【正文】 的公平和透明，②店與店之間可以相互溝通學(xué)習(xí)和工作改進(jìn)）。政策如有相沖突的地方，以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準(zhǔn)。 全體員工的 自我檢查 部門必須培養(yǎng)員 工的自我檢查意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體 員工參與質(zhì)量管理的積極性。 每 季度 5 日由 事業(yè)部總經(jīng)理主持 、 人力資源部 安排 各店 總 經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人 召開上 季度 質(zhì)量管理總結(jié)大會(huì)。如未按要求建立檔案，按質(zhì)檢 組 規(guī)定處理。 D 4. 用職權(quán)，弄虛作假，假公濟(jì)私，打擊報(bào)復(fù)。 D 12. 聽到下級(jí)議論他 人（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，聽 到不制止并加入議論的 。 D 20. 緊急情況不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)。 D 28. 向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。 D 36. 在工作過程中，擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。 C 44. 各分店 經(jīng)理處理問題，檢查工作不認(rèn)真。 C 52. 把難以處理的事件推給下級(jí)。 B 60. 看到其他人或其他部門工作失誤，不提示，不匯報(bào)。 （ 本方案所有標(biāo)注的 1 分 均 代表 1 元） 二、工作紀(jì)律質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則 1. 私自將他人帶入宿舍留宿的。 A 9. 浪費(fèi)材料、水、電等能源。 A 17. 未經(jīng)允許進(jìn)入倉庫。 A 25. 私自在客房 內(nèi) 使用客用 物品及 設(shè)施設(shè)備。 A 33. 利用工作之便、委托他人辦私事。 B 41. 責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。 B 49. 隱瞞過失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場(chǎng)。 C 57. 擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。 C 65. 偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。 C 73. 在店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。 A 2. 工作中不穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋（酒店未配發(fā)的，一律穿黑色鞋，款式參照酒店配發(fā)的樣式）；鞋面不潔者 。 A 10. 不微笑服務(wù)，不使用禮貌規(guī)范用語。 A 18. 蹲或坐在地上。 A 26. 工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。 B 34. 在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。 C 42. 泄露酒店和客人的秘密。 A 6. 班后未按規(guī)定鎖物品。 B 14. 液體酒精亂拿、亂放或不按規(guī)定使用者 。 C 22. 私配營業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門鑰匙。 D（并負(fù)法律責(zé)任） 30. 消防系統(tǒng)顯示的編碼不正確系統(tǒng)亂碼等。 它是全心全意為賓客服務(wù)的 思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。 (要求 ) 2. 不同質(zhì)地物品應(yīng)用不同質(zhì)地擦布擦拭，嚴(yán)禁把客用布草當(dāng) 抹布。 A 10. 房間內(nèi)排風(fēng)扇是否清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常 。 A 18. 地毯是否吸塵干凈，無污損 。 B 26. 床頭柜外表是否整潔無塵，煙灰缸是否干凈 。 C 34. 床上布草是否干凈，沒有污臟點(diǎn)，毛發(fā)，床墊是否定期翻轉(zhuǎn)，保證客人的舒適 。 B 7. 衛(wèi)生間內(nèi)是否有異味。 B 15. 臉盆是否干凈，鍍鉻件 是否 明亮，水閥使用 是否 正常 。 B 5. 工作時(shí)間玩手機(jī)的 。 C D、倉庫 1. 常用物品的存放是否分類清楚，取拿方便 。 A 3. 物品擺放是否錯(cuò)落有致、清潔無污 。 A 5. 走廊的排風(fēng)扇是否清潔無塵 。 B 7. 設(shè)備污漬用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全 。 C 七 、 KTV 質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì) 則 1. 包廂物品 規(guī)范 擺設(shè)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)遵照客房標(biāo)準(zhǔn) 。 A 9. 燈具是否光亮無損 。 A 17. 房門、房門把手不 清潔，不牢固 。 B 25. 酒水吧臺(tái)人員不熟悉店內(nèi)所售全部酒水的特點(diǎn)、價(jià)格者。 B 33. KTV 酒水、小菜管理不善的 。 C 41. 排氣扇是否清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味 。 D 48. 收銀員私自截留賬單盈余立即開除，并扣除當(dāng)月工資 ； 如隱瞞不報(bào)，私自填空 或更改 者，扣除當(dāng)月工資，并調(diào)離其崗位 。 D 45. 收銀員為客人免單、簽單、打折 、退菜、贈(zèng)送 等，沒有經(jīng)理簽字，總經(jīng)理沒有批示而私自受理 ； 如果造成經(jīng)濟(jì)損失，則由當(dāng)事責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償 。 C 37. 酒水吧臺(tái)每日下班前對(duì) 于煙、酒水等商品不進(jìn)行盤存 ； 下班后不將當(dāng)日帳目交待清楚即下班的。 B 29. 維修屬領(lǐng)班能夠處理的范圍叫工程部處理的 。 B 21. 音響 設(shè)備是否功能正常 。 A 13. 衛(wèi)生間門是否潔凈，門吸是否穩(wěn)固 。 A 5. 家具上沒有抹塵的 。 B 11. 對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)做妥善安排處理 。 A 3. 賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查 。 C F、樓層公共區(qū)域 1. 走廊的地毯是否吸塵干凈無雜物 。 B 5. 各類物品缺少時(shí)是否及時(shí)申購 。 