【正文】 C 43. 酒水吧臺私自外借所售商品 。 B 27. 包廂內(nèi)的物品是否配備齊全 。 A 11. 墻紙有明顯污跡、脫膠起皮的 。 B 9. 隨意動用客人的物品 。 B 5. 布草間及服務臺的門人員不在時是否及時鎖好 。 B 7. 限時服務是否及時登記并且落實的 。 B 9. 地腳線是否滲水 。 B 28. 窗簾拉繩、滑鉤是否齊全、好用；窗簾是否干凈、無破損 且能完全閉合無縫隙。 A 12. 內(nèi)連 房的房門是否安全，門面是否潔凈 。優(yōu)良的服 務 態(tài)度主要體現(xiàn)在主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌四方面。 D 24. 安全出口 堆置閑雜物品；門鎖閉等 。 A 8. 設備設施維修不徹底，存有安全隱患。 B 36. 打聽、傳播、干涉外部門的事宜。 A 20. 在酒店的 物 品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫。 A 4. 女員工：日常工作中長發(fā)不盤；頭飾顏色與發(fā)色反差大；不整潔；發(fā)色不是黑色或棕色，留有怪異發(fā)型，不穿肉色薄襪、脫絲、破洞等；不化淡妝；口紅顏色過深或過淺者 ； 使用香味過濃的香水 。 C 67. 利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。 B 51. 偷吃酒店食品、飲料。 A 35. 未按 要求參加酒店舉辦各種會議、學習及其他集體活動。 A 19. 不執(zhí)行衛(wèi)生值日，室內(nèi)衛(wèi)生差。 A 3. 私裝電器，亂拉電線，違反消防安全規(guī)定。 C 54. 對外來信息忘記傳達或傳達不及時。 D 38. 工作時間與熟人聊天過長，與員工或其他管理人員談與工作無關的話。 D 22. 透露酒店機密。（ 由總經(jīng)理 直接 處理 ） 6. 指揮不當，引起失誤，造成重大事故。 質(zhì)量管理檢查 整改方案 制度 各酒店最高負責人或部門最 高負責 人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后，根據(jù)質(zhì)檢 記錄 上 的各種 問題 按標準 寫一 份整改方案，整改方案必須在質(zhì)檢當日 起 48 小時內(nèi) 發(fā)送到事業(yè)部 ，逾期未交整改方案，扣最高管理人員績效分 5 分；質(zhì)檢 專 員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去 復檢 ，若 復檢 時其中任何一項問題仍未解決， 上報 分店總經(jīng)理 安排 解決 。 部門經(jīng)理的日常檢查 部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作 質(zhì)量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。 二、 質(zhì)量管理責任 相關部門： 各 酒店各部門 酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導整個酒店（各部門、各班組、所有員工）的質(zhì)量管理工作的開展，它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個部門、每個人都是質(zhì)量管理的一部分，每個人都承擔著酒店質(zhì)量管理的責任。 質(zhì) 檢 組 的工作職責 ： ① 、 負責酒店工作 （服務）程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的組織、制定、 解 釋 、 修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風險共擔意識，提高全員質(zhì)量管理的意識和自覺性。 措施： ① 、首先對所有員工進行部門規(guī)章制度及業(yè)務知識培訓 ； ② 、每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析；每位員工都制定改進計劃；部門也制定出相應的計劃；改進計劃實施， 并將改進 結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來；部門要有每次的工作記錄 ，以備分管副總，總經(jīng)理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據(jù)。 三、 第三步 組織實施 明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責； 將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接，部門經(jīng)理、主管、領班的連帶利益的連接（職位 調(diào)整 、處罰連帶、獎勵連帶等）； 各店 組織人員落實質(zhì)量 檢查中 的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容 。 第三條 全方位全過程原則 質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。對顧客滿意的定義是極其脆弱的，調(diào)查中滿意的客人也未必是 “真正的滿意 ”。酒店的服務質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 酒店的設施設備質(zhì)量 酒店設施設備具體表現(xiàn)在酒店服務項目的設置、酒店設施設備的舒適性和酒店設施設備的完好程度方面。 誤解一：出什么價格，有什么品質(zhì)； 真相一：質(zhì)量必須超出顧客的期望 —— 物超所值。有投訴 并不可怕，怕的是不重視，不及時處理，不及時改進。 ⑥ 、 分店 總經(jīng)理 負責定期聽取質(zhì)量管理工作匯報， 原則上會議是定在每月 某日 召開， 并進行指示；對質(zhì)量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。 危害性：一代不如一代 原因： 沒有規(guī)范的工作標準 和 程序，所以只能以口頭經(jīng)驗傳授； 師傅通常不會盡授所會，以防徒弟超過； 培訓工作沒計劃； 我們的培訓力量薄弱； 入店培訓現(xiàn)在沒有 ， 部門培訓機制沒有。