【正文】 佛佛 倫倫 貝貝 斯斯 連連 鎖鎖 酒酒 店店 FREESPACES CHAIN HOTEL 質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案 地址 :貴州 省 銅仁 市 編制： 事業(yè)部 質(zhì)量管理組 編首語 佛倫貝斯 連鎖酒店 質(zhì)量檢查方針： 發(fā)現(xiàn)問題 督促落實(shí) 完善管理 提高質(zhì)量 質(zhì)量管理方針： 分析質(zhì)量 解決問題 質(zhì)量會(huì)議方針： 糾正落實(shí) 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 提升 狀態(tài) 質(zhì)檢 組 十二 格言 ： 統(tǒng)一思想，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，仔細(xì)檢查，認(rèn)真記錄，敢說敢管 ，注重細(xì)節(jié)，彌補(bǔ)漏洞，嚴(yán)格執(zhí)行，人性服務(wù)，規(guī)范管理， 提高質(zhì)量， 績效說話。 質(zhì)量 五 零 規(guī)避： 質(zhì)量制度不執(zhí)行 =0 會(huì)議決議不落實(shí) =0 落實(shí)過程不跟進(jìn) =0 跟進(jìn)處理沒結(jié)果 =0 服務(wù)質(zhì)量未提高 =0 目 錄 第一章 酒店質(zhì)量管理概述 第一節(jié) 質(zhì)量管理定義 ????????????????????? ? 第 4 頁 第二節(jié) 質(zhì)量管理理念 ????????????????????? ? 第 5 頁 第三節(jié) 質(zhì)量管理方針 ????????????????????? ? 第 67 頁 第四節(jié) 質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程 ??????????????????? ? 第 812 頁 第五節(jié) 質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程 ??????????????????? ? 第 13 頁 第二章 酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng) 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo)體系 ????????????????????第 1415 頁 第二節(jié) 質(zhì)量管理組織體系 ????????????????????第 1620 頁 第三節(jié) 質(zhì)量管理檢查體系 ????????????????????第 2021 頁 第四節(jié) 質(zhì)量管理檢查信息體系 ??????????????????第 2123 頁 第三章 酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則 第一節(jié) 督導(dǎo)總則 ????????????????????????第 23 頁 第二節(jié) 適應(yīng) 范圍 ????????????????????????第 23 頁 第三節(jié) 各相關(guān)部門質(zhì)量管理評審細(xì)則 ???????????????第 2346 頁 第四節(jié) 處罰制度 ????????????????????????第 4651 頁 第五節(jié) 處罰權(quán)劃分 ???????????????????????第 51 頁 第六節(jié) 附則 ?????? ???????????????????第 51 頁 第四章 質(zhì)量管理所用表格 第一節(jié) 《質(zhì)量檢查記錄》 ????????????????????第 52 頁 第二節(jié) 《整改方案記錄》 ????????????????????第 53 頁 第三節(jié) 《當(dāng)月檢查計(jì)劃表》 ???????????????????第 54 頁 第四節(jié) 《質(zhì)檢報(bào)告》 ??????????????????????第 55 頁 第五節(jié) 《行政督察表》 ?????????????????????第 56 頁 第六節(jié) 《行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表》 ????????????????第 57 頁 第七節(jié) 《質(zhì)量案例分析》 ????????????????? ???第 58 頁 佛倫貝斯 連鎖酒店質(zhì)量管理 第一章 酒店質(zhì)量 管理 概述 質(zhì)量管理 是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?，每個(gè)人都了解它的 含義 ，如果你要去問 300個(gè)人，可能有 300 個(gè)答案，因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋砝斫?，產(chǎn)生不同的判斷 ，那 我們 佛倫貝斯連鎖 酒店又是怎么來看待質(zhì)量 管理 的 呢？ 質(zhì)量， 出自旁觀者的眼中 ， 如同美麗一樣 。 在 佛倫貝斯 連鎖 酒店，最重要的旁觀者是顧客，服務(wù)質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說， 質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。 從深層次來看， 質(zhì)量 是事物的本質(zhì)屬性，與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。 很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。 誤解一：出什么價(jià)格，有什么品質(zhì)； 真相一：質(zhì)量必須超出顧客的期望 —— 物超所值。 誤解二：質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞的理想； 真相二：質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn)，即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)； 誤解三：孰能無過，質(zhì)量也不例外； 真相三：預(yù)防勝于整改，任何過失都可能事先避免； 誤解四：花錢越多質(zhì)量越高； 真相四：從源頭抓起； 誤解五：質(zhì)量問題大部分錯(cuò)在第一線； 真相五： 85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。 第一節(jié) 質(zhì)量 管理 定 義 一、 酒店服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱 性 需要的能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 酒店設(shè)施設(shè)備具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置、酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。 