B 9. 服務(wù)員搶房、對(duì)客服務(wù)時(shí)間不達(dá)標(biāo)的 。 D C、房務(wù)中心 1. 物品的擺放是否整齊 。 B 11. 鏡面是否潔凈光亮、無水跡和污跡 。 A 3. 馬桶是否消毒干凈、無臭味，無漏水 。 B 30. 墻壁、天花板是否無污跡、無蜘蛛網(wǎng) 。 A 22. 室內(nèi)空氣是否清新，無異味、無蚊蟲 。 A 14. 垃圾 桶是否內(nèi)、外無塵、無垃圾 。 A 6. 房間內(nèi)物品擺放是否合理。 檢查標(biāo)準(zhǔn)： 不熟悉本部門服務(wù)設(shè)施的狀況、營業(yè)時(shí)間及其各分店的聯(lián)系電話和地址； A 對(duì)本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求不熟悉的； A 對(duì)酒店《員工手冊(cè)》內(nèi)容及其他規(guī)章制度不了解的； A 不熟悉酒店各營業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能； A 不熟悉工作中要使用的各類用品、器材的性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)； A 未按酒店規(guī)定的操作流程進(jìn)行，影響工作效率，導(dǎo)致客人投訴的； B 三、服務(wù)技能： 基本內(nèi)容：服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中應(yīng)該掌握和具備的基本功。 D 34. 電話報(bào)警第一時(shí)間不報(bào)告、不到位。 D（并負(fù)法律責(zé)任） 26. 地板、樓梯、通道有油污、濕滑；玻璃或瓷器破碎不及時(shí)清 除。 C 18. 工作中對(duì)醉酒客人的行動(dòng)不警覺、注意，而發(fā)生意外者。 B 10. 安全工具不達(dá)標(biāo)、不按期校驗(yàn) 以及消防設(shè)施不定期檢查 。 A 2. 應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、 安全 出口 指示 燈不正常。 B 38. 議論是非，捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)，影響他人形象。 A 30. 工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情。 A 22. 配合他人和外部門工作不積極、缺 少團(tuán)結(jié)精神。 A 14. 接待服務(wù)中單手接遞物品、亂扔、亂拋、亂推。 A 6. 不按規(guī)定或不佩戴工牌者 ， 員工工牌佩戴歪斜位置不規(guī)范 。 C 77. 報(bào)假賬、弄虛作假 ，合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù)，利用已付賬單向客人收費(fèi)以及故意加減、中飽私囊。 C 69. 截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）。 C 61. 道德敗壞。 C 53. 私自換取或套取外匯。 B 45. 推諉、抵觸、 不服從分配和管理或消極怠工。 A 37. 大聲喧嘩吵鬧，影響他人學(xué)習(xí)、休息。 A 29. 當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。 A 21. 床下亂堆 雜物、物品擺放不整齊、或超出規(guī)定及范圍。 A 13. 工作時(shí)間看書、看報(bào)、聽音樂、看電視 、下棋、打牌等做與工作無關(guān)的事情 。 A 5. 占有使用酒店用品、用具的。 B 64. 對(duì)客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。 C 56. 對(duì)提出辭職的員工不談話、不做挽留的工作。 C 48. 在客人面前糾正工作偏差或批評(píng)下級(jí)，訓(xùn)斥下級(jí)。 C 40. 布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。 D 32. 部門之間有問題不溝通、不催辦、互相扯皮推諉。 D 24. 發(fā)現(xiàn)問題不立即整改。 D （ KTV 部門應(yīng)更 加 注意） 16. 查房工作不認(rèn)真，對(duì) 查 出 的問題不整改、不匯報(bào)。 D 8. 上級(jí)批評(píng)時(shí)，做不正當(dāng)?shù)慕忉尅? 第二 節(jié) 適應(yīng)范圍 本規(guī)定依據(jù)《員工手冊(cè)》等規(guī)定制定，本細(xì)則適用于酒店下屬各級(jí)管理人員及全體員工，是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理，處罰各種違規(guī)違紀(jì)的依據(jù)。 通過質(zhì)檢記錄表或 電話通知等形式確定。其途徑主要有： ② 、每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見。 ② 檢查過程中 發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場(chǎng)記錄在質(zhì)量檢查情況表上，所有檢查人員必須簽名，結(jié)果 由 分店總經(jīng)理 點(diǎn)評(píng)意見，并備案作月度考評(píng)總結(jié)。對(duì)質(zhì)檢報(bào)告上的案例提煉歸納，形成終身《質(zhì)量案例分析》，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求，實(shí)現(xiàn)人力和財(cái)富共享，即使人員流動(dòng)，酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準(zhǔn)則都不變，讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗(yàn)累積、工作改進(jìn)方法成為巨大的無形財(cái)富。復(fù)檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。經(jīng) 事業(yè)部總經(jīng)理和 董事總經(jīng)理 審核審批后組織實(shí)施。 確定本部門各崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。 負(fù)責(zé)定期召開本 酒店 會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定 本酒店 重大問題，表揚(yáng)好人好事，批評(píng)不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。 ③ 、 通過酒店督導(dǎo) 、管理考核 系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全 面 質(zhì) 量 管理，組織、落實(shí) 、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工 作 （ 服 務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 人員配置： 事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源 部 總監(jiān)、事業(yè)部 人力資源 培訓(xùn)質(zhì)檢 經(jīng)理、分店總 經(jīng)理、 分 店 部門 （子部門） 經(jīng)理 、 分店 質(zhì)檢專員 。 