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。 事業(yè) 部 負責 主辦每 季 一次的全酒店質(zhì)量管理研討會 ，原則上定于每 季度 5 日進行。 第一節(jié) 質(zhì)量管理 目標 體系 一 、質(zhì)量 管理 目標體系 酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點 服務質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心； 滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求； 客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務可使多數(shù)客人滿意，服務質(zhì)量達到較高的水準； 客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務才是優(yōu)質(zhì)服務； 提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本； 賓客的需求與社會利益相矛盾時，酒店只能服從社會、公眾的利益； 服務不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。 質(zhì)檢 組 定義 質(zhì)檢 組 是酒店工作（服務）質(zhì)量管理的職能部門，它在 事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下， 人力資源 部 總監(jiān) 的 指導 下， 根據(jù) 酒店工作（服 務）程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作（服務）質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行 酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，使酒店的工作（服務）質(zhì)量持續(xù)改進，使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作（服務）水平不斷提高。 負責組織酒店工作（服務）程序、標準和管理規(guī)定、 酒店 崗位責任制的制定、修訂、解釋工作 。 第三步： 被檢 部門 在 48 小時內(nèi)對本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案，整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上，《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整 改期限，書寫一定要清晰清楚，如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。 政策支持 ：《 佛倫貝斯 連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《 佛倫貝斯 連鎖酒店員工手冊》。 質(zhì)量檢查分析會制度 各分店 每 月 15 日 與 30 日 召開 兩 次質(zhì)檢管理人員 質(zhì)檢 分析討論會 。 D 3. 對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。 D 19. 處理問題不一視同仁，對人不對事。 D 35. 不注意改變 可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全，如 天氣變化等，未采取措施。 C 51. 上級的請示報告不催辦，且借故推卸責任。 B 備注： 以上 B、 C、 D 類 扣分 標準分別是： B 類扣 2 分、 C 類扣 6 分、 D 類扣 10 分 ； 以下 其他質(zhì)量檢查評審細則同時適用于管理人員，若管理人員觸犯其他質(zhì)量檢查評審細則，加重一級處罰。 A 16. 違反員工餐廳管理規(guī)定。 A 32. 工作時間睡覺。 B 48. 對酒店規(guī)定、處理有意見，不通過組織反映 ，妄加評論。 C 64. 賭博或變相賭博及其他帶有賭博性質(zhì)的活動。 D 備注： 以上工作紀律按店經(jīng)理評分表上面的相關標準執(zhí)行！ 三、儀容儀表、行為規(guī)范質(zhì)量檢查評審細則 1. 指甲縫內(nèi)有污跡；指甲過長（規(guī)定不準超過指甲床 ）；涂 染色 指甲油者。 A 17. 當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。 B 33. 未等對方講完話即掛電話或摔電話。 A 5. 為按規(guī)定鎖好門窗。 C 21. 違章操作造成人身傷害。 D 備注： 以上 安全 紀律 問題 檢查 按店經(jīng)理評分表上面的相關標準執(zhí)行 ！ 五、服務質(zhì)量檢查評審細則 一、 服務態(tài)度： 基本內(nèi)容：服務態(tài)度是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。 A 9. 客用拖鞋、涼鞋擦是否齊全、干凈。 B 25. 衣柜門是否推拉自如，衣柜內(nèi)完好壁紙無脫膠 。 A 6. 沐浴布草是否齊全、干凈、完好 。 B 4. 房務文員對客服務是否文明禮貌 。 A 2. 無煙灰、無雜物、室內(nèi)四面光、六面凈、設備完好 。 A 6. 對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當 。 A 8. 消毒柜是否功能正常并干凈整潔 。 B 24. 收銀吧臺為顧客結(jié)算賬單時態(tài)度生硬、惡劣者。 C 40. 吧臺內(nèi)的物品數(shù)量與報表數(shù)目 不 一致 的 。 D 46. 收銀員對于其所用設施、設備不及時維護、保養(yǎng) ； 發(fā)現(xiàn)問題不及時維修、申報維修，而耽誤正常工作者，造成嚴重后果的 ，按損失程度，追究其經(jīng)濟責任 。 