酒店的餐飲食品質(zhì)量 酒店餐飲食品質(zhì)量表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。 酒店的勞務(wù)質(zhì)量 酒店勞務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量方面。 二、 酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義 質(zhì)量管理系統(tǒng)是指酒店內(nèi)部建立的為保證酒 店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)酒店 特點(diǎn)選用若干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)。 第二節(jié) 質(zhì)量 管理 理念 一 、質(zhì)量 0 缺陷 —— 我們的目標(biāo) 我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說，即使是 %的 完善程度也不夠好！ 以第三版韋氏新國際大詞典為例，第三版韋氏新國際大詞典中就有 315 詞條拼寫錯(cuò)誤。 按 國際標(biāo)準(zhǔn) 星級服務(wù)水準(zhǔn) 的“ 佛倫貝斯 連鎖 酒店”，質(zhì)量 0 缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。 二 、質(zhì)量理念 質(zhì)量是企業(yè)之命脈； 沒有質(zhì)量，就沒有明天； 質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)； 提高質(zhì)量就是降低成本； 質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求； 質(zhì)量是酒店唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念； 質(zhì)量是酒店競爭致勝的關(guān)鍵。 三、酒店質(zhì)量管理的三個(gè)前提 酒店質(zhì)量管理的第一個(gè)前提是：不要等客人來發(fā)現(xiàn)問題。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的人就是客人。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，他們可能會(huì)投訴，但絕大多數(shù)人會(huì)保持沉默。毋容質(zhì)疑，酒店是在投訴中不斷前進(jìn)的，管理再完善的 酒店也會(huì)有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴 并不可怕，怕的是不重視，不及時(shí)處理，不及時(shí)改進(jìn)。 但我們知道，僅僅靠解決投訴來提高服務(wù)質(zhì)量也是不夠的，因?yàn)榻^大多數(shù)客人認(rèn)為投訴是浪費(fèi)時(shí)間，他們不滿意時(shí)，寧愿選擇默默地離開，選擇到其它的酒店。 酒店質(zhì)量管理的第二個(gè)前提是：不要完全信賴顧客滿意調(diào)查表和賓客意見書之類的東西。對顧客滿意的定義是極其脆弱的，調(diào)查中滿意的客人也未必是 “真正的滿意 ”。 酒店質(zhì)量管理的第三個(gè)前提是：質(zhì)量檢查只是質(zhì)量管理的一部分內(nèi)容，甚至還不應(yīng)該是最主要的部分。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來提高的，再細(xì) 致的檢查也是被動(dòng)的，是滯后的，只能在問題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn)，往往已經(jīng)太遲了。當(dāng)我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了，并且不滿意地離開了，永遠(yuǎn)不會(huì)回來。因而，我們必須建立全面的質(zhì)量管理制度，并切實(shí)貫徹執(zhí)行，只有這樣才能真正預(yù)防和減少投訴，從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。就像國家消防管理的宗旨一樣，是 “預(yù)防為主，防消結(jié)合 ”。 第三節(jié) 質(zhì)量管理方針 一 、質(zhì)量管理政策 —— 四個(gè)“有利于” 第一條有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，樹立良好的酒店形象； 第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性； 第三條 有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量； 第四條有利于提升全體員工的根本利益。 二、質(zhì)量管理責(zé)任 全體員工均對自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任 ，質(zhì)量管理人人有責(zé) ； 各級管理人員不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量，還要對下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)； 質(zhì) 檢 組 和 各店 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理 ； 各級人員在質(zhì)量管理中的職責(zé) 。 ① 、普通員工 各部門員工在自己的工作過程中，要按照服務(wù)工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù)，并對操作和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負(fù)崗位和在崗的全部責(zé)任。 ② 、領(lǐng)班 各部門領(lǐng)班在工作時(shí) 間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式，在現(xiàn)場進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo)；每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評和指導(dǎo)；通過針對性培訓(xùn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn)；通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。 ③ 、主管 通過對工作現(xiàn)場連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作和服務(wù)操作質(zhì)量進(jìn)行管理；通過每日晨會(huì)、對領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對工作、服務(wù)質(zhì)量控制工作進(jìn)行管理與實(shí)施。 ④ 、部門經(jīng)理 每次部門及酒店工作例會(huì)：對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會(huì)上提出整改意見；每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務(wù)質(zhì)量； ⑤ 、分 管副總經(jīng)理 對質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。 ⑥ 、 分店 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理工作匯報(bào)， 原則上會(huì)議是定在每月 某日 召開， 并進(jìn)行指示；對質(zhì)量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導(dǎo)。 三 、質(zhì)量管理原則 第一條 注重 細(xì)節(jié)，追求完美 革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù)； 第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán) 質(zhì)量管理工作在 酒店 日常管理工作中享有至高的裁決權(quán)，任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。否則你將會(huì)受到 酒店的行政 處罰。 第三條 全方位全過程原則 質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。 質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過程、全方位的管理，方為完整的質(zhì)量管理。 第 四 條 專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則 各級管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員，對本酒店質(zhì)量管理負(fù)有全員管理的責(zé)任。所有人員在任何 時(shí)候 都必須承擔(dān)起對自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。 第 五 條 監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合 質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo)，通過對工作的檢查、 監(jiān)督 、 評估、指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明 顯的提高。 第 六 條 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化 質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提， 就 是 酒店 經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化建設(shè)。 第 七 條 嚴(yán)格公正 質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。 第 八 條 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則 質(zhì)量管理工作，實(shí)行各層級對全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則，并對執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行有“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的責(zé)任。 第 四 節(jié) 質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程 質(zhì)量管理程序 的五個(gè)步驟 一、 第一步：制定標(biāo)準(zhǔn) 有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 滿足顧客的期望； 具體； 員工接受； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)； 及時(shí)修改； 既 切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性 。 措施： 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬； 借鑒 服務(wù)行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)或其它 酒店 標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù) 佛倫貝斯 連鎖 酒店實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn) ； 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客需求； 征求員工意見，聽取員工對標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議，在滿足顧客的前提下，盡可能地方便員工； 聘請有關(guān)方面專家，結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。 二、 第二步 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)部門制定的 經(jīng) 事業(yè)部 審核實(shí)施的 標(biāo)準(zhǔn)化要求 ， 通過酒店與部門結(jié)合組織的知識競賽、技術(shù)比賽等 考核 方式不斷地強(qiáng)化員工和各級管理人員對工作職責(zé) 、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。 在組織各項(xiàng)活動(dòng)中要注意存在問題，傳統(tǒng)的口傳身授的“師傅帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。 危害性：一代不如一代 原因： 沒有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn) 和 程序，所以只能以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授； 師傅通常不會(huì)盡授所會(huì)，以防徒弟超過； 培訓(xùn)工作沒計(jì)劃； 我們的培訓(xùn)力量薄弱； 入店培訓(xùn)現(xiàn)在沒有 ， 部門培訓(xùn)機(jī)制沒有。 有理論標(biāo)準(zhǔn)化的工作標(biāo)準(zhǔn)就有了培訓(xùn)原則： 幫助員工進(jìn)步為目的； 個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合； 學(xué)以致用； 因人而異 。 措施： 建立健全培訓(xùn)制度，