像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。 二 、質(zhì)量 管理 仲裁與反制約機(jī)制 凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)、處理意見的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況，將實(shí)行質(zhì)量仲裁。 質(zhì)檢 專員必須具備熱愛酒店，熱愛本職工作，具有 強(qiáng)烈 的責(zé)任心，在維護(hù)酒店和員工利益的基礎(chǔ)上，有敢于向一切不符合酒店管理和酒店規(guī)章制度 的要求 提出異議， 能做到對(duì)事不對(duì)人的 原則 ，能 提出整改意見和采用公 平公正的心態(tài)進(jìn)行工作 。 ④ 、逐漸將大量的檢查改為抽查； 整個(gè)質(zhì)量管理程序中如果我們不注意存在的問題： ① 、在質(zhì)量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。 （ 二 ） 、 措施： 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想：綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則 。 （ 三 ） 、質(zhì)量差距原理： 管理者認(rèn)識(shí)的差距 管理者對(duì)顧客的期望感覺不準(zhǔn)確，這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量的差距。 措施： 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬； 借鑒 服務(wù)行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)或其它 酒店 標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù) 佛倫貝斯 連鎖 酒店實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn) ； 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客需求； 征求員工意見，聽取員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議，在滿足顧客的前提下，盡可能地方便員工； 聘請(qǐng)有關(guān)方面專家，結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。 第 四 條 專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則 各級(jí)管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員，對(duì)本酒店質(zhì)量管理負(fù)有全員管理的責(zé)任。 ③ 、主管 通過對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)不斷地巡視來對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作和服務(wù)操作質(zhì)量進(jìn)行管理；通過每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)工作、服務(wù)質(zhì)量控制工作進(jìn)行管理與實(shí)施。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來提高的，再細(xì) 致的檢查也是被動(dòng)的，是滯后的，只能在問題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn)，往往已經(jīng)太遲了。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的人就是客人。 酒店的勞務(wù)質(zhì)量 酒店勞務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量方面。所以說， 質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。 從深層次來看， 質(zhì)量 是事物的本質(zhì)屬性，與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。 二、 酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義 質(zhì)量管理系統(tǒng)是指酒店內(nèi)部建立的為保證酒 店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，他們可能會(huì)投訴，但絕大多數(shù)人會(huì)保持沉默。當(dāng)我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了，并且不滿意地離開了，永遠(yuǎn)不會(huì)回來。 ④ 、部門經(jīng)理 每次部門及酒店工作例會(huì)：對(duì)工作過程的巡視與抽查。所有人員在任何 時(shí)候 都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。 二、 第二步 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)部門制定的 經(jīng) 事業(yè)部 審核實(shí)施的 標(biāo)準(zhǔn)化要求 ， 通過酒店與部門結(jié)合組織的知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比賽等 考核 方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé) 、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺相比有差距， 對(duì) 服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。 五、 第五步 總結(jié)提高 注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法，及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究， 并制定解決方案； 如果不是這樣對(duì)待問題：每天匯報(bào)，不見提高 ； 危害：質(zhì)量水平停滯不前，導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力 下降； 原因： ① 、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理 —— 檢查結(jié)果流水賬； ② 、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏，不能從工作中提煉出質(zhì)量