B 30. 吧臺物品 擺放是否整齊規(guī)范 。 A 14. 洗臉臺是否潔凈無水漬 。 B 12. 未將消費的帳及時報總臺 。 A 2. 花草植物是否鮮活無凋萎 ，花盆內(nèi)是否干凈無雜物 。 B 10. 用公用電話打私人電話的 。 B 12. 浴室玻璃邊條上面是否干凈無霉?jié)n 。 B 31. 空調(diào)溫控是否符合要求，過濾網(wǎng)是否清潔正常 。 A 15. 電話是否靈敏好用，無雜音、無異味 。 服務人員的操作技能嫻熟與否 ，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量 的好壞。 D 27. 如造 成火災等重大事故者。 B 11. 發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報、不上交。 B 39. 與客人爭高低，頂撞客人。 A 23. 故意刁難他人或 其 他部門。 A 7. 工作時間走姿、站姿不規(guī)范、 不文明 ，倚墻、倚物、身子不挺直 。 C 70. 違章作業(yè)，造成事故。 C 54. 利用工作之便，營私舞弊。 B 38. 公共區(qū)域內(nèi)坦胸露背，半裸身體出入酒店。 A 22. 非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，亂丟果皮、紙屑雜物，隨地吐痰。 A 6. 不服從宿舍內(nèi)房間，床位調(diào)整安排。 C 57. 員工思想上想不通，情緒低落不做思想工作。 C 41. 上級布置的任務（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。 D 25. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象不立即糾正。 D 9. 對部門工作出現(xiàn)的問題不及時匯報或匯報不屬實。 質(zhì)量檔案管理制度 質(zhì)量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，由 分 店質(zhì)檢專員負責。 抽 查 （夜檢、晨檢） ① 夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時段對各個酒店進行的隨即檢查。復檢的文件不需要 發(fā)到事業(yè)部 。 執(zhí)行 事業(yè) 部 人力資源部 質(zhì)檢 組 的質(zhì)量文件。 崗位工作說明 質(zhì)檢 組長 （分店總經(jīng)理） 【工作關系】 直接上級： 事業(yè)部總 經(jīng)理 直接下級：質(zhì)檢 組成 員 內(nèi)部聯(lián)系： 各 酒店各部門 【崗位描述】 在 事業(yè)部總經(jīng)理的 領導 下，事業(yè)部人力資源部總監(jiān) 的 指 導下，負責在 各 酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標；負責組織酒店工作（服務）程序、標準和管理規(guī)定，部門崗位責任制的制 定、修訂、解釋工作以及管理工作；負責酒店工作（服務）質(zhì)量的督導、 檢查、考核工作；在保持 酒店 優(yōu)質(zhì)服務、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為 事業(yè)部 總經(jīng)理管理決策提供有關服務質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手的作用。 酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)所要達到的目標 確保各部門的服務和工作標準化、規(guī)范化，保證向賓客提供滿意的服務，在為賓客創(chuàng)造基本價值的基礎上為其提供超值服務，提高賓客滿意率。依據(jù)為 《 佛倫貝斯 連鎖 酒店質(zhì) 量管理 方案 》 、《 佛倫貝斯 連鎖 酒店 員工手冊 》 、各部門制定的相關制度及酒店最新制度通知 。 危害：利潤下降 原因：對質(zhì)量成本不了解 ① 、對質(zhì)量成本重視不足 ； ② 、由于既涉及質(zhì)量又涉及成本，形成“兩不管” ； ③ 、原則：用 最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量 。 質(zhì)量標準的差距 服務質(zhì)量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距， 對 服務質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務質(zhì)量差距。所有人員在任何 時候 都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。當我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問題時，可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了，并且不滿意地離開了，永遠不會回來。 二、 酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義 質(zhì)量管理系統(tǒng)是指酒店內(nèi)部建立的為保證酒 店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。所以說， 質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善，第一個發(fā)現(xiàn)問題的人就是客人。 ③ 、主管 通過對工作現(xiàn)場連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作和服務操作質(zhì)量進行管理；通過每日晨會、對領班的培訓等方式對工作、服務質(zhì)量控制工作進行管理與實施。 措施： 酒店明確制定及修改質(zhì)量標準職責歸屬； 借鑒 服務行業(yè) 標準或其它 酒店 標準，并根據(jù) 佛倫貝斯 連鎖 酒店實際制定標準 ； 根據(jù)顧客的需求信息修改標準，以滿足顧客需求； 征求員工意見