 重要的典型意義的事件應進行核實調查，并制作成典型案例通報給各部門 ， 同時 分店和事業(yè)部 要做成《質量案例分析》存檔。 ② 各 質檢專 員 可以對 本 酒店進行不定時 、 不定量的隨機抽查 。 見后面表格樣式。由 分店 辦公室 保存即可。檢查完后主檢人員及被檢 部門 負責人必須在《質量檢查記錄》表上簽字確認，并復印已檢查簽字確認的《質量檢查記錄》給被檢 部門 留底，質檢 專員 將檢查 和整改 情況發(fā)送到事業(yè)部 。 研究并確定本部門的服務質量控制措施。 負責建立健全本 酒店 的工作檔案，審閱處理各種報表；督導、檢查、考核酒店工作（服務）標準、管理制度和本 酒店 部門經理主管 崗位責任制的執(zhí)行工作，認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。 【工作內容】 貫徹、落實 事業(yè)部 總經理 各項工作指示、指令 和 事業(yè)部人力資源部總監(jiān) 的 意見 ，負責本 酒店 的領導工作，直接對 事業(yè)部總 經理負責 匯報 。對科學的，合理化建議進行具體落實，對無理 取 鬧， 不配合工作的人員， 人力資源 部有權對其進行嚴肅處理。 酒店在質量管理方面實現與國際接軌，充分參與市場競爭。 讓我們共同來關注酒店的服務質量，以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的 酒店 效益。 各部門發(fā)現質量管理 專 員 失職 現象時，可直接向 分店總 經理 提出內部投訴。 營銷策劃 部負責將每次檢查的表 格與數據上傳到 集團 酒店群空間。 原理：質量成本由以下 兩 個部分組成： 內部損失成本 —— 交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用，如廢棄的表格、返工的飯菜 等 。它意味著逐漸消除所提供的產品、服務中的 錯誤 與缺陷。 服務交易的差距 服務運作過程中，與質量標準的差異，使顧客感到質量差距。 在組織各項活動中要注意存在問題，傳統(tǒng)的口傳身授的“師傅帶徒弟”學習機制。質量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。在每次的酒店工作例會上提出整改意見；每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務質量； ⑤ 、分 管副總經理 對質檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。因而，我們必須建立全面的質量管理制度，并切實貫徹執(zhí)行，只有這樣才能真正預防和減少投訴，從根本上提高酒店的服務質量。毋容質疑，酒店是在投訴中不斷前進的，管理再完善的 酒店也會有客人投訴的現象。它根據酒店 特點選用若干要素加以組合，加強從設計、研制、生產、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予以制度化、標準化，使其成為酒店內部質量工作的要求和活動。 很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。 在 佛倫貝斯 連鎖 酒店，最重要的旁觀者是顧客，服務質量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質量的最終裁判員。 酒店的餐飲食品質量 酒店餐飲食品質量表現在菜肴的質量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。 三、酒店質量管理的三個前提 酒店質量管理的第一個前提是：不要等客人來發(fā)現問題。 酒店質量管理的第三個前提是：質量檢查只是質量管理的一部分內容，甚至還不應該是最主要的部分。 ② 、領班 各部門領班在工作時 間里采取定點和游動的方式，在現場進行工作質量點的檢查、監(jiān)督指導；每日班前會進行總結、講評和指導；通過針對性培訓進行服務質量等方面的培訓；通過組織技術比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。 質量管理必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理，方為完整的質量管理。 第 四 節(jié) 質量管理運行規(guī)程 質量管理程序 的五個步驟 一、 第一步：制定標準 有效質量標準的原則： 滿足顧客的期望； 具體； 員工接受； 強調重點； 及時修改； 既 切實可行又有挑戰(zhàn)性 。 （ 一 ） 、要注意存在 的 問題，鐵打的服務流水的客人： 如果不是這樣確立職位觀念和員工的責任心，就會危害酒店 ， 降低顧客滿意程度，導致市場占有率下降； （ 二 ） 、原因： 顧客對服務質 量標準的要求在不斷變化； 我們實現的服務質量永遠與顧客的期望有差距； 而我們卻不能以不變應萬變 。 （ 一 ） 、 專業(yè)質量管理原則： 指導； 檢查督促； 幫助； 激勵 。作為對部門負責人的考核內容之一； ③ 、將持續(xù)改進內部員工能積極、主動、愿意 做事的原則，即與員工的自身利益建立關聯；對員工可以實行培訓上崗。 在 事業(yè)部 總經理直接授權下，同時授權 事業(yè)部 人力資源 部 作為酒店質檢工作、質量管理小組行使質量管理 修訂 權。 質量管理工作實行“發(fā)現問題 —查明原因 —落實責任 —各 店 部門 整改 方案 —檢查落實”的質量管理跟蹤管理辦法，以確實保證對全酒店工作的指導和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。 由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和 服務 的時代。 我們所做的一切，都是為了您（客人）的滿意。 第二節(jié) 質量管理 組織 體系 一 、 責任部門： 酒店質量管理小組 由酒店質檢專員及各部門管理人員組成 ， 在酒店總經理的指導 下展開全面 服務 質量管理工作。 ② 、 全面督導、檢查和考核酒店工作（服務）質量；收集客人對酒店服務質量的反映 ， 督 導 、 檢查客人對部門服務質量的滿意率。 負責本 酒店 人員的素質教育工作，抓好 酒店 人員的業(yè)務培訓，不斷提高本 酒店 員工的 思想 、業(yè)務素質。 各部門質量管理職責： 執(zhí)行酒店的質量管理方針和目標，確定本部門的質量目標。 三、 質量管理操作流程及實施方案 第一步： 集團 事業(yè)部 人力資源 部協同 質檢組 負責制定《 佛倫貝斯 連鎖酒店質量管理方案》。 第五步： 質檢 專員 根據被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢，在復檢時，質檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表，對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實，復檢時質檢 專 員必須帶紅色的筆，只要被檢酒店看見質檢 專 員帶紅色文件夾 和紅色筆的，就屬于復檢形式。每月質檢 組 將《質量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。 質檢 專 員的 不定時 檢查 （ 周檢、 抽查 、專項檢查 ） 周 檢 ① 主檢人員必須儀容儀表整潔。 客人的最終檢查 只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。 質檢信息及時傳達各級管理人員 每次 不同形式的檢查，質檢 組都將檢查信息及時返還給 酒店 部門 負責人。 第 三章 酒店 質量管理考核細則 第一 節(jié) 督導總則 為 滿足 佛倫貝斯 連鎖 酒店經營管理與評定星級工作的需要，嚴明店規(guī)店紀，進一步強化全面質量管理的督導職能，加強企業(yè)文 化建設 和增強酒店核心競爭力 ，培養(yǎng)一支思想 素質 好、操作 業(yè)務精、作風 心態(tài) 正、 且 紀律嚴明的星級酒店員工隊伍，達到和保持高度的工作效率和優(yōu)質服務水平，把優(yōu)質的服務、卓越的品質奉獻給廣大消費者， 打造 佛倫貝斯 連鎖 酒店的 卓越 品牌，特制定本細則。（ 由總經理 直接 處理 ） 7. 管理方式粗暴簡單，出言不遜或體罰員工。 D 15. 指示、暗示下班攆客或不按酒店規(guī)定辦事。 D 23. 對危害客人和酒 店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態(tài)度。 D 31. 下級請示工作不耐煩，甚至排斥下級。 C 39. 向上級報告工作或上級調 查問訊時，不明情況亂解釋，說假話、找理由、找借口、編造事實。 C 47. 檢查工作不徹底、不認真、放過不合格 事項 。 C 55. 工作完不成即下班。 B 63. 服務過程中，重點為酒店領導服務，忽視對客服務。 A 4. 本宿舍公共財物人為損壞的。 A 12. 工作崗位上談論與工作無關的事或嬉笑。 A 20. 起床后不做床鋪衛(wèi)生清理、不疊被褥。 A 28. 把客用品、店用品帶入宿舍 或放入更衣櫥內 。 A 36. 擾亂會議秩序。 B 44. 未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。 B 52. 私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿。 C 60. 威脅、打擊報復。 C 68. 親朋好友來店消費少收或不收款。 C 76. 對本 部門或其他部門發(fā)生的違紀現象隱瞞不報、互相包庇，經查實。 A 5. 身體、口腔不清潔有異味；牙齒留有殘留物者 。 A 13. 無緊急事項，打斷客人、領導談話。 A 21. 不按規(guī)定佩戴領帶、領結。 A 29. 對顧客、上級、對檢查人員亂解釋。 B 37. 出口傷人、粗言穢 語、污辱人格。 D 備注： 以上 儀容儀表、行為規(guī)范檢查 按店經理評分表上面的扣分標準計算！ 四、安全 紀律 質量檢查評審細則 1. 未按規(guī)定穿戴安全防護用品。 B 9. 人離廚房、明火不關閉。 C 17. 工作中堆積大量的杯子等雜物 ，而造成安全 隱患者 。 D 25. 煙蒂傾倒于廢紙箱內，造成余煙引火者或發(fā)生重大事故者。 D 33. 不到位造成漏電。 檢查標準： 各部門接待員接轉電話沒有使用崗位規(guī)范用語的； A 見到客人沒有站立服務的； A 上班期間站姿不規(guī)范的； A 見到客人沒有進行微笑服務的； A 在客人面前行為舉止不雅的； A 見到客人和上司沒有主動問好的； B 帶著情緒上班，與客人和同事吵架的； B 對客人或同事不尊重，粗言或恐嚇、威脅、欺辱同事的； B 同事 之間在客人面前爭吵的； B 客人投訴不及時處理，不上報、不給客人答復的； B 1 導致客人直接打投訴電話的； B 1導致客人直接打投訴電話，經查實是當店店經理（當班最高負責人、部門最高負責人）在知情的情況下，未出面調解的； C 1 服務效率低，怠慢客人，引起客人投訴的； C 1 對客人投訴置之不理，或者態(tài)度厭煩的； C